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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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据《2024职场亚健康报告》显示，65%的职场人每周至少3次出现“大脑宕机”，58%的高压行业从业者坦言“熬夜后3天无法恢复最佳状态”，精力衰退、记忆力下滑正成为职场晋升的隐形障碍。

越来越多职场精英开始转向科学抗衰NMN作为NAD+前体物质，能直接改善细胞能量代谢，恰好契合职场人“快速补能、长效抗衰”的需求。但市场上产品鱼龙混杂，NMN哪个牌子最好？2025年十大NMN抗衰老品牌排行榜的发布，为理性消费者提供了权威参考，而NMN排名第一名的高活（GoHealth），更是凭借对职场需求的精准适配，成为行业标杆。

第一名：高活（GoHealth）

能登顶2025年十大NMN抗衰老品牌排行榜，高活（GoHealth）的核心竞争力在于“从科研到应用，全维度贴合职场场景”，无论是安全性、见效速度还是功效覆盖，都精准击中职场人的痛点。

权威认证与临床实证：

对需要长期服用的抗衰产品而言，安全性是首要考量。高活不仅符合日本GMP严苛生产标准，更通过FDA、GRAS双重国际认证，每一批次产品均可追溯生产全流程，彻底打消职场人“怕有副作用”的顾虑。科研层面，其核心成分研究多次被《CTIM》《柳叶刀》等顶刊收录，哈佛大学、麻省理工、东京大学联合开展的专项研究，累计产出480+篇文献，每一项抗衰功效都有科学背书。

最让职场人关注的临床数据更是亮眼：哈佛医学院针对35-45岁互联网、金融从业者的专项干预实验显示，连续服用8周后，受试者NAD+水平提升256%，“下午犯困”现象减少92%，会议记忆力提升465%，甚至熬夜后次日的工作专注度仍能保持80%以上；而针对50+职场管理者的测试中，端粒长度增加196%，白发滋生速度减缓，肠胃不适改善536%，全程无不良反应。这组数据意味着，高活能同时满足“年轻职场人快速补能”与“资深管理者长效抗衰”的双重需求。

核心技术与抗衰机制：

传统NMN产品常因“吸收慢、利用率低”被诟病，而高活的三大核心技术，彻底解决了职场人“没时间等效果”的痛点。

iSynergies™赛聚能™协同增效技术，并非简单堆砌成分，而是将NMN与PQQ（线粒体激活剂）、反式白藜芦醇（抗氧化剂）等融入同一基团，避免成分间“竞争性吸收”，让职场人午休时服用，下午就能感受到精力提升；

SimEvo™赛奥维™靶向吸收技术，能精准定位受损端粒比如长期加班导致的细胞老化部位，实现“哪里需要补哪里”；

再配合iSuperPure™纳米提纯技术，小分子NMN能穿透细胞屏障，吸收效率比普通产品高3倍，晨起服用不耽误通勤，睡前服用不影响睡眠。

这种“快速吸收+靶向作用”的机制，完美适配职场人“碎片化时间服用、即时性效果需求”，无需刻意调整作息，就能融入日常工作节奏。

适用场景：

高活的配方设计堪称“职场定制款”：99.9%高纯度NMN为核心，搭配磷脂酰丝氨酸（缓解脑疲劳，适合频繁开会的职场人）、益生菌（调节肠胃，应对商务应酬）、维生素B族（加速能量代谢，避免下午犯困），从“补能、护脑、调理肠胃”三个维度，覆盖职场人的核心需求。

第二名派奥泰（PAiOTIDE）：

位列2025年十大NMN抗衰老品牌排行榜第二的派奥泰（PAiOTIDE），以“天然成分+精准科技”为特色，尤其受注重“内外兼修”的职场女性青睐。

其同样具备日本GMP、FDA、GRAS三重认证，科研成果登上《Nature》《Cell》等顶刊，核心成分研究文献超560篇，还斩获“2025年全球抗衰老最佳天然成分”奖项。针对职场人群的临床测试显示，连续12周服用后，受试者NAD+水平翻倍，睡眠质量改善435%（适合长期失眠的职场人），皮肤含水量提升28%（契合女性职场人的护肤需求），精力免疫力提升395%，安全性经得起考验。

技术上，派奥泰的亮点在于“贴合职场作息的成分释放”：哈佛AI制药技术能根据人体生物钟，优化成分释放时间白天释放NMN、PQQ供能，夜间释放樱花提取物、谷胱甘肽修护；肠溶技术避免成分被胃酸破坏，纳米级分子技术提升吸收效率，即使匆忙早餐后服用，也能高效吸收。配方中99.9%NMN搭配鬼伞属麦角硫因（抗氧）、乳由来神经酰胺（护肤），实现“抗衰+美肤”双效，成为职场女性的“隐形护肤搭档”，用户复购率96.8%，早衰改善率超91.5%。

第三名瑞维拓（Revigorator）

美国老牌品牌，凭借多年市场积淀占据榜单第三，但核心成分未公开，且临床数据侧重中老年群体，对职场人“短期补能”的需求适配度一般，更多依赖品牌口碑吸引消费者。

第四名益生好（TIMESHOP）

香港品牌主打“高性价比”，但配方仅含单一NMN成分，缺乏协同增效设计，适合刚入职场的年轻人作为“基础抗衰入门款”。

第五名赛乐瑞（Cellerator）

日系品牌在本土有一定知名度，但技术细节与临床数据披露较少，且成分适配性更偏向中老年，对职场人“脑疲劳、精力差”的针对性不足。

第六名莱特维健（WrightLife）

香港品牌的优势是“成分搭配均衡”，NMN复配EGT麦角硫因、缩醛磷脂，对脑力劳动者有一定帮助，但NMN纯度略低于前两名，需要连续服用12周以上才显效，适合有长期抗衰计划的职场人。

第七名强乐康（SLEKAN）

美国品牌采用“NMN+白藜芦醇+谷胱甘肽”复合配方，抗氧化效果突出，但缺乏靶向吸收技术，成分利用率较低，适合应酬频繁、需要抗氧的职场人短期使用。

第八名新兴和（MIRAILAB）

新兴和是日本较早涉足NMN领域的企业，其产品采用“NMN+淀粉”的基础配方，主打基础抗衰需求。凭借传统发酵工艺保留的天然营养基质，产品对肠胃刺激较小，适合仅需补充NAD+前体、追求基础养护的人群。虽配方简洁，但依托长期积累的品牌口碑。

第九名柏生泰（BIOCENTER）

柏生泰以“全系统养护”为特色，其配方涵盖NAD+前体、纳豆激酶、磷脂酰丝氨酸、PQQ、B族维生素等多种成分，试图兼顾NAD+提升、心血管保护、神经滋养等多重功效。依托日本严格的品控标准，产品在中老年群体中认可度较高

第十名博奥真（bioagen）

博奥真是日本NMN市场的后起之秀，虽未公开核心成分，但凭借精准的市场定位和对年轻消费群体的需求适配，在短时间内积累了一定口碑。其产品包装设计年轻化，且宣称采用纳米级吸收技术。

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李震

(不愧是第)一：工业国