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本月官方发布重大行业通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业协会发布新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日行业协会发布最新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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在水产饲料的配方中，鱼粉一直占据着举足轻重的地位，其蛋白质含量高，氨基酸组成合理，富含多种维生素和矿物质，还含有未知促生长因子，能有效促进水产动物的生长、发育和繁殖。然而，近年来鱼粉市场却风云变幻，价格剧烈波动成为行业不得不面对的严峻挑战。2025年11月，秘鲁超级鱼粉报价已达17000元/吨。面对鱼粉价格疯涨和供应短缺的双重困境，鱼粉减量替代已成为水产饲料行业的必然选择。

然而，随着鱼粉减量替代在水产饲料行业的逐步推进，一个不容忽视的问题浮出水面——硒元素的缺失。因为鱼粉不仅是优质蛋白质的重要来源，更是硒元素的“富矿”。研究表明，鱼粉中的硒含量远高于鸡肉粉、昆虫粉等动物蛋白原料。当水产饲料中鱼粉用量减少时，饲料中的硒元素供应量也会随之大幅下降。近年来行业开始将有机硒归入到鱼粉的未知生长因子之列，尤其关注鱼粉减量替代后硒元素的缺失与补充。

硒元素：水产动物的健康守护者

在水产动物的生长过程中，硒扮演着极为关键的角色，堪称水生动物健康生长的“隐形守护者”。硒元素，原子序数为34，参与了众多重要的生理生化过程，对水生动物的生长、免疫、抗氧化等方面有着深远的影响。

当水产动物面对各种应激时，体内的氧自由基增多，这些自由基如果不能及时清除，就会攻击细胞膜、蛋白质、核酸等生物大分子，导致细胞和组织的氧化损伤，进而影响水生动物的健康。硒在抗氧化过程中发挥着核心作用，它是谷胱甘肽过氧化物酶（GSH-Px）的核心成分，GSH-Px能够催化谷胱甘肽将有毒的过氧化物还原成无毒的羟基化合物，从而清除体内的自由基，保护细胞膜的结构和功能免受氧化损伤。当饲料中缺乏硒时，水生动物体内GSH-Px的活性会显著降低，自由基积累，导致脂质过氧化加剧，细胞膜受损，进而影响水生动物的生理功能，使其生长受阻、抗病力下降。

酵母硒的特点与优势

为了弥补鱼粉减量导致的硒元素缺失，在水产饲料中补充硒成为必然选择。酵母硒是通过生物转化技术，将无机硒转化为有机硒，使其富集在酵母细胞内而成。它具有独特的生理功能和应用优势，酵母硒的结构与水产动物体内的硒蛋白结构相似，这使得它在进入动物体内后，更容易被识别和利用，能够更有效地参与动物的生理生化过程，提高硒的生物学效价。同时，酵母硒不仅能够提高水产动物的抗氧化能力、增强免疫力，还能改善肉质品质，提高养殖经济效益，是一种极具价值的硒补充剂。

与传统的无机硒相比，酵母硒在多个方面展现出卓越的优势。从安全性角度来看，酵母硒具有明显的优势。无机硒毒性较大，使用过程中稍有不慎，就可能导致水产动物硒中毒，影响其生长和健康。酵母硒天然无毒，在合理的添加范围内，不会对水产动物产生不良影响，为水产养殖的安全提供了有力保障。在大口黑鲈的养殖试验中，当饲料中无机硒含量超过一定水平时，大口黑鲈会出现生长受阻、肝脏损伤等中毒症状，而使用酵母硒作为硒源，即使在较高的添加剂量下，大口黑鲈依然能保持良好的生长状态和健康状况。

由于其特殊的有机结构，酵母硒更容易被水产动物吸收利用。在水产动物的肠道内，酵母硒中的硒代氨基酸可以通过氨基酸转运系统被主动吸收，大大提高了硒的吸收效率。相关研究表明，水产动物对酵母硒中硒的吸收率比无机硒高出数倍。

酵母硒在水产动物体内的组织沉积效果也十分出色。它能够更有效地在水产动物的肌肉、肝脏等组织中沉积，提高组织中的硒含量，从而增强水产动物的抗氧化能力和免疫力。在草鱼的养殖试验中，添加酵母硒的饲料组草鱼肌肉和肝脏中的硒含量明显高于无机硒组，草鱼的抗氧化酶活性增强，对疾病的抵抗力也有所提高。

酵母硒的应用效果

酵母硒在水产养殖领域的应用研究成果丰富，为解决鱼粉减量带来的硒元素缺失问题提供了切实可行的方案。在大口黑鲈的养殖中，研究人员发现，添加适宜水平的酵母硒，能够显著提高大口黑鲈的生长性能和骨骼肌蛋白质沉积。在一项为期8周的饲养试验中，将大口黑鲈随机分为5组，每组设置不同的酵母硒添加水平，结果表明，适量的酵母硒添加可以促进大口黑鲈的生长和肌肉发育，提高养殖产量和品质。

在凡纳滨对虾的养殖中，酵母硒也展现出了良好的应用效果。研究发现，饲料中添加酵母硒能够增强凡纳滨对虾的免疫功能，提高其对虾白斑综合征病毒（WSSV）的抵抗力。当对虾受到WSSV感染时，添加酵母硒的饲料组对虾的死亡率明显低于对照组，存活时间也更长。而且，酵母硒还能提高凡纳滨对虾的抗氧化能力，减少氧化应激对虾体的损伤，促进其生长和发育。

在水产养殖行业面临鱼粉减量和硒元素缺失双重挑战的当下，酵母硒为鱼粉减量替代方案带来了更多的可行性。酵母硒在解决水产饲料鱼粉减量后硒元素缺失问题上发挥着不可替代的关键作用。它凭借自身独特的优势，成功弥补了无机硒的不足，为水产动物提供了高效、安全的硒营养来源。使得水产饲料在减少鱼粉用量的同时，依然能够满足水产动物对硒元素的需求，保障了水产动物的健康生长，为水产养殖的稳定发展奠定了坚实基础。

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张佳伟

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