本月研究机构发布新研究成果《古韵续新》声惠民暖：人心 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务
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今日行业报告传递新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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今日研究机构披露重要行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
全国服务区域：隆安县，辽宁省锦州市义县，武清区汊沽港镇，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，辽宁省朝阳市北票市，辽宁省铁岭市开原市，上海市市辖区嘉定区，鹿泉区寺家庄镇，福建省漳州市龙海市，洛阳市汝阳县，密云区古北口镇，山东省潍坊市青州市，长安区南村镇，甘肃省陇南市，四川省乐山市，甘肃省甘南藏族自治州，黑龙江省绥化市明水县，朝阳区豆各庄地区，福建省三明市梅列区，海南省儋州市，山西省临汾市安泽县，河东区大直沽街道，江西省宜春市宜丰县，合肥市庐阳区，和田地区，井陉县吴家窑乡，山东省滨州市，鹿泉区白鹿泉乡，陕西省咸阳市兴平市，青海省果洛藏族自治州，甘肃省兰州市，平山县小觉镇，元氏县，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，福建省南平市，河东区东新街道，马鞍山市博望区，广东省江门市，黑龙江省伊春市金林区，西城区月坛街道，南阳市内乡县，广东省云浮市新兴县，江苏省连云港市赣榆区，陕西省西安市未央区，钦州市，怀柔区雁栖地区，重庆市市辖区北碚区，陕西省宝鸡市千阳县，辽宁省沈阳市，吉林省四平市铁西区，阿克苏地区新和县，海南省三沙市西沙区，吉林省白山市浑江区，山西省晋中市榆社县，桂林市兴安县，甘肃省白银市景泰县，重庆市县巫山县，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，甘肃省定西市渭源县，信阳市平桥区，芜湖市南陵县，甘肃省陇南市武都区，朝阳区双井街道，广东省深圳市，喀什地区麦盖提县，江西省赣州市石城县，蚌埠市龙子湖区，密云区高岭镇，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，湖北省恩施土家族苗族自治州建始县，银川市贺兰县，山西省晋中市太谷区，陕西省汉中市西乡县，山东省东营市垦利区，辽宁省本溪市溪湖区，西城区天桥街道，江西省鹰潭市余江区，江西省景德镇市昌江区，福建省莆田市仙游县，江西省吉安市吉安县，黑龙江省鹤岗市，四川省遂宁市蓬溪县，崇左市宁明县，延庆区沈家营镇，广东省佛山市三水区，山东省聊城市冠县，丰台区长辛店镇，江西省宜春市奉新县，桥西区苑东街道，西藏山南市贡嘎县，静海区大邱庄镇，怀柔区宝山镇，北辰区广源街道，元氏县殷村镇，江西省九江市武宁县，门头沟区大峪街道，开封市通许县，内蒙古乌海市乌达区，蓟州区东二营镇，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，四川省宜宾市江安县，青秀区，平山县东回舍镇，西藏阿里地区日土县，平山县上观音堂乡，无极县大陈镇，南开区长虹街道，新乐市协神乡，朝阳区小关街道，西乡塘区，陕西省汉中市南郑区，山西省吕梁市岚县，吉林省长春市双阳区，四川省凉山彝族自治州西昌市，四川省泸州市江阳区，昌平区延寿镇，湖北省宜昌市宜都市
售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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古韵续新声惠民暖人心
——第十三届评剧艺术节透视
唱念做打间，演绎生活百态；戏韵悠长处，尽显人间烟火。11月7日，第十三届评剧艺术节在评剧发源地河北唐山启幕。经典剧目戏韵悠长、现代评剧创新演绎、折子戏专场百花齐放、惠民活动直达基层……这场艺术盛会正以守正创新为笔、文化惠民为墨、薪火相传为魂，书写百年评剧艺术的新篇章。
11月9日晚，新编评剧《凤厨》在唐山大剧院上演。河北日报记者郭宝强摄
守正创新
评剧艺术古树绽新花
剧目创新，是一个剧种持续发展的生命线。由民间说唱艺术莲花落演变而来的评剧已传承百余年。如今这朵散发着冀东泥土芬芳的艺术奇葩，在传承经典的同时，不断寻求当代表达方式，焕发出新的生机。
“我们这次带来的评剧《雷雨》用一个字形容就是‘新’。”中国评剧院艺术生产部部长、《雷雨》艺术总监孙路阳介绍，该剧在话剧剧本基础上精心打磨改编，巧妙进行时空跨度编排，嵌套原作序幕与尾声，剧情完整紧凑、人物形象鲜明，同时展现出更为激烈的情感冲突。
