本月官方披露行业最新报告“一名高级”管理人员：被终身禁业 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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近日研究机构发布重磅研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年11月1日，首都高等学校第3届冰球联赛暨嘉年华活动在清华大学北体育馆冰上运动中心圆满落幕。

本次联赛由北京市大学生体育协会和北京市冰球运动协会联合主办，经过多日的激烈角逐，不仅展现了高校冰球运动员的卓越风采，也为广大冰球爱好者带来了一场视觉与激情的盛宴。

开幕式盛况空前，嘉宾云集共襄盛举

10月25日，联赛在清华大学冰上运动中心正式拉开帷幕。开幕式上，北京市大学生体育协会副主席、清华大学体育部刘波主任，北京市大学生体育协会竞赛部刘铮主任，事业部王立红主任，冰雪分会李凤桥秘书长，北京市冰球运动协会副会长兼秘书长邢隺女士等多位领导出席。

此外，中央财经大学体育经济与管理学院副书记陈绮文老师、北京协和医学院刘莹老师、北京航空航天大学黄圣明老师、Bauer中国总经理冯彬先生、SHL一起冰球社区联赛创始人傅金星先生等高校体育部门负责人及嘉宾也悉数到场，共同见证了这一冰球盛事的开启。

开幕式上，全体人员面向国旗奏唱国歌，裁判员代表和运动员代表分别宣誓，表达了公平竞赛和奋勇拼搏的决心。东道主刘波主任在致辞中高度评价了联赛的意义，鼓励运动员们发扬体育精神，赛出风格，赛出水平，并代表清华大学冰雪运动中心向首都高校广大师生发出了来一起参与冰雪运动的诚挚邀请。

联赛规模与赛制双突破，竞技热情燃动冰场

本届联赛参赛规模与队伍构成均创历史之最——共有10支队伍、覆盖首都25所高校及中学的162名队员同场竞技，既有中央财经大学、清华、北大、人大、北航和协和等6支大学校队，也有响应大体协“大手拉小手”号召特邀的全国中学生锦标赛冠军101中学、20中学两支高中校队，以及学联联队、北极星联队等2支学联队伍。

赛制设计更显活力：设甲A新人组、甲A组、丙组（高水平组），并创新设置：大学生联队参赛模式、特邀高中生代表队、接纳毕业四年内校友及在籍留学生联队参赛等特色机制，同步取消名次排位惯例，进一步培育联赛、激发众多冰球学子的参赛热情。

为期6个比赛日的13场激烈角逐中，各队以精湛球技与顽强斗志演绎冰球魅力：既有校队间的强强对话，也有学联队与高中队的跨界交流，现场观赛氛围持续高涨，线上观众人数节节攀升，成为金秋首都高校一道亮丽的风景线。

嘉年华活动丰富多彩，冰球爱好者乐在其中

11月1日，联赛嘉年华活动如期举行，为冰球爱好者们带来了新秀表演赛、闭幕式及颁奖仪式、全明星对抗赛、趣味赛（射门、速度、技巧赛）等一系列精彩活动。

新秀表演赛中，年轻选手们展示了精湛的冰球技艺，赢得了观众的阵阵掌声。闭幕式上，北京航空航天大学体育部苏睿书记、北京协和医学院学生处、研究生综合处崔庚申处长、清华大学场馆管理中心李成伟主任、北京冰球运动协会办公室祝飒飒主任、大学生体育协会冰雪分会冰球项目负责人李波及嘉宾们为运动员们颁发了参赛证书、优胜奖奖杯、精神文明奖和优秀组织奖等多个奖项，表彰了在联赛中表现突出的个人和团队。

全明星对抗赛将现场气氛推向高潮，明星球员们的精彩对决让观众大呼过瘾。趣味赛环节则让冰球爱好者们亲身体验了冰球的乐趣，射门、速度、技巧赛等项目吸引了众多参与者。赛后派对和餐聚更是为大家提供了一个交流互动的平台，让冰球爱好者们在轻松愉快的氛围中结束了这次难忘的冰球之旅。

赞助商鼎力支持，活动圆满成功

本次赛事视频和图片直播、赛事服装、队员招募等项目获得了SHL一起冰球社区联赛的鼎力支持，赛后嘉年华活动得到了Bauer中国的大力支持，提供了丰富的赛前训练教学、比赛指导及奖品、礼品和餐饮服务，为活动的顺利进行提供了有力保障。同学们纷纷表示，冰球赛事既好玩又有趣，嘉年华活动更是让大家玩得尽兴、吃得开心，期待未来能有更多这样的冰球活动参与。

首都高等学校第3届冰球联赛的圆满落幕，不仅展现了高校冰球运动的蓬勃发展态势，也为广大冰球爱好者提供了一个展示自我、交流互动的平台。

我们期待在未来的日子里，首都高校冰球运动能够继续蓬勃发展，为推动我国冰球事业的进步贡献更多力量。韩璐(EN053)

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