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本月行业协会披露新研究动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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为深化“学为中心”课堂教学改革，破解学校管理与教师发展的核心难题，12月24日，由永丰中学牵头的2025-2026学年教研协作片专题活动（永丰中学站）顺利举行。片区负责人区教学研究中心华路老师，永丰中学、毛村中学、壶峤中学、霞峰中学、东昌学校、汉林中学六所联片学校的校长、管理人员及班主任教师代表齐聚一堂，围绕“班级管理及如何调动教师的积极性”主题展开深度研讨，为区域教育高质量发展凝聚智慧与力量。

本次永丰中学站活动以“专题讲座+校长沙龙+互动交流”为形式，精准聚焦教育管理的两大核心议题。

校长沙龙环节则将焦点对准“如何调动教师积极性”，永丰中学校长郑剑锋以《自我赋能辩证施策》为主题展开分享。他提出，学校管理的本质是“以人为本、动态调整”的过程，需摒弃“一刀切”的简单化管理模式，做到“该收则收、该放则放，该严则严、该松则松”。同时，他从“三先”自我提升、“三分/三容/三不”待人处事、“三以”解决问题、“三制”激励机制等多个维度，阐释了调动教师积极性的策略，强调要通过正向引领、肯定鼓励与制度保障，充分激发教师的主动性与创造性。各校校长及管理人员围绕这一主题展开热烈讨论，结合本校实际分享管理经验，为优化教师激励机制、凝聚团队合力提供了多元思路。

班级管理经验分享环节，多位优秀班主任结合一线教学管理经验、自身育人实践，分享了班级管理的暖心故事与实用策略。他们围绕班风建设、学生行为引导、师生沟通技巧、班级文化建设等主题，分享了“学为中心”理念下班级管理的实践路径，通过“问题学生转化”“班级自治实践”等真实案例，阐释了“以爱为底色、以规则为框架”的管理理念，强调班级管理不是“权力博弈”，而是用尊重与理解搭建成长陪伴的桥梁，让在场教师深受启发。

平勇华老师以《此心安处是我班》从班级日常管理的细节入手，针对班风建设、纪律管控、家校协同等高频问题，提出了“和善而坚定”的管理原则与可操作的实施路径。班级管理需兼顾温度与尺度，通过建立“班级心声会”“成长墙”等载体构建归属感，同时借助“积分奖惩制”“责任田认领”等方式培养学生责任感，让班级真正成为学生安心成长的“第二个家”。

程丽红老师以《“宠”出好学生，“夸”出好班级》为主题，阐述了以“鼓励式管理”为核心的带班理念与实践。教师通过分层鼓励（针对学业标兵、稳步发展生、成长蓄力生）、多元鼓励（荣誉表彰、暖心评语）与容错鼓励，精准激发学生内驱力。倡导“视生如子”，在生活、心理、习惯上给予全方位关怀与引导。同时注重“家校共育”，以平等沟通、多元渠道和资源共享，构建协同育人合力。以勤恳尽责的态度，将鼓励融入日常点滴，营造积极向上、温暖互助的班级氛围，助力每个学生闪光，推动班级整体成长。

陈少娟老师以《“合”聚微光“作”就星河》为主题，围绕“如何让小组合作跳出形式化桎梏”展开深度分享。讲座结合具体教学案例，详细讲解了合作小组在预习、研讨、巩固等课堂环节的应用技巧，提出通过“生字闯关赛”“主题辩论赛”等趣味活动激活学生参与热情，实现“1+1>2”的学习效果。

活动现场，互动研讨氛围热烈。各校教师围绕讲座内容与自身教学困惑积极交流，就“如何平衡小组合作与个体发展”“如何进行家校合作共育”“怎样提升教师工作积极性”等问题交换经验、碰撞思路。大家纷纷表示，此次联片教研搭建了优质的学习交流平台，既收获了实用的教学管理方法，又拓宽了教育教学视野。

据悉，永丰中学教研协作片系列活动将持续推进，采取形式多样的研讨，深化片区学校间的资源共享与优势互补。此次活动的成功举办，不仅为班主任与一线教师提供了专业成长的契机，更推动了区域教育教学理念的更新与实践能力的提升，为构建高效课堂、培育时代新人奠定了坚实基础。

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