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今日行业报告公开重大研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月监管部门发布新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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11月27日10:00，全新数字旗舰荣耀500系列正式开售。这款被誉为“重塑档位标准”的“双超旗舰”，以2699元的起售价和全面旗舰配置引发市场关注。

此次发售恰逢双十二和年终购物季，荣耀与闪回收合作推出专项以旧换新活动。11月27日至2026年1月4日期间，用户持旧机至指定门店参加新品以旧换新活动，可获得相应补贴。其中，旧机为荣耀机型，且回收价≥4000元的用户可获得681.4元现金券，指定荣耀400系列旧机更可额外获得168.6元现金补贴，累计补贴金额至高可达850元。

荣耀500系列全面搭载骁龙8系旗舰处理器，彻底打破中端机性能妥协的行业惯例。标准版采用第四代骁龙8s旗舰芯，Pro版则升级为骁龙8至尊版旗舰芯，配合荣耀自研的幻影引擎3.0，能够确保大型重载手游稳定满帧运行。

Pro版额外搭载的荣耀自研射频增强芯片C1+，针对校园网、地铁等弱网环境进行优化，通信稳定性显著提升。这一配置让用户在抢网课、抢票等关键时刻拥有更快响应速度。

影像方面，荣耀500系列将高端配置全面下放。全系标配2亿像素主摄，配备同档位最大的1/1.4英寸大底传感器，为画面清晰度和细节表现奠定坚实基础。Pro版在标准版1200万像素超广角镜头的基础上，新增5000万像素长焦镜头，支持CIPA5.0旗舰级防抖。这一配置让中端机型也具备了旗舰级的全场景拍摄能力。

创新性功能成为另一大亮点。荣耀500系列行业首发的前后置Live人像美颜&虚化功能，让每一帧都具备专业级虚化与氛围调色。“Live路人消除”可智能移除照片中的干扰人物，“破框而出”特效则实现照片主体裸眼3D效果。

在仅7.75mm的超薄机身内，荣耀500系列容纳了8000mAh超大容量电池，实现轻薄设计与持久续航的完美平衡。全系支持80W有线快充和27W反向有线快充，Pro版额外加入50W无线快充，满足用户多场景充电需求。

值得一提的是，荣耀500系列机身设计兼顾美观与实用。与iPhone同款的一体冷雕玻璃背板，搭配极具辨识度的横置“水晶岛”镜头模组，大幅优化握持体验。此外，荣耀500系列提供月光银、海蓝宝、星光粉和曜石黑四款水晶质感配色，满足不同审美需求。

据IDC发布的2025年第三季度中国智能手机市场跟踪报告，荣耀智能手机出货量稳居中国市场前五，印证了其产品策略与市场布局的成功。

荣耀与闪回收的合作由来已久，此次联合推出高额补贴，进一步深化双方合作伙伴关系。闪回收是闪回科技旗下专业的手机回收平台，作为国内领先的泛智能终端循环再利用企业，闪回科技专注于以旧换新的消费场景，为手机厂商、运营商及用户提供从回收至再销售的完整解决方案。

根据弗若斯特沙利文的数据，按2024年回收及售出的二手手机交易总额计，闪回科技是中国第三大手机回收服务提供商。其依托规范的评估流程与AI报价体系，保障用户旧机价值公允体现。同时，闪回科技执行严格的数据清除标准，确保用户个人信息在回收过程中得到彻底清除，切实保障用户隐私安全。

业内分析认为，荣耀500系列凭借全面旗舰配置与极具竞争力的价格，有望成为年底换机市场的爆款产品。双十二与年末促销正持续升温，如今正是升级设备的最佳窗口期。消费者可亲临荣耀线下体验店，上手感受这款“双超旗舰”的过人之处，把握今年最后一波国家补贴与企业优惠，以最优投入，开启全新的数字生活。

李景鑫

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