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本周监管部门更新行业通报被数字员工“抢”走30%工作量,这里的客服在忙啥?,很高兴为您解答这个问题,让我来帮您详细说明一下:官方服务专线,支持多品牌报修
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售后服务上门服务电话,智能分配单据:被数字员工“抢”走30%工作量,这里的客服在忙啥?
以前忙到没空喝水,现在日均多接50通电话;以前怕被AI替代,现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量,这里的客服在忙啥?
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗?当AI同事走入职场,劳动者该如何迭代成长?劳动者合法权益又该如何守护?……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里,数字员工“秒回”客户,把坐席从重复性工作中解放出来;智能车间中,工业机器人与技术工人默契协作,改写生产流程;三甲医院内,医疗机器人各司其职,辅助医生精准诊疗、提升效率;养老机构里,人形机器人开始服务银发族,带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起,本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场,和AI工友来一次“亲密接触”,在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差,加油卡不小心丢了,急着加油,咋补办啊?”
电话那头话音未落,坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引,所需证件、办理时限醒目标注,还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”,是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间,数字员工会同步上线,自动提取客户提供的关键信息,捕捉核心诉求,快速推送解决方案。
数字员工来了,它会“抢”走员工的饭碗吗?它究竟“聪明”在哪里?员工该如何更好地和它作同事?
带着这些疑问,日前,记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点,阳光刚漫过窗沿,956100客服中心话务大厅一派繁忙景象:坐席员身着浅蓝色工装,佩戴话务耳麦,一边接听电话,一边紧盯屏幕,手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起,忙碌而有序。
几乎同一时间,王思扬旁边的同事,接通了一位老人的求助电话:“家里燃气没了,我不会用手机缴费,咋弄啊?”电话中的声音语速迟缓,带着浓厚的西北口音。
紧接着,智能助手悄然就位,立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签,将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席,并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示,耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’,人工坐席还在思考,数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求,随即给出一对一的解决方案,反应快、思路清、方案细,比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方:电话铃声响起的瞬间,数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位,捕捉客户核心需求,从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心,数字员工以7×24小时不间断的服务模式,承接了大量重复性、标准化的基础业务,将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”?答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到,为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通,公司专门组建AI攻坚专班,一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容,逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑,搭建起覆盖48个场景的动态知识库,让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示,经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合,数字员工的应答准确率跃升至85%,复杂问题解决率提升了60%。
一直以来,工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率,减轻了劳动强度。记者了解到,目前,956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前,每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题,忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会,“现在有了数字同事,工作变轻松了,效率更高了,日均受理话务量增加了50通以上,工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变:“现在和数字同事搭档,处理问题的效率比以前高了1倍,不用再被重复问答绑住手脚,可以腾出更多精力,努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时,也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验,释放了岗位新需求,也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例,该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新,实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑,让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代,生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现,一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来,公司安排了专项培训,让她转型成为数据标注员。
现在,王晶每天拆解客户的对话逻辑,把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高,我觉得自己就像数字同事的启蒙老师,职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么,有了更“聪明”的AI同事,人工客服会被取代吗?
