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本月官方披露行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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近期相关部门更新行业成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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山海相拥迎盛会，千年古城聚宾朋。12月7日，2025世界定向排位赛浙江舟山定海站暨定海城市欢乐定向跑正式拉开帷幕，这场经国际定向运动联合会认证的顶级赛事，以“专业竞技+全民狂欢”的双赛联动模式，吸引了来自全球19个国家和地区的顶尖定向运动员，与1500余名市民游客共同奔赴这场“智力+体力”的运动盛宴，让东海之滨的定海再度成为世界瞩目的焦点。

国际引领彰显顶级实力，全球精英共逐巅峰荣誉

上午9时，2025世界定向排位赛浙江舟山定海站暨定海城市欢乐定向跑开幕式在定海湾公园隆重举行。

据悉，定海作为世界定向排位赛的重要一站，赛事由国际定向运动联合会主办，国家体育总局航空无线电模型运动管理中心、中国无线电和定向运动协会、浙江省舟山市定海区人民政府、舟山市文化和广电旅游体育局承办，浙江省体育局、舟山市人民政府支持，舟山市定海区文化和广电旅游体育局、舟山市定海旅游发展集团有限公司协办，为期两天，设置精英组和公开组2个竞赛组别，云集了比利时、奥地利、捷克、挪威、芬兰、乌克兰、巴西、吉尔吉斯斯坦、巴基斯坦、哈萨克斯坦、中国香港等国家和地区的顶尖定向精英与国内专业定向运动员，展现了定向运动跨越年龄和国界的魅力。今年的赛事路线更是匠心雕琢，充分利用了定海“岛、海、山、城”交融的自然与人文地貌，从首日充满诗意的三毛文化村到次日“海防历史长廊”——定海湾公园与舟山鸦片战争遗址公园，风格迥异却同样充满挑战的两日赛场对运动员的体力、脑力及临场决策能力提出了极高挑战。

随着鸣笛枪响，选手们从蝶变焕新的定海湾公园疾驰而入，在纪念雕塑、炮台、遗址和山林中快速导航，开启一场“穿越历史的竞速”，强烈的时空交错感使得比赛现场充满了独特的文化张力和视觉冲击力，为观众呈现了一场高水平的体育竞技盛宴。

经过激烈的比拼，精英男子组由来自捷克的丹尼尔・万达斯（DanielVandas）获得冠军，来自比利时的扬尼克・米希尔（YannickMichiels）获得亚军，来自捷克的约纳斯・胡巴切克（JonasHubacek）获得季军。

精英女子组由来自捷克的亚娜・彼得罗娃（JanaPeterova）获得冠军，来自中国上海的陈国苗获得亚军，来自中国广东的苏东梓获得季军。

全民狂欢解锁古城新景，文旅融合绘就欢乐画卷

与专业赛事的激烈角逐形成鲜明呼应的，是城市欢乐定向跑的全民参与热潮。作为赛事的“全民专场”，欢乐跑以“零门槛、重体验、深融合”为特色，覆盖3-60岁全年龄段人群，设置个人组、亲子组、团体组等多元组别，无需专业经验即可参与这场“大型城市探险”。12-15公里的趣味赛道串联起定海湾公园的滨海风光、东海云廊的生态绿心、海山公园的城市休闲与定海古城的千年文脉，创新“4+N”任务模式，完美诠释“定海定向，欢乐智跑”的活动理念。参赛选手在打卡闯关过程中，不仅能学习舟山老话、品特色海鲜、寻文化遗址、完成体能闯关等趣味任务，更能沉浸式感受定海“山海相拥、城景相融”的海岛风情，让定向运动成为探索定海的最佳方式。

近年来，定海一直在推动国际赛事与全民运动的双向发展。“定海得天独厚的自然风貌和城乡环境非常适合举办高水平的定向赛事，而高水平的赛事又能激发群众运动热情，形成良好的闭环生态。”舟山市定海区文化和广电旅游体育局相关负责人指出，“通过城市定向运动打卡核心区域有机融合定海的商业、文化片区，构建一个以激活赛事旅游经济为目的的大型全民健身活动，为文体旅融合发展提供了很好的样板。”

三载深耕铸就国际城市IP，赛事升级赋能高质量发展

定海自2023年开始已连续三年举办世界定向排位赛，今年的赛事现场愈加精彩丰富，精心设计了定海市集区，非遗体验区、美食品尝区、文创展售区、互动抽奖区、动感AR区等特色展位，将体育与海洋文化、非遗文化、美食科技等深度融合，吸引了不少观众驻足。而赛场外，国际精英运动员公益进校园、定海定向教练员培训班等丰富活动的开展赋予了赛事更深远的内涵意义，“赛前、赛中、赛后”全阶段的场景打造也让赛事的影响力进一步提升。

从2023年首次牵手到2025年三度携手，世界定向排位赛的连续举办，让定海实现了从“国际赛事举办地”到“定向运动之城”的进阶蜕变。三年间，赛事不仅让东海云廊、南洞艺谷、定海古城等成为享誉长三角的文旅新地标，更推动了“体育+文旅+非遗+乡村”的深度融合，让“美丽海岛”转化为“美丽经济”，赋能区域高质量发展。在文化传承方面，赛事成为定海非遗活化的重要载体，海岛竹编、船模艺术、海洋布艺等非遗项目通过赛事场景走进大众视野，“非遗+体育”的创新模式让千年文脉焕发新生。同时，赛事的持续落地也让全民健身理念深入人心，定向运动成为市民日常休闲的新选择，为城市注入持久活力。

如今，世界定向排位赛已成为定海最具辨识度的国际IP之一，不仅擦亮了“海洋历史文化名城”的城市名片，更搭建起一座连接世界的交流桥梁。未来，定海将继续以赛为媒，深化“体育+”融合发展模式，让山海赛道持续迸发新活力，让千年古城在国际舞台上绽放更耀眼的光彩！

韩璐(EN053)

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