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今日官方传递行业研究报告被数字员工“抢”走30%工作量,这里的客服在忙啥?,很高兴为您解答这个问题,让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话,支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话,智能分配单据:被数字员工“抢”走30%工作量,这里的客服在忙啥?
以前忙到没空喝水,现在日均多接50通电话;以前怕被AI替代,现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量,这里的客服在忙啥?
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗?当AI同事走入职场,劳动者该如何迭代成长?劳动者合法权益又该如何守护?……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里,数字员工“秒回”客户,把坐席从重复性工作中解放出来;智能车间中,工业机器人与技术工人默契协作,改写生产流程;三甲医院内,医疗机器人各司其职,辅助医生精准诊疗、提升效率;养老机构里,人形机器人开始服务银发族,带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起,本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场,和AI工友来一次“亲密接触”,在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差,加油卡不小心丢了,急着加油,咋补办啊?”
电话那头话音未落,坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引,所需证件、办理时限醒目标注,还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”,是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间,数字员工会同步上线,自动提取客户提供的关键信息,捕捉核心诉求,快速推送解决方案。
数字员工来了,它会“抢”走员工的饭碗吗?它究竟“聪明”在哪里?员工该如何更好地和它作同事?
带着这些疑问,日前,记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点,阳光刚漫过窗沿,956100客服中心话务大厅一派繁忙景象:坐席员身着浅蓝色工装,佩戴话务耳麦,一边接听电话,一边紧盯屏幕,手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起,忙碌而有序。
几乎同一时间,王思扬旁边的同事,接通了一位老人的求助电话:“家里燃气没了,我不会用手机缴费,咋弄啊?”电话中的声音语速迟缓,带着浓厚的西北口音。
紧接着,智能助手悄然就位,立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签,将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席,并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示,耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’,人工坐席还在思考,数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求,随即给出一对一的解决方案,反应快、思路清、方案细,比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方:电话铃声响起的瞬间,数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位,捕捉客户核心需求,从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心,数字员工以7×24小时不间断的服务模式,承接了大量重复性、标准化的基础业务,将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”?答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到,为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通,公司专门组建AI攻坚专班,一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容,逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑,搭建起覆盖48个场景的动态知识库,让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示,经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合,数字员工的应答准确率跃升至85%,复杂问题解决率提升了60%。
一直以来,工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率,减轻了劳动强度。记者了解到,目前,956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前,每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题,忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会,“现在有了数字同事,工作变轻松了,效率更高了,日均受理话务量增加了50通以上,工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变:“现在和数字同事搭档,处理问题的效率比以前高了1倍,不用再被重复问答绑住手脚,可以腾出更多精力,努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时,也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验,释放了岗位新需求,也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例,该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新,实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑,让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代,生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现,一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来,公司安排了专项培训,让她转型成为数据标注员。