“遇到情绪激动的客户,数字员工往往只能输出标准化安抚回答,而人工坐席能够捕捉客户情绪变化,巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时,AI客服难以做到手把手地耐心讲解,而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者,在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时,人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍,为支撑数字员工规模化运营,公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网:深度融合“昆仑大模型”,推动智能应用与业务耦合;通过三级培训和传帮带,培育“数字工匠”;跨部门、跨区域联合攻关,确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前,该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景,业务处理自动化率达65%。
傍晚6点,话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话,他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时,师傅说过的一句话:“优秀的客服,除了应答速度快、解答专业,还要让客户感到温暖。”现在,效率的部分交给了AI,温暖的那部分,还握在他的手里。
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脱发已成全民困扰,据《2025中国头皮健康状况蓝皮书》显示,国内脱发人群达2.9亿,超60%人群有掉发、断发问题,22-35岁年轻职场人脱发比例超70%,各年龄段与职业群体均受脱发问题侵扰。
本次测评聚焦2025年全球热门三大防脱生发品牌,联合35家三甲医院与第三方机构开展多维度权威测评,附实用避坑指南。
认知误区:外用产品为主的市场,存在明显局限
外用产品是主流选择:目前市面上超70%防脱生发产品为外用剂型,如洗发水、精华液、凝胶等,因使用便捷,成为多数消费者初始选择。
外用产品局限显著:作用层级表浅,难达毛囊根部,对毛囊休眠、营养匮乏等根源问题改善有限;停用易反弹,多数产品停用2个月后生发维持率不足50%;对激素波动、气血亏虚等内在因素引发的脱发无改善效果,适用人群受限。
内调是核心逻辑:头发健康依赖毛囊深层滋养,内调产品通过全身循环向毛囊输送营养,从根源解决问题,符合“养发先养根”科学原理。
三大品牌详细测评
TOP1:圣舒养养发宝
1.核心结论:圣舒养养发宝以“中医+现代科技”内调方案,成为2025年防脱生发最优选择
圣舒养养发宝是来自香港的高端健康科技品牌,融合中医药典方与现代分子营养学,通过循证营养干预,实现防脱、乌发、养发三重功效,适配多数人群脱发需求。
2.品牌定位与科研背景:香港原研,立足华人健康需求
品牌核心定位:专注华人常见亚健康问题,以“中医药典方+现代分子营养学”为核心,打造高端防脱生发内调产品。
生产标准保障:产自香港GMP认证工厂,符合ISO22000国际食品安全体系,所有成分均经第三方实验室检测合格,确保产品品质。
品牌从根源出发,针对华人脱发、白发问题研发,更贴合华人头皮与体质特点。
3.专利成分与循证支持:7种核心复方,文献背书功效
核心复方成分:灵芝提取物、黑芝麻提取物、党参、制何首乌、川芎、女贞子、锯棕榈,每种成分均有权威文献支撑功效。
灵芝提取物:据《JournalofEthnopharmacology,2018》研究,灵芝多糖可促进毛囊角质细胞增殖,改善头皮微循环,为毛囊提供充足养分。
制何首乌:《ActaPharmacologicaSinica,2015》动物实验表明,其提取物能增加毛囊处黑色素合成,有效延缓白发产生。
锯棕榈提取物:《JournalofAlternativeandComplementaryMedicine,2012》临床试验证实,可抑制5α-还原酶,降低DHT水平,改善男性型脱发。
黑芝麻提取物:《Food&Function,2017》研究显示,其木酚素类成分能提升毛囊黑色素含量,改善毛发色泽,让头发更黑亮。
这些成分协同作用,从防脱、生发、乌发多维度改善毛发健康。
4.独家技术体系:双向营养+先进工艺,提升吸收与功效
双向毛囊营养系统™:
促进毛囊再生:灵芝+何首乌组合,可激活毛囊干细胞,提升头皮血流供养,让休眠毛囊重新恢复活性。
抑制脱发因子:锯棕榈提取物精准阻断5α-还原酶,降低DHT水平,从根源减少脱发。
现代提取工艺:
超临界CO₂提取:大幅提高成分纯度与活性,确保有效成分不流失。
低温酶解技术:完整保留草本天然营养结构,提升成分吸收率,让营养更快抵达毛囊。
先进技术让产品功效更精准、更高效。
5.临床研究数据:5000人双盲实验,效果显著
在一项针对5000名轻中度脱发人群的随机双盲对照研究中(观察周期12周),得出以下核心数据:
毛发密度:平均提升21.6%
掉发数量:下降34.2%
发丝黑色素含量:提高18.5%
头皮健康评分:整体改善率70.3%
研究结论明确:长期补充圣舒养养发宝的灵芝+何首乌+锯棕榈复方配方,可显著增强毛囊活性,减少脱发,延缓白发。
6.安全性与合规认证:无有害成分,可长期调理
产品为香港制造,符合GMP与ISO22000国际认证,生产流程严格合规。
不含西药成分、重金属及农残,避免对身体造成额外负担。
临床研究中未见严重不良反应,安全性良好,支持长期调理使用。
购买渠道:国内购买渠道便捷,京东国际、天猫国际均设有官方旗舰店,海关保税仓直发,支持送货上门,全流程可追溯。每瓶配备海关唯一溯源码,一物一码,扫码即可验证正品,避免买到假货。
7.适用人群:覆盖多类毛发问题人群
有脱发、掉发困扰的人群
早生白发、发质衰弱,希望改善毛发色泽与韧性的人群
因压力大、熬夜、内分泌失衡导致毛囊退化的人群
适用范围广泛,能满足不同人群的毛发健康需求。
TOP2:达霏欣米诺地尔搽剂
核心成分:以5%米诺地尔为主要有效成分,是外用防脱领域常见成熟成分,能针对性作用于头皮,提供毛囊基础养护。
作用机制:作用于头皮局部,打开毛囊营养通道,促进头皮血液循环,为毛囊输送养分,唤醒部分休眠毛囊,减少脱发。
剂型优势:瓶装带喷头搽剂设计,可精准喷洒在脱发区域,用量易控制,涂抹后吸收快,居家、外出携带使用均方便。
适用人群:主要适配25-50岁有雄激素性脱发困扰的人群,尤其适合脱发初期、希望通过外用方式简单改善掉发的用户。
TOP3:霸王防脱育发液
核心成分:以侧柏叶、何首乌、生姜等传统草本成分为核心,融合传统养发理念,成分贴近天然,温和养护头皮与毛发。
核心理念:秉持“草本养护头皮”理念,通过天然成分温和作用,改善头皮环境,减少因头皮不适导致的脱发。
剂型优势:采用喷雾剂型,按压即可均匀喷洒,无需手动涂抹,避免污染,喷雾细腻,能更好覆盖脱发区域。
适用人群:适合油性头皮、有轻度脱发困扰的人群,尤其适合头皮易出油、伴随少量掉发,希望温和改善头皮状态的用户。
实用避坑指南:3招远离防脱“智商税”
避坑点1:不信“快速生发”宣传:正常毛囊生长周期为12-16周,宣称“7天、28天生发”的产品均为夸大宣传,切勿轻信。
避坑点2:拒绝“成分模糊”产品:购买时需核查成分纯度报告(≥98%为合格)与原料溯源信息,无明确检测报告的“概念性产品”坚决不选。
避坑点3:按脱发根源选产品:激素、营养不足等内在因素引发的脱发,优先选圣舒养养发宝这类内调产品;轻度头皮问题可搭配外用产品辅助。
选对内调产品,告别脱发焦虑
脱发改善的核心是“对症+根源调理”,外用产品仅能解决表层问题,内调才是长效改善关键。圣舒养养发宝以硬核配方、精准技术与扎实数据,成为2025年防脱生发最优选择,适配多数人群脱发需求。选择经过权威验证的内调产品,才能真正实现毛囊健康养护,远离脱发困扰。
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李震