昨日官方发布行业通报《吉林省航》空护林中心开展空地：《协同联合》训练 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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大河网讯中原大地上，一座医学高峰加速崛起。

“国字号”基地揭牌、13个产业项目达成落地协议……12月24日，中原医学科学城再次传来振奋人心的消息。从2023年河南省医学科学院揭牌重建至今，这片土地以惊人的速度正在蜕变。

医疗龙头集群发展、创新要素高效集聚、产业生态持续优化、生活配套日臻完善、“院城产园”融合发展格局加速形成……“城”长速度背后，不仅是建筑的拔地而起，更是体制机制创新的体现。

向上：顶层设计谋篇布局

2023年7月15日，省委、省政府站位高远、前瞻谋局，重建河南省医学科学院、一体打造中原医学科学城，拉开了中原医学科学城全面建设的大幕。重建后的省医学科学院，与中原医学科学城融合发展，形成“一院一城一产业集群”的创新格局。

2024年10月，《河南省医学科学院发展促进条例》施行，明确了省医学科学院、中原医学科学城、生物医药大健康产业统筹谋划、一体建设。

此外，省政府出台《关于支持中原医学科学城建设若干政策措施的通知》，对中原医学科学城建设发展提供全方位、多层级政策支持。

确立“世界标准、国际一流”的发展定位，加快省实验室体系建设步伐，揭牌落地中原纳米酶、中原细胞和免疫治疗、中原再生医学、中原智能医学4家省级实验室，推动更多科研成果转化为新质生产力。

向内：体制机制深化改革

在改革中发展，在发展中进取。

不断深化中原医学科学城体制机制改革，率先试点“三化三制”改革，让广大干部愿意谋事、敢于干事；按照“管委会+公司”运营模式成立中原医学科学城管委会，组建中原医学科学城投资运营公司，形成市场主导、政府支持、高效运转的管理运营体制。

联合省药监局港区行政审批服务办公室，为企业提供注册、申报、审批、查验服务，实现药品、第二类医疗器械注册等业务“区内办”和“马上办”。

聚焦生物医药、先进医疗器材、医学检验检测、合成生物、数字健康五大产业，推进创新链、资金链、人才链、政策链、产业链“五链”深度融合，初步形成了集“医研、医教、医疗、医工、医药”于一体的“五医”循环发展模式。

向外：招商引资步伐坚定

2024年，荷兰飞利浦、美国碧迪医疗、全省首个质子中心接连落地；2025年，西门子医疗区域创新中心启动、华润医疗用品（河南）有限公司完成工商注册，国际巨头正用真金白银为港区投票。

当前，中原医学科学城已签约“医”字号重点项目103个，注册生物医药类企业295个；美国碧迪医疗、荷兰飞利浦等跨国企业纷纷落地，国药、华润、通用、中信等主营生物医药类央企实现全覆盖，华润医学检验项目、迈瑞配件/设备仓储中心、雍禾医疗等项目实现投产。

在这里，500强企业的“扎堆”绝非偶然。党工委、管委会领导带队前往长三角、大湾区招商；创新以商招商、海外招商等多种招商模式；举办港区韩国行、跨国企业交流会、中韩产业技术合作交流会等10余场全球性招商活动。

企业引进来，如何服务好？“项目落地不用跑断腿”，这是企业对中原医学科学城服务的共识。

中原医学科学城深入开展“万人助万企”，全面梳理片区市场主体清单，启动重点企业走访帮扶。建立“一项目一专班”工作机制，为企业提供从签约、摘地、开工、投产到转型提升的全流程服务保障，推进签约项目早开工、开工项目早投产、投产项目早达效。

医研园、医工园、数字健康产业园、细胞与基因治疗产业园等一批特色产业园区相继建设投用，为落地企业提供充足空间载体，承接产业就地转化。

向前：未来五年目标清晰

12月16日，郑州航空港区召开党工委扩大会议，审议通过《郑州航空港经济综合实验区“十五五”发展规划基本思路》。会议强调，要集中力量建设南港生物医药产业园，引导产业、要素、资源集聚。

2026年，细胞与基因治疗产业园、瑞贝塔康复医疗器械产业园、医科城生物产业园等多个园区将密集竣工，精准医学产业园、高端医疗装备产业园等也将开工建设，为更多项目落地提供肥沃土壤。

重大项目方面，10月，河南省红十字血液中心新址投用、郑州大学新校区项目加快建设、“两院一中心”建设提速，双鹤湖鹤首医科城配套综合体项目也将于明年实现主体封顶。

成果转化方面，在电生理研究所，离体心脏稳态维护系统能让实验动物心脏体外保存超24小时，功能状态保持良好；在AI+类器官芯片平台实验室，“器官芯片”帮助肿瘤患者“替身验药”，筛选更加安全、有效的药物。

在这里，体制机制改革带来项目串“珠”成“链”、产业集聚向新而行、大批人才纷至沓来、“院产城园”融合渐入佳境、创新发展格局快速形成……不久后，这里必将“立”起生物医药新地标。（王瑞）

陈梦伊审核：郭同欢

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