现在,王晶每天拆解客户的对话逻辑,把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高,我觉得自己就像数字同事的启蒙老师,职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么,有了更“聪明”的AI同事,人工客服会被取代吗?
“遇到情绪激动的客户,数字员工往往只能输出标准化安抚回答,而人工坐席能够捕捉客户情绪变化,巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时,AI客服难以做到手把手地耐心讲解,而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者,在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时,人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍,为支撑数字员工规模化运营,公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网:深度融合“昆仑大模型”,推动智能应用与业务耦合;通过三级培训和传帮带,培育“数字工匠”;跨部门、跨区域联合攻关,确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前,该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景,业务处理自动化率达65%。
傍晚6点,话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话,他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时,师傅说过的一句话:“优秀的客服,除了应答速度快、解答专业,还要让客户感到温暖。”现在,效率的部分交给了AI,温暖的那部分,还握在他的手里。
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江南时报讯提及昆山锦溪,人们惯于联想到“水天相连、桥巷相依”的江南景致,古镇的青石板路与摇橹声,构成了人们对这座千年水乡古镇的深度认知。然而,当全国千强镇第91位的榜单坐标、立讯精密领衔的产业集群强势崛起,一个多元立体的“新锦溪”已然浮现。
在传统与现代的碰撞中,锦溪以“产城人融合”为密钥,破解了古镇发展的路径依赖,走出了一条产业升级与城市提质互促共生的高质量发展之路,为乡镇经济转型提供了极具价值的实践样本。
产业升级是锦溪破局的核心引擎,而龙头引领与多元布局的双轮驱动,更让其产业势能持续释放。自2009年立讯集团以锦溪为“母港”扎根发展,这座小镇便开启了产业能级的跨越式提升。
如今,总规划面积15.1平方公里的锦绣客厅·立讯科学园,以“科创服务中心+产业中心+配套功能”的空间布局,聚焦消费电子、通信设备、汽车电子三大主导产业,形成了极具竞争力的产业生态。12月6日首批41个项目联合开工、总投资超300亿元,峰速创智产业园奠基承载省级重大项目,加之2025年立讯120亿元新签约项目的落地,不仅彰显了“锦溪速度”,更勾勒出千亿级产业集群的成长轨迹。值得关注的是,锦溪的产业布局并未局限于单一领域,而是构建了多点支撑的发展格局:白莲湖低空试飞基地作为华东地区首个具备吨级eVTOL测试能力的综合基地,7个月完成建设并获批试运行,以600米试飞高度、“天城无人机云”系统等创新优势,抢占低空经济新赛道;百年企业内德史罗夫深耕高精度紧固件研发生产,实现核心技术国产化替代,新能源汽车领域订单占比超50%,更向航空航天领域进阶。
从龙头企业的全产业链打造到新兴产业的前瞻布局,从传统制造的升级迭代到高端制造的精准突破,锦溪已然构建起韧性强劲、潜力充沛的现代产业体系。
产业的蓬勃发展,呼唤城市功能的同步升级。锦溪深谙“以产兴城、以城促产”的发展逻辑,围绕立讯集团将服务9.4万人口的需求,在“城”的维度精准发力,让产业发展有了坚实的城市支撑。住宿保障上,14个生活类项目总投资120亿元,超40万平方米高品质住宅小区加速建设,立讯二期明年3月将新增7000多个床位,四大邻里中心更新后再添超万张床位,多层次安居需求得到充分满足;交通网络上,“四横五纵”体系加快构建,锦荣路西延等工程有序推进,内畅外达的交通格局逐步形成;商业与生态配套上,洲际、华住等知名酒店品牌即将入驻,阮白荡4.5公里环湖绿道串联“昆山之链”,“玩湃生活”体育公园、夜市美食街等业态丰富多元,让城市既有产业发展的“硬核”实力,也有生活宜居的“柔软”质感。
这种产业发展与城市建设的同频共振,打破了“产业孤岛”的困境,让锦溪从单一的产业集聚区,向功能完善的现代化城镇进阶。
无论是产业升级还是城市提质,最终的落脚点都是“人”。锦溪以“服务链”串联“产业链”与“人才链”,通过全方位、精细化的服务,让产业工人真正实现“工作在锦溪、生活在锦溪、热爱在锦溪”。2025年11月启用的党建+新时代产业工人服务中心,整合党群、司法、便民、文旅等资源,打造“一站式”服务矩阵,“锦心办”窗口精准对接企业与员工需求,舞蹈室、心理咨询室等生活空间与常态化文体活动,全方位提升产业工人的归属感与获得感。
更具创新意义的是“昆山之链——链动昆工心栖处”项目,以服务中心为枢纽,串联起露营咖啡、国际垂钓基地等文旅点位,将古镇文化魅力与职工生活需求紧密结合,让水乡风情成为职工幸福生活的底色。与此同时,立讯精密智能制造产业学院的建设,通过“校企共育、工学交替”的模式,将课堂搬进车间,实现人才培养与产业需求的无缝衔接,为产业发展注入源源不断的人才活力。
从基础保障到精神滋养,从技能提升到价值实现,锦溪的人才服务体系,让“人”成为产业发展与城市进步的核心动力,也让“产城人融合”从理念转化为生动实践。
从千年水乡到产业强镇,锦溪的转型之路,本质上是一场传统与现代、产业与城市、发展与民生的深度对话。它没有因循古镇发展的固有路径,而是以开放的姿态拥抱产业升级,以系统思维推进产城融合,以人文关怀凝聚发展合力,最终实现了“古镇韵味”与“产业活力”的共生共荣。
当前,锦溪正朝着“昆山南部发展增长极”的目标迈进,随着立讯科学园建设的持续推进、低空经济等新兴产业的加速崛起、人才服务体系的不断完善,这座千年水乡的发展潜力将进一步释放。
锦溪的实践证明,乡镇经济的高质量发展,无需在传统与现代之间二选一,只要找准定位、精准发力,就能实现历史底蕴与时代活力的同频共振,走出一条独具特色的进阶之路。袁福荣