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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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由北京隐风文化科技有限公司出品的奇幻爱情短剧《岁岁怀安》延续预约150万的热度，上线后迅速跃居红果站内热播榜高位，这也是今年团队继《咬清梨》《怎敌她动人》之后，再度迎来口碑和热度的双爆发。

这部裹着“女尊女娲族”奇幻外壳、藏着“契约强制爱”强情节、又跳出套路的作品，不仅在社交媒体上收获观众“题材新颖”“双强高甜”的赞许，更将“精细化规划、精品化创作”的核心逻辑通过实践验证。它用实力证明：短剧的“短”是形态优势，从来不是品质妥协，真正能穿越流量周期的，终究是“精品力”。

反套路破局：让短剧有“爽感”更有“深度”

当前短剧市场，“霸总甜宠”“重生逆袭”套路扎堆，观众审美疲劳已成常态。隐风文化的破局路径，并非脱离大众情感认知的猎奇创新，而是在熟悉的情感语境中植入新鲜设定、打开内容新维度。毕竟“短不等于浅，爽不等于俗”，这早已是行业里的共识，也是团队坚守的创作底线。

《岁岁怀安》打破短剧固有叙事模板，跨界吸纳长剧叙事深度，让经典框架焕发新活力。宋怀川以自身血液为许岁安镇痛的温情时刻、两人从“相互利用”到“彼此依赖”的试探靠近、面对族内阴谋时的并肩相守，让“先婚后爱”这一传统模式，沉淀出“双向救赎”的情感内核；更构建起逻辑自洽的奇幻世界观，女娲族母系规则、长生异能、瞬间移动、血契情蛊仪式，搭配异瞳、蛇形惩罚等强辨识度视觉符号，既提升故事质感，也为后续IP衍生预留充足空间。

体系赋能：隐风文化的“短剧精品生产公式”

短剧行业高速发展的探路阶段，难免出现“重速度、轻品质”的认知偏差，不少声音将短剧“短平快”的传播特性，等同于“轻创作、降标准”的生产准则。但在隐风文化的创作认知里，“短平快”是适配用户阅读习惯的传播优势，而非妥协品质的理由；工业化创作体系不是束缚创意的桎梏，而是让创意精准落地、稳定输出的坚实支撑。

团队将长剧团队成熟的剧本打磨能力、角色塑造经验，无缝迁移至短剧创作，历经多部千万级爆款沉淀，搭建起覆盖立项、评估、制作、复盘的全流程标准化作业体系（SOP），剧本立项、制作启动、成片交付三大关键节点均需通过专业评审，以科学研判校准播出预期。《岁岁怀安》上线前，团队主动吸纳前期观众反馈，优化调整上线时间，最大化保障观看体验；播出期间，实时监测完播率、互动率等核心数据，紧盯观众评论反馈，精准捕捉情感共鸣点，为后续创作优化找准方向，持续迭代内容品质。

长线深耕：从单部爆款到“厂牌护城河”

短剧行业竞争迈入深水区，核心博弈已从单部作品的流量比拼，转向厂牌信任度积淀与IP长线价值挖掘。基于对行业趋势的精准判断，隐风文化以“精品引力、精品资产、审美共契、IP微宇宙”四大核心理念为支撑，以更高标准重新短剧精品化，走出差异化长线发展路径。

隐风文化创始团队汇聚传统影视资深从业者与新媒体新锐人才，兼具行业积淀与创新敏感度。成立至今，已出品制作横、竖屏短剧30余部，打造《以爱之名》《我的归途有风》系列、《我在冷宫忙种田》《咬清梨》等多部现象级作品，爆款率达60%，持续沉淀优质人才资源与内容资产，实现创作生态的可持续循环。

理念落地层面，团队以“审美共契”为纽带携手京东，打造红果短剧《爱在千禧》，实现内容调性与品牌定位的无缝融合，探索商业与内容的平衡之道；“IP微宇宙”布局上，制作推出《21和31》《21和31之家的荣耀》系列作品，抖音播放量分别突破2.2亿、1.01亿，成为短剧IP系列化探索的先锋案例，印证优质IP的长线价值潜力。团队聚焦IP拓展的独创性与正统性，挖掘叙事盲点、搭建平行时空叙事线，为用户提供官方认证的独家沉浸式追剧体验；更探索“短剧+”价值延伸模式，《岁岁怀安》中的女娲族世界观、神秘族规等元素，可延伸开发文创产品、系列短视频、线下体验活动，释放IP多元价值。

厂牌形象的持续强化，已成为隐风文化的核心竞争力。面对短剧行业原创内容稀缺的现状，团队深耕“IP拓展+原创开发”双路径，坚守创新本心、释放原创活力，聚焦精品短剧创作，打造兼具独立审美、长期价值与生态潜力的创新内容形态。目前，团队在官方政策与平台引导下孵化的非遗主题短剧预计年内与观众见面，未来隐风文化将持续以“深度叙事+品质制作”路线，为市场注入差异化内容活力。

从以长剧基因赋能短剧创新，破解“短而浅”行业痛点，到以工业化体系保障品质，实现爆款可持续产出，再到以IP化思维布局长线，构建厂牌核心护城河，隐风文化在短剧从粗放增长向高质量发展转型的关键节点，既以自身探索赢得市场认可，更试图为行业输出可借鉴、可复制的精品创作经验，助力短剧行业迈向更成熟的发展阶段。韩璐(EN053)

常态化：(开展厅堂)金融知识宣讲与防诈提醒侧记