昨日监管部门公布最新动态以材：料科技防护汽车安全智行 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日相关部门更新行业研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日监管部门披露重大进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月行业报告传递研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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作为全球领先的防水透气凝露管理解决方案开创者，戈尔公司（W.L.Gore&Associates）将携全系列解决方案参展NEASCHINA2025。展会期间，戈尔将在大会发表技术演讲，并于展台举办专题交流会，分享在防水透气凝露管理、电池安全与电芯工艺领域的技术创新。凭借高可靠性产品与全球化网络，戈尔持续赋能汽车电动化、智能化发展，并助力企业出海与产业链高质量升级。

2025年8月13-15日，以"向新发展，质造未来"为主题的NEASCHINA2025第十四届上海国际新能源汽车技术与生态链博览会将在上海新国际博览中心隆重举行。作为全球主要OEM和零部件供应商的长期首选合作伙伴，戈尔公司（W.L.Gore&Associates）（以下简称戈尔）将携全系列防水透气、凝露管理解决方案及电池包安全电芯工艺突破性技术亮相N3馆3B036展位。同期，戈尔专家还将于8月14日上午10:00-10:30，在2025上海新能源汽车技术与供应链大会上发表主题演讲，分享《提升可靠性，为卓越品质与安全性能保驾护航——防水透气技术助力企业满足高风险等级要求》的技术洞见。

戈尔展位：N3馆3B036

破局行业痛点，戈尔以材料科技赋能高质量发展

据中国汽车工业协会数据，1-6月中国新能源汽车渗透率首次突破44%，标志着中国车市向电动化转型迈入全新阶段。在电动化加速推进的背景下，从电池系统到汽车整车的安全、可靠等成为全行业的关注焦点。

作为深耕汽车行业多年的防水透气技术的开创者和引领者，戈尔提供一站式防水透气、凝露管理解决方案，是全球主要OEM和零部件供应商长期信赖的首选合作伙伴。其产品广泛应用于ADAS传感器、汽车电子、动力系统、底盘系统、汽车照明及电池系统。凭借实践验证的高可靠性与一致性，戈尔精准回应行业痛点，为产业链高质量可持续发展注入稳定动能。

面对新能源汽车对安全可靠的高追求，以及汽车企业全球化发展的迫切需求，戈尔凭借行业领先的防水透气可靠性测试验证技术，为企业提供从研发到量产的全程技术支持，赋能企业满足高风险等级要求；同时，依托全球化网络本地化服务与稳健供应链体系，持续助力企业提升海外市场拓展效率。

GORE®防水透气产品

聚焦电池安全与工艺优化，赋能降本增效

展会上，戈尔将展示其在电池包安全、无氟干法电极及化成等电芯工艺方面的突破性技术。例如，戈尔®(GORE®)防水透气产品可高效实现锂离子电池的防水透气、防爆、防凝露、压力平衡及电芯防鼓包气体缓释功能；采用戈尔隔热材料的热管理解决方案，防止热失控，提升电池系统的使用安全性。针对铅酸蓄电池，GORE®氢氧复合栓通过防失水设计，有效减少电解液损耗，延长电池使用寿命。

展会期间，戈尔还将于展台举办关于汽车防水透气凝露管理及电池创新技术的专题交流会，期待与行业专家、业界同仁共同探讨新能源汽车高质量、安全可持续发展路径。

如需了解更多产品信息，敬请访问：gore.com.cn/automotive

戈尔专注于研发创新产品及技术，为航空航天、汽车、半导体、移动电子、工业等诸多领域的客户解决产品及工艺方面的复杂难题。戈尔与全球领军企业紧密合作，助力客户设计出更安全、更洁净、更高生产效率、可靠耐用的产品和工艺，能够经受各种严苛环境的考验。

关于戈尔

戈尔是一家以材料科技为本的全球性公司，专注于革新产业和改善生活。自1958年成立以来，戈尔专注于解决各种严苛环境中的复杂技术难题，从外太空到全球最高峰、再到人体内部，不一而足。戈尔在全球拥有超13,000名同事，推崇重视团队精神的企业文化，年收入达50亿美元。韩璐(EN053)

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