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本周监管部门披露重要研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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近日，中国电影家协会联合大麦娱乐灯塔研究院共同发布《2025中国电影市场及观众变化趋势报告》(下称《报告》)。《报告》显示，2025年中国电影市场票房呈现稳中有进的态势，动画电影表现突出，国产电影在观众心中的偏好显著提升，更多新用户走进影院。观众对未来的电影市场提出了更高要求，更多元化、吸引力更极致、口碑更极致、类型更极致、情感更极致的内容成为观众追求的主流。

动画电影表现突出

《报告》显示，截至目前，2025年中国电影市场年度总票房已超越2024年同期，达450.1亿元，呈现稳中有进的态势。

类型片表现方面，2025年动画电影表现突出，上映数量略高于去年同期，《哪吒之魔童闹海》以现象级表现拉升大盘，《浪浪山小妖怪》《罗小黑战记2》等作品接连上映，大幅提升动画电影票房贡献，剧情片票房贡献也略有提升。相较之下，喜剧、悬疑、动作等热门类型片在供给数量和票房表现上均较前两年有所下滑。未来，电影市场亟需持续稳定地推出题材丰富的优质作品，以满足观众日益多元的审美需求。

灯塔研究院线上调研显示，《哪吒之魔童闹海》的火热不仅提升了观众对动画电影的偏好程度，其引发的观影热情更持续外溢至其他影片。此后，《浪浪山小妖怪》《罗小黑战记2》等作品接连上映，延续了国产动画的热度，不负观众期待，进一步巩固了市场信心。

灯塔研究院线上调研显示，32%的观众更倾向于观看国产电影，这一数字略高于好莱坞电影的31%，标志着国产电影在观众心中的偏好显著提升。65%的观众表示，他们观看国产电影的频率有所增加，这与好莱坞电影的35%形成了鲜明对比。此外，好莱坞电影的观影频率减少比例为17%，显示出一定的下降趋势，国产电影逐步追上好莱坞。

要视听刺激更要有情感共鸣

灯塔数据显示，截至2025年10月，中国电影市场预估观影人数5.13亿，为近五年最高，更多新用户走进影院;而人均观影频次2.02次有所回落，约六成观众2025年仅走进影院观看1部影片，高频观影观众比例有所下降，未来需要培养低频用户持续走进影院。

截至目前，2025年购票用户中女性占比60%，25岁及以上用户占比85%，三四线城市观众占比44%。购票用户画像愈发向女性、年长人群以及下沉市场倾斜。男性、年轻人群以及高线市场存在拓展空间。

“题材/故事吸引我”“评分高/评价好”是2025年观众入场的最主要动机，与此同时，“视觉特效冲击感强”“感觉制作精良”等视听刺激也是观众观影时看重的要素;除此之外，观众还会因为“感觉有共鸣/被戳到”而进场观影。2025年，观众追求极致的观影体验，不仅题材故事要极致、视听刺激要极致，还呼唤情感共鸣。

灯塔研究院研究发现，2025年上映影片的评分与票房动力(总票房：首日票房)呈显著正相关:口碑越好，票房走势越坚挺，越有机会释放长尾效应。其中，《南京照相馆》以高达50倍的票房动力成为年度最强“长跑选手”;《F1:狂飙飞车》(37倍)、《浪浪山小妖怪》(33倍)和《哪吒之魔童闹海》(32倍)同样凭借扎实口碑实现稳健续航。高分影片不仅赢得观众信任，更在市场中展现出更强的边际延展力与持久生命力。

中国电影市场回归内容本质

对于未来的电影市场，《报告》指出，多元化、吸引力极致、口碑极致、类型极致的内容将成为未来电影市场的方向。内容方面，通过喜剧、悬疑、科幻、动作等热门类型满足多元受众。吸引力方面，片名、阵容、题材、故事的选择尤为关键，需要具备强吸引力，吸引观众入场。此外，还应放大影院观影优势，应对短视频等娱乐活动冲击，补足进口片缺口，提升内容新鲜感，通过年轻化的内容拉动年轻群体。

《报告》显示，2025年的市场已经证明，粉丝经济是“催化剂”而非“万能药”，口碑才是驱动影片长线票房的关键。2025年，越来越多的主流影片开始通过个体叙事引发观众共情，获得更广泛观众的支持。从题材看，悬疑、喜剧、动作、国风动画颇受年轻人青睐，这些类型兼具娱乐性与社交属性。本质而言，青年观众是市场活力的晴雨表，谁能持续产出符合年轻人审美的内容，谁就能在竞争中找到增量。TOP10头部影片中四成影片为高口碑驱动影片，标志着中国电影市场回归内容本质，同时也显示出中国观众的成熟度在提高，中国电影市场的容错率在上升，市场系统稳定性进一步增强。

业内专家表示，2025年的中国电影市场迈向“品质驱动”新周期。在新周期中，衡量一部电影成功的标准不再是单一的短期票房爆发，而是影片能否凭借过硬的内容品质，形成持久的口碑效应与多元的商业价值。展望未来，持续深耕内容，尊重市场规律，方能行稳致远，推动中国电影产业迈向更高质量的发展阶段。

记者朱蓉

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