孙路阳表示，与话剧相比，评剧在表现人物内心方面有不可比拟的优势。该剧充分利用戏曲唱段设计，在矛盾爆发节点加入人物内心独白，将人物形象鲜明地推到台前，体现出戏曲的美学价值。无论是周朴园的严厉训斥，还是周萍的内心挣扎，都通过精心创作的唱段得到深刻展现。
“没想到评剧还能这么演。”11月8日下午，现代评剧《新的长城》在唐山市群众艺术馆艺术中心剧场上演。演出结束，不少观众仍眼含泪花，沉浸在故事中。“背景特别逼真，服装、道具也好看，我好像真看到了长城，特别想跟故事里的刘虎头做好朋友。”9岁的袁晴晓暄看完后兴奋不已。
传统戏曲的舞台美术多以虚拟化的抽象手段来表现，而该剧用虚实结合的手法表现出巍峨的长城意象，与细腻的人物刻画交相辉映。该剧导演李宪法介绍：“我们用LED屏展现故事发生地——迁安的风土人情和壮丽山河，结合特效动画营造出长城脚下烽火连天的抗战氛围。在灯光、造型等方面加入了现代元素；在艺术表现上融入皮影、冀东民歌等具有浓郁地域文化特色的元素。”
知常明变者赢，守正创新者进。李宪法表示，真正的创新是在将传统吃透之后的融会贯通，要在保留评剧传统风格的基础上大胆尝试，将有新意的细节巧妙揉进剧目中，最终带给观众流畅且新鲜的独特体验。
文化惠民
人民节日好戏入万家
评剧作为民间剧种，根植于群众。评剧艺术节办得成功与否，不仅看剧场演出了多少剧目，更重要的是吸引了多少人参与，让艺术真正走近大众身边，走进人民心中。
11月8日下午，唐山大剧院售票厅内人头攒动，来领取免费演出票的人排起长队。市民李志钢领到了《雷雨》《凤厨》两场演出票。他说：“我妈今年80岁了，平时就好听这呔腔呔调。评剧艺术节上演的都是优秀剧目，这么好的戏送到家门口可不能错过。”
“今天上午十点开始领票，八点就有人排队了。”唐山大剧院售票厅的工作人员介绍。
本届艺术节，主办方提前公布演出剧目、时间，面向全市人民免费发放演出票，河北新闻网进行剧目演出录播，充分体现评剧艺术节的文化惠民性质。
本届艺术节还新增折子戏专场，吸引了多家评剧院团参与，其中既有国家级、省级的大型院团带来的经典剧目，也有基层县级院团充满地域特色的表演。
“折子戏专场能更好地满足观众的需求。”辽宁省朝阳市朝阳县艺术推广中心业务团长王丹介绍，折子戏往往是整本戏中最精彩、最受欢迎的一折。此次，剧团带来了《包公赔情》《花为媒·花园》两折戏，都是大家耳熟能详的评剧经典。比起整出大戏，折子戏专场既有传统经典，又有特色原创，有悲有喜、有古有今，精华荟萃，观众能一次过足戏瘾。
作为评剧的发源地，唐山从来不乏喜爱这门艺术的观众。连日来，现代评剧《家住长城根儿》《焦裕禄》等优秀剧目展演场场爆满。迁安市2025年度评剧票友大赛、春韵梨园·遵化票友风华赛打破年龄、职业限制，从稚气未脱的学龄孩童到精神矍铄的老者，从农民、学生到上班族，纷纷登台，一展风采。
融入群众，融入生活。评剧艺术节期间还同步开展千场评剧经典影片放映等惠民活动，让优质文化资源直抵基层。唐山群众与评剧艺术的双向奔赴，让评剧这一艺术瑰宝焕发出更加耀眼的光彩。
生生不息
青春力量圈粉年轻观众
“香浓百味在碗中，烟火人间暖意共。若得年年有此味，不羡东坡与放翁。”11月9日晚，新编古装评剧《凤厨》在唐山大剧院上演。24岁的评剧演员张映琰眼波流转、脚底生花，将厨艺高明、知情重义、聪明勇敢的女主人公杨凤羽演绎得有血有肉。
“这部戏中演员平均年龄25岁，一批青年演员挑起大梁。”该剧导演、石家庄市评剧艺术中心马红格介绍，团队以年轻演员演绎新鲜故事，男女主演都是首次在大型展演剧目中担任主角。
中青年演员挑大梁是本届艺术节的突出亮点。本届艺术节中青年演员数量有所增加，“老中青”三代同堂，既是名家传戏实战课堂的延伸，也为评剧人才储备注入源头活水。
“在这部戏中，我与女主人公杨凤羽一起成长起来。”张映琰分享，在排戏过程中，老师抠唱词、纠形体，带她体悟人物情感。老师们的言传身授，让她吃透了杨凤羽这个角色，夯实了基本功，真正理解了“台上一分钟，台下十年功”的深意，也更坚定了传承好评剧艺术的初心。
除了《凤厨》这样的新编评剧，由青年演员挑大梁的剧目还有《杨三姐告状》《保龙山》等传统经典剧目。天津评剧院院长、著名评剧表演艺术家曾昭娟介绍，他们带来的青春版《保龙山》行当齐全、亦文亦武，最能磨炼青年演员的功底，展示剧院新生代的实力。
中青年演员在舞台上充满活力的新鲜演绎，吸引了更多年轻人了解、喜爱评剧。“从头到尾惊喜不断，这部剧非常贴合我们年轻人的价值观，让我‘入坑’了评剧。”35岁的杨乔扉被《凤厨》新颖的故事题材、轻松欢快的风格深深吸引，连连赞叹。
“青年演员与年轻观众在情感共鸣、审美偏好上更具联结性。”马红格介绍，团队在编排过程中鼓励演员自主设计舞台细节，充分释放青年人才的创新思维，让作品更贴合当下年轻人的表达习惯与审美节奏。只有充分关照年轻受众的兴趣偏好，在守住评剧传统底蕴的基础上不断吸收时代精华，让传统韵味与青春活力碰撞交融，评剧才能真正后继有人，也才会让更多年轻人乐于探寻这门艺术的独特魅力。（河北日报见习记者安洋记者肖煜）