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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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11月9日，为期两天的2025微博大眼音乐节在南京高淳火热落幕。作为微博打造的首个音乐节IP，本次音乐节打造20个限定主题舞台，王嘉尔、梓渝、刘雨昕、黄子弘凡等20组艺人强势集结带来超60首金曲连唱，数万乐迷跨越山海奔赴而来，创下南京音乐节单日人数纪录。舞台上的金曲旋律与台下的欢笑声、星粉互动声交织共鸣，漫过深秋的固城湖畔，这场“零距离星动约会”成为乐迷心中难以复刻的狂欢记忆。

群星璀璨，每一刻都是专属名场面

本次音乐节集结了风格多元的20组艺人，不少艺人更携多首新歌首唱亮相，覆盖流行、美声、说唱、元气偶像等多个赛道，顶流配置、炸裂舞台、多元风格，惊喜连连、高光不断。

王嘉尔携“MAGICMAN2国内舞台”重磅登场，这是他四年暌违后首次登陆国内音乐节的重磅表演，舞台延续“MAGICMAN2”世界巡演的核心主题，自带超高期待值。他以一身allblack造型搭配帽子与眼镜，气场全开尽显“Daddy级魅力”，一登场便点燃全场热情。《BUCK》《MadeMeaMan》等金曲接连炸场，利落有力的舞蹈动作搭配对舞台的极致掌控力，直接掀起万人蹦迪热潮。

华晨宇则以“火星乐园番外篇”主题舞台惊艳亮相，“金长发+立麦+墨镜”的酷飒造型瞬间抓眼，并接连献上《我管你》《黑白艺术家》《好想爱这个世界啊》《国王与乞丐》等多首歌曲。尤其当《点燃银河尽头的篝火》旋律响起时，舞台后方绚烂烟花同步绽放，瞬间将粉丝拉入独属于“火星”的沉浸式音乐星球，氛围感直接拉满。

刘雨昕以“‘桃’离烦恼”为主题开启特别呈现，《Easy》《Passion》《淘里淘气》等代表作接连登场，复古俏皮风格搭配高燃甩头动作，与伴舞默契配合尽显“唱跳标杆”实力。

梓渝不仅首唱新歌《下一页》，还带来《萤火星球》《拥抱你的我》《我可以》《泥潭》《趁黎明来临前说爱吧》等金曲，清甜嗓音搭配治愈旋律，让现场满是温柔力量；黄子弘凡坐镇“蟹黄堡快乐加油站”，首次现场演唱原创曲目《烂歌》打动现场观众。

颜安带来《永恒定律》《空》等5首歌曲，马佳以《超燃》《colors》等引发全场共鸣，李莎旻子献唱《致不被定义的女孩》等原创作品，徐子未以《淬光》《花海在哪里》等温柔旋律让乐迷沉浸在治愈氛围中，闫桉带来《UsedtobeEchoes》《EVERYTIME》等曲目点燃全场热情，喻言身穿亮眼造型深情演绎《crush》等曲目治愈乐迷，张峻豪活力四射的唱跳表现带动全场氛围，周震南携首次香氛专辑带来限定泡泡趴，高燃舞台带动全场乐迷热情。

马伯骞现场解锁两首未公开新歌并惊喜献唱《Beyourlight》，姚晓棠未发行单曲《重》首次公开，《会开花的云》以空灵声线尽显治愈实力，ADD男团首次现场演绎同名出道曲《ADD》，青春风暴感染全场，Enli恩利音乐节首秀献上《luvaboy》《情非得已》等曲目，R.E.D发起“拒绝站桩齐舞派对”全开麦唱跳全场，石凯《云海在唱歌》美声功底撑起细腻唱腔，早安《麒麟》《KillTheGame》等曲目将国风与说唱完美融合。

星粉双向奔赴，让每一份心意被看见

2025微博大眼音乐节深度融入微博原生社交基因，突破“我演你看”单向模式，打破舞台与观众的距离感，让乐迷既能为顶级舞台尖叫过瘾，又能深度参与互动玩到尽兴。

本次音乐节为艺人量身定制了“乐迷自定义趣味颁奖”，从前期征集到线上投票确定奖名，全程由粉丝主导。颜安凭借幽默互动与奇思妙想斩获“灵魂最有趣奖”，马佳的“美声篮高音”奖精准概括其美声功底与超绝高音，李莎旻子收获“行走的金句制造机”荣誉，张峻豪的“全能魅li小猪”奖藏着粉丝满满喜爱，周震南获“南极第一鸽手奖”趣味十足，黄子弘凡拿下“掌管音响维修的神”奖满含粉丝调侃与认可，华晨宇斩获“烟花批发华总”趣味奖项，精准呼应了他本次音乐节舞台上演唱会级别的烟花效果所营造的浪漫体验。

