昨日研究机构发布重大成果中医气血派创始人姚登贵先《生第二次》收徒拜师大：会在京成功召开 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月行业协会披露新研究动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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古礼拜师承医道，薪火赓续耀杏林！11月5日，由中国健康教育中心指导、全国卫生健康技术推广传承应用项目办公室主办、山西鸣岐医疗集团承办的“中医气血派创始人姚登贵先生第二次收徒拜师大会”在北京成功召开！大会主题：传承精华、守正创新、开宗立派、继往开来。山西省原政协副主席，山西中华文化促进会主席姜新文致开幕词，并宣布大会开幕！本次姚登贵先生收徒拜师大会嘉宾云集、规模空前，是中医界以传统中医师承方式收徒传道的创新之举，是业界典范！新华社客户端、中国新闻网山西、北京电视台·北京时间APP等全程直播本次大会，本次大会直播总播量381万多人次。

大会现场

据悉，本姚登贵收徒拜师大会共接受拜师人数为540余人，其中包括医学类弟子210余人，副主任医师8人，主任医师3人。2023年6月，山西鸣岐医疗集团在山西运城首届举办姚登贵先生收徒拜师大会，收徒的弟子均为“传”字辈，包括24名学员弟子与66名文化传承弟子。

姚登贵先生收徒拜师仪式

中共中央宣传部原副部长、中国关心下一代工作委员会常务副主任胡振民，对外贸易经济合作部原副部长周可仁，原卫生部副部长张凤楼，全国工商联原党组成员、专职副主席庄聪生，国家中医药管理局原副局长吴刚等老领导莅临指导。几内亚共和国、波斯尼亚、黑塞哥维那等多国驻华使节，首都医疗卫生机构代表、山西省相关部门负责人、山西鸣岐医疗集团核心团队、首批弟子代表、康复患者及各大新闻媒体记者等共600余人参加了本次盛会，共同见证中医气血疗法从三晋走向全国的里程碑级重要盛会！

山西中华文化促进会主席姜新文致辞

姜新文主席开幕致词时说：山西作为中华文明的重要发祥地，是中医药文化生根发芽的沃土。姚登贵先生创立的气血疗法，深深植根于三晋大地深厚的文化底蕴，是山西中医药守正创新的生动实践。他勉励弟子们既要精研气血疗法之“术”，更要体悟中医济世之“道”，肩负起弘扬三晋医脉、推动中医药振兴的时代使命。他表示，姚登贵先生第二届收徒拜师大会，即是中医传承薪火，代代相传的有力体现，也是发挥中医名师“头雁效应”，延伸“知行合一”人才培养机制的生动实践。

中医药文化大会秘书长刘峻杰

中医药文化大会秘书长、中国农工民主党原中央社会服务部部长刘峻杰应邀出席大会，并讲话。刘峻杰部长讲话时，他系统回顾了中医气血学说从《黄帝内经》至今的千年发展脉络，高度评价姚登贵先生扎根基层六十余载，在继承传统基础上创立了一套理法体系化、方药标准化的中医气血疗法。他特别指出，中医气血疗法实现了从理论到实践的创新突破，为中医药产业化、连锁化发展探索出了可行路径，体现了“守正创新”的当代精神。

中国科技术出版社副总编辑徐世新

中国科技术出版社副总编辑徐世新应邀出席大会，并讲话。徐世新副总编辑在讲话中表示：中医药学兼具科学价值与文化价值，是科技出版工作的重要内容。他指出，姚登贵先生的中医气血疗法以其系统的理论总结和扎实的临床实践，为中医药专业出版构筑了丰富的学术根基。

健康科普专家基层行项目负责人杨建波给鸣岐医疗集团颁牌

健康科普专家基层行项目负责人杨建波在讲话中指出，中医气血学说，有着千百年的悠久历史和丰富的诊疗实践探索，是中国传统医学的重要理论组成部分，姚老先生站在前人的肩膀上，刻苦钻研、矢志创新，进一步发展了传统中医气血理论，使中医气血学说具备了更为完善严整的理法体系和方药的标准体系，也更适合时代需求，其传承和推广价值尤其巨大。大会期间，健康科普专家基层行项目负责人杨建波给山西鸣岐医疗集团颁发了“健康科普专家基层行—中医气血疗法推广单位”牌匾。传辈弟子、山西鸣岐医疗集团学术中心总监姚朝辉代表集团，登台接牌。

中医气血疗法创始人姚登贵

据了解，国家卫生健康委流动人口服务中心是《全国卫生健康技术推广传承应用项目》的指导监督单位。中医气血疗法是国家卫生健康技术传承推广应用项目，姚登贵先生是中医气血疗法创始人，是国家卫健康委“卫生健康技术推广传承应用项目传承人”。姚登贵先生自上世纪六十年代投身中医事业，六十余年潜心钻研中医经典，并在总结前人经验的基础上，逐步从复杂多变的病症表象中，构建出一套完整、系统的中医气血论体系。这一理论体系，在姚登贵先生的首批弟子、山西鸣岐医疗集团创始人、董事长崔鸣岐的推动下，实现了理法体系化与方药标准化，为“气血派”独立成派、实现长远发展奠定了基础。

山西鸣岐医疗集团创始人、董事长崔鸣岐

崔鸣岐董事长是中医气血疗法理法体系化、方药标准化的践行者、推动者，中医气血疗法诊疗体系的建设者。崔鸣岐董事长接受大会媒体采访时表示：一代人有一代人的使命，一代人有一代人的长征。他希望，今天新拜师的各位弟子和上届拜师弟子一道与中医界的诸位同仁，接好接力棒、当好接班人，为弘扬和发展中医气血疗法做出积极贡献！

大会合影

据了解，早在2013年，崔鸣岐董事长已结识姚登贵先生，被中医气血论的深厚内涵与临床价值深深折服，立志突破传统中医在辨证、疗效方面的瓶颈，将这一学术体系发扬光大，并以姚登贵先生之名创立“登贵堂”——以中医气血疗法为核心的连锁医疗机构。依托登贵堂连锁网络，中医气血疗法在全国范围内得到系统推广，其显著的临床效果与重要的社会价值不断得到验证，中医气血派的学术影响力与社会认可度也随之持续提升。

绛州鼓乐《鼓舞龙腾》

崔鸣岐董事长表示：海纳百川，取则行远。今天在北京举行“姚登贵先生第二届拜师大会”，标志着中医气血疗法的传承和发展，已经从娘子关内走向京城，站在了一个更高、更新的台阶上，踏上了“立足山西，面向全国”的新征程！

李震

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