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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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12月24日，长春市政府新闻办召开“奋进长春高质量发展‘十四五’系列主题新闻发布会”（第八场）。“十四五”时期，在市委市政府的坚强领导下，长春市生态环境局始终把生态环境保护摆在工作突出位置，以更高站位、更宽视野、更高标准、更大力度，推进“美丽长春”建设，全市生态环境保护工作取得了阶段性成效、发生了历史性变革。

污染防治攻坚战取得新成效

坚持“精准治污、科学治污、依法治污”，方向不变、力度不减，扎实打好“蓝天、碧水、净土”三大保卫战。

蓝天保卫战方面。累计完成409台燃煤锅炉（含煤电机组）淘汰治理改造，严格秸秆禁烧全域管控，推动一汽解放、富奥汽车零部件等重点企业从源头削减排放。创新运用卫星扫测，识别扬尘污染源，核查整改率100%。深化区域联防联控，建立2695家工业企业应急减排清单，重污染天气应对能力显著提升。截至2024年，全市空气质量优良天数比例89.6%，同比2020年提升6.3个百分点；6项主要污染物[可吸入颗粒物（PM10）、细颗粒物（PM2.5）二氧化硫（SO₂）、二氧化氮（NO2）、一氧化碳（CO）、臭氧（O3）浓度全面达到国家二级标准，其中细颗粒物（PM2.5）年均浓度下降21.4%。

碧水保卫战方面。构建全流域“查、测、溯、治、督、评”治理体系，严格落实“四个第一时间”（第一时间掌握水质情况，第一时间分析研判，第一时间采取管控措施，第一时间处罚问责）、“水质快速反应”管控机制，加密重点断面监测频次。规范污水直排口管理，开展春季“清河行动”、秋冬季“水环境综合治理”，把603个养殖密集村纳入重点管控。2025年，全市16个国考断面中12个达到三类水质，优良水体比例提升至75%，较2021年提高25个百分点，近三年来，持续保持劣五类水体“清零”。

净土保卫战方面。强化105家土壤重点监管单位的自行监测和隐患排查，受污染耕地安全利用率稳定保持100%，重点建设用地安全利用得到有效保障。完成26个优先监管地块污染管控，开展地下水环境状况调查。累计完成1230个行政村生活污水治理（管控），36个农村黑臭水体全部完成治理并落实长效监管。

绿色低碳发展迈出新步伐

着力推动“减污、降碳、协同、增效”。积极构建绿色低碳发展新格局。划定157个环境管控单元[优先保护、重点管控、一般管控。优先保护单元75个（面积占比35.10%）、重点管控单元73个（面积占比38.64%）和一般管控单元9个（面积占比26.26%），不同管控单元内开发建设活动实施差异化管理。围绕“生态保护红线、环境质量底线、资源利用上线和生态环境准入清单”，推进生态环境保护精细化管理、强化国土空间环境管控、促进绿色发展高质量发展]，推动4个园区纳入“规划环评与项目环评联动试点”。组建“长春市碳中和研究院”，指导重点排放单位碳排放数据、月度信息化存证上传率100%。

推进能源、建筑、交通领域节能降碳。截至目前，清洁供暖改造完成总任务量的147%。2024年，城镇新建建筑绿色建筑面积占比99%，节能与新能源公交比例实现100%。

完善废旧资源回收利用体系。城市生活垃圾回收利用率持续高于35%（国家要求35%，长春目前39%）。赋能农业绿色发展，保护性耕作面积扩大到1261万亩；推动秸秆“肥料化、燃料化、原料化、饲料化、基料化”等“五化”利用，助力农业生态循环发展。

生态保护修复实现新进展

坚持“系统治理、整体保护”，筑牢生态安全屏障（总书记强调“五大安全”，其中“生态安全”是一项重要任务）。常态化开展“绿盾”自然保护地监督检查，国家重点保护野生动植物物种保护率95%。持续推进城市生态绿化建设，城市建成区绿化覆盖率43.71%，公园服务半径覆盖率87.4%，都提前完成或超额达成“十四五”规划目标，让市民“推窗见绿、出门入园”成为常态。

生态环境风险防控效能得到新提升

织密环境安全防控网，全力保障生态环境稳定。扎实推进“无废城市”建设，推动循环经济产业园、永春现代生物医药城先行先试。全市谋划重点项目43个，总投资416.67亿元，建成“无废细胞”768家。

健全新污染物环境风险管控机制（包括：持久性有机污染物、内分泌干扰物、抗生素、微塑料等）。完成涉废单位危险废物规范化管理评估1000余家，覆盖60家危险废物经营单位和497家重点监管单位；同时，严格核技术利用监管，持证率、废旧放射源安全送贮率均保持100%，有力有效地保障了生态环境的健康安全。

“十四五”以来，长春天更蓝、地更绿、水更清的生态画卷正徐徐展开。下一步，长春市生态环境局将持续巩固拓展治理成效，以更坚定的决心、更有力的举措，推动宜居宜业“美丽长春”建设，为建设现代化都市圈作出新的更大贡献。

中国吉林网吉刻新闻记者王昕

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