刘雨昕的“唱跳标杆”奖彰显多年深耕唱跳的专业实力，马伯骞凭借舞台上的独特时尚审美，获评“叠穿届的造型担当”奖，姚晓棠“掌管靴子的小魔女”奖贴合其灵动舞台与穿搭特色，ADD男团“各有各萌奖”凸显六位少年的多元萌点，恩利“最友善外星人”奖呼应其“恩利星球”主题与温暖特质，R.E.D“热血抽象小品女团”奖兼具舞台专业度与互动鲜活感，石凯“金属音域主理人”奖凸显其独特嗓音魅力，梓渝“梓师傅有话要奖”藏着粉丝对其真诚分享的偏爱。

星粉互动更是密集且直击人心。华晨宇收到2025年热门造型定制玩偶，颜安参与“情绪比心挑战”演绎花式比心，徐子未“电子鲜花便利贴”揭晓粉丝真实故事，现场回应每一份真诚，闫桉现场复刻粉丝提名的表情包，更与粉丝共同完成“人生四格”合影，喻言挑战“六连拍”与三轮热门手势舞复刻，即兴表现亮眼，而张峻豪在“魔法衣橱”环节参考粉丝意见搭配配饰，并用土味情话十足宠粉，黄子弘凡在众多粉丝的见证下，迎来“拿云计划加冕礼”，从“榜一老弟”升级为“拿云学长”，五连拍发微博宠粉。

刘雨昕通过“桃里提问墙”回应粉丝疑问，亲手DIY“桃里桃气表情包”打造专属记忆，马伯骞转动“骞巡冒险大转盘”完成粉丝心愿，姚晓棠复刻“猫塑表情包”并现场教学手势舞与粉丝同跳，R.E.D抽取“宠粉福利盲盒”共同完成任务，通过“动作传声筒”接力舞蹈动作，梓渝完成“拼歌词挑战”解锁专属镜头签，还通过“小鱼的拆封时间”分享专属热搜回忆，王嘉尔接收粉丝定制画作与二创视频，双向奔赴的互动温暖全场。

沉浸式体验，解锁舞台外的狂欢

除了舞台上的顶级视听盛宴和暖心星粉互动，本次音乐节还精心打造了兼具互动感与沉浸感的“乐迷星动游园会”，让快乐不止停留在舞台上的高光时刻，更渗透到现场的每一个角落。

王嘉尔、华晨宇、刘雨昕、梓渝、黄子弘凡专属主题打卡点成为了粉丝关注和参与的焦点，艺人花墙、限定展台等特别设计营造浓厚的星粉奔赴氛围，现场还特设了多个粉丝专属摊位，发放限定小卡、组织趣味互动，展现粉丝与艺人之间深厚的情感联结。

“超话创作巡展”集中展示了粉丝优质二创作品，让粉丝创意成为现场的重要组成部分，“拿云计划·星动舞台”展区则聚焦音乐人成长，为优秀音乐创作者搭建了专属的展示平台。

同时，现场同步开放生活市集，进一步丰富了乐迷吃喝玩乐的全方位体验，此外，专属安全提示贯穿全程，免费饮水点、女生关怀空间、医疗救援站、乐迷服务站等设施一应俱全，全方位守护乐迷的沉浸式观演体验。

2025微博大眼音乐节依托微博强大的资源整合能力，创新打造“顶配舞台+星粉共创+跨域融合”的新型模式，为音乐节行业注入新活力。未来，微博将继续以“星粉共创”为核心锚点，持续优化舞台配置与互动场景，进一步联动更多资源与行业力量，精准打通线上流量与线下消费，打造高品质、强互动、广联动的微博大眼音乐节IP，丰富音乐节业态、激活市场活力，树立行业新标杆。韩璐(EN053)

“印巴已同”意立即：停火