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本周行业协会传递行业报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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昨日研究机构传递最新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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自2016年出道以来，新加坡演员黄暄婷演绎的角色一直在不停的求变求新，而她也从不掩饰自己的野心，直言要“大红大紫”。如今才30岁的黄暄婷也坦言，越来越清楚自己想要什么，而最大的梦想就是继续站在镜头前，一直演下去。
角色之间——在跨度中寻找演员的深度
若要用一个词形容黄暄婷近年的演绎角色轨迹，“跨越”再合适不过。2021年《过娘新娘》中“梅芳草”让她走进众多中国观众心中，直到现在《过娘新娘》在豆瓣的评分依旧保持着8.3的高分。那个带着异乡口音、心地纯善的越南女孩，被她演绎的可爱又灵动，眼神里的清澈与坚定打动了许多人，而这个角色与她以往给大众的形象接近，甜美、可爱、邻家女孩。
同样简单淳朴的还有《金色大道》中质朴坚韧的“李珍玉”，展现了人物在时代变迁中命运沉浮；《浴水重生》中，挑战饰演残疾游泳运动员“天晴”，与她的名字一样，乐观好像天晴的太阳，根据真实人物改编的角色让她深入体会残障人士的内心世界与拼搏精神；悬疑剧《谁杀了她》中叛逆少女Sara，剧中黄暄婷饰演宣萱的女儿，一个正在叛逆期、内心敏感复杂的少女，是她入行以来最大尺度演出，完全把自己交给角色。
最大的突破，莫过于在《小娘惹之翡翠山》中首次尝试反派角色“张安娜”。这个角色工于心计、野心外露，与梅芳草的单纯善良形成了极致反差。黄暄婷并未将安娜脸谱化，而是深入挖掘其行为背后的动机与脆弱，让观众在厌恶其行为的同时，又能对这个人物产生一丝理解与唏嘘。从梅芳草到张安娜，从纯真无邪到心机深沉，如此巨大的角色跨度，她成功地接住了，并以此证明了自已不受限的戏路。
荧幕之外——日常生活中积蓄力量
黄暄婷曾表示，她害怕被定型，渴望通过不同类型的角色探索人性的多面性。每一次突破，都是她对表演艺术的敬畏与追求的体现。她愿意花时间去体验生活、钻研剧本，与角色“共情”，直至找到属于那个人物的独特灵魂。正是这份对角色的敬畏与钻研，让她的每一次亮相都充满惊喜。而生活，就是她不断挑战、进步、成长最重要的养分来源。
当聚光灯熄灭，镜头移开，黄暄婷回到了自己的生活，生活中的黄暄婷有各式各样的爱好，也热爱运动，都是她保持精力、释放压力的重要方式。而家人的支持同样非常重要，作为“星二代”，她做演员很重要的一个原因，是她的母亲。转眼8年过去，她不仅正式踏上演员之路，更凭借一部部叫好叫座的影视作品、一个个精彩的角色积累了口碑，持续朝着她“大红大紫”的愿望前进。
黄暄婷用短短几年时间，完成了一次次漂亮的荧屏蜕变。她不曾留恋过往角色带来的光环，而是勇敢地踏入一个又一个“舒适区”之外的领域，用扎实的表演向观众证明了自己的实力与潜力。靠作品说话的道路，在角色的千面万貌中打磨演技，在平凡生活的点滴中滋养内心。这样的黄暄婷，她的未来，无疑值得更多的期待。
韩璐(EN053)