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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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云南昆明一名女子把十几万现金和黄金塞进背包里，满心以为送出去就能“完成投资、坐等赚钱”时，门口突然响起了敲门声，一场警察和诈骗分子抢时间的拦截战，正悄悄打响。

民警：我们这边是西山公安局东陆桥派出所。

被害人：行，我刚才接到两个派出所电话了。

民警：接到电话了是吧？你现在要出去吗？你现在要出去是吧？钱呢？

被害人：这儿呢。

民警：钱还背着呢，黄金也在里面是吧？你取了多少钱？

被害人：我本来是预约了23万，但是我借了我兄弟10万还没到账，我就没取，我只取了13万，你要看一下吗？

民警：现在是他们已经跟你联系好了，然后你准备送过去给他们是吧？

被害人：什么，给谁，这是我自己消费用的。

民警：就没有人让你把黄金和钱送过去吗？

被害人：谁？我给谁？我自己辛苦挣来的钱。

民警：你手机方便给我看一下吗？

被害人：你要看什么？

民警：我看有没有人跟你联系。

被害人：我给你看看我建行的。

民警：我不看建行，你手机上最近有没有下了什么App，微信上有没有跟什么人联系过？

被害人：没有。

民警：我真的再问你一遍，最近有没有跟什么人联系过？

被害人：你们怎么不信任我？

民警：这个是什么？

被害人：这个是教我炒股的一个老师，但他没有和我介入资金来往。

民警：我们现在跟你讲的是你现在已经在他们的盘子里面了，你马上就要被“宰”了，知不知道？

被害人：这不是。

民警：你实话跟我讲你那个钱取了干什么？我一看你这个东西就知道是什么事情了。

被害人：就是一个教我炒股的老师，他属于是一种游资，然后他告诉我股票我买了以后，如果说产生了利润，然后我这边要给他服务费。

民警：这个是诈骗。我可以告诉你不可能有盈利。App上余额都是假的。

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这类虚假投资理财诈骗的套路十分典型：骗子先以“免费指导炒股”“提供内幕消息”等理由获取被害人信任，然后诱导其在虚假平台“投资”，还以“解锁高收益”“缴纳保证金”等为由，要求被害人线下交付现金和贵重物品。

纸箱内藏10万现金险被骗子卷走

在广西河池某宾馆里，一个看上去普普通通的纸箱，里面装的竟是10万现金，但一名女子却坚称纸箱里是“退货的水果”。

民警：你现在被骗了，相信我，你被骗了懂吗？

民警：女士，配合一下，我们是天峨县公安局的，那个箱子是做什么的？

女子：那个箱子我打包了水果，退货的。

民警：我看这有点不对劲。这钱在里面了是吗？是要寄出去还是有人来取，对不对？

女子：没人来取。

民警：我们现在来做这个工作只是说对你好，不是说要你钱，不是说害你懂吗？我们已经得到确切的消息，你现在已经上当受骗了，这里面有多少钱？

女子：10万块。

原来，视频中的刘女士遭遇了典型的刷单返利类诈骗，她在刷小视频时，被“打字挣钱”的广告吸引，就点击下载了涉诈App，在骗子的指引下，她先做了小额任务并顺利拿到返利，当她发现App无法提现后，骗子又以“解冻账户”“修补信誉分”为由，让她筹备10万元现金送给指定人员。

有着相同遭遇的还有山西晋城的陈女士，她先后两次到银行购买黄金，问及原因只说是家里人结婚，细问却又吞吞吐吐。民警几次拨通陈女士的电话，陈女士不愿过多透露买黄金的原因，并挂断了电话。反诈民警火速上门拦截。

民警：邮走了，邮给谁啦？广东那个人认识吗？

陈女士：不认识。

民警：不认识，你给他邮10万块钱黄金干啥呢？

陈女士：哪有10万块钱？

民警：那你买了多少黄金？

陈女士：5万呀。

民警：买了5万啊，5万块钱全邮走了？

陈女士：嗯。

民警：解开你的手机，给顺丰打电话把快递退回来。

快递：请问有什么可以帮您？

民警：我需要退回这个快递。

快递：查询到您有一票从晋城市寄往深圳市的运单，订单尾号5007，快递退回是要收退回运费的，将为您退回至原地址，请问您确认要退回吗？

民警：对，需要退回。

快递：好的，您的快件已安排寄回。

民警：不是说你侄女结婚用吗，你侄女在深圳？你侄女叫什么？陈什么成，是个男的。这个人在广东深圳龙岗，这个人是谁，你怎么认识他的？你为什么要给他寄这5万块钱黄金？

陈女士终于承认，自己买黄金是在一个App中做的任务。

民警：那你5万块钱黄金能返多少彩金，这上面说能返多少？

陈女士：3880元。

民警让陈女士尝试提现App内“余额”，当看到“无法提现”的提示时，陈女士才彻底幡然醒悟。最终，5万元的黄金被成功拦截并原路返回。

这类刷单返利类诈骗先以小利引诱，再步步设套。

反诈最前沿，一起划重点：刷单返利皆是套，小额分红引你跳。追投提现全是坑，钱财寄了肯定蒙。

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