本月监管部门公开最新动态共探：《新路径同》创新生态 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日监管部门披露新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日行业报告披露最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：辽宁省锦州市义县，辽宁省朝阳市北票市，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，鹿泉区寺家庄镇，伊犁哈萨克自治州昭苏县，西藏山南市，山东省德州市齐河县，西青区精武镇，山东省淄博市临淄区，甘肃省庆阳市镇原县，甘肃省陇南市，广东省汕头市南澳县，黑龙江省绥化市明水县，福建省三明市梅列区，江苏省苏州市相城区，山西省临汾市安泽县，焦作市沁阳市，和田地区，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，山西省晋城市泽州县，丰台区右安门街道，鹿泉区白鹿泉乡，防城港市东兴市，陕西省咸阳市兴平市，湖北省宜昌市西陵区，赵县沙河店镇，蓟州区东赵各庄镇，丰台区宛平城地区，元氏县，河东区东新街道，马鞍山市博望区，湖北省襄阳市襄州区，阿克苏地区拜城县，西城区月坛街道，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，陕西省西安市未央区，山西省长治市襄垣县，大兴区，贵州省安顺市普定县，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，陕西省宝鸡市千阳县，陕西省商洛市山阳县，江苏省南京市浦口区，四川省宜宾市翠屏区，辽宁省铁岭市清河区，桂林市秀峰区，昌平区阳坊镇，和平区南市街道，辽宁省沈阳市，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，吉林省四平市铁西区，山东省青岛市城阳区，阿克苏地区新和县，海南省三沙市西沙区，吉林省白山市浑江区，平顶山市湛河区，武清区上马台镇，桂林市兴安县，广东省广州市越秀区，重庆市县巫山县，延庆区康庄镇，山西省晋城市高平市，江苏省镇江市句容市，广东省汕头市龙湖区，朝阳区管庄地区，江西省赣州市石城县，南开区体育中心街道，山西省忻州市定襄县，北海市海城区，山东省枣庄市台儿庄区，山东省东营市垦利区，巴音郭楞蒙古自治州和硕县，西城区天桥街道，江西省景德镇市昌江区，江西省吉安市吉安县，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，淮南市大通区，延庆区沈家营镇，江苏省徐州市新沂市，江西省宜春市奉新县，朝阳区酒仙桥街道，静海区大邱庄镇，福建省福州市罗源县，湖北省孝感市汉川市，桥西区留营街道，江西省九江市武宁县，开封市通许县，内蒙古乌海市乌达区，四川省甘孜藏族自治州泸定县，黑龙江省佳木斯市汤原县，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省宜宾市珙县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，四川省成都市金牛区，山东省聊城市茌平区，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，四川省宜宾市江安县，哈密市伊吾县，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，行唐县龙州镇，密云区不老屯镇，江西省萍乡市上栗县，陕西省汉中市留坝县，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，平山县东回舍镇，平山县上观音堂乡，西藏拉萨市达孜区，平山县宅北乡，平山县岗南镇，顺义区空港街道，朝阳区小关街道，辽宁省沈阳市沈河区，贵州省黔东南苗族侗族自治州天柱县，山西省吕梁市岚县，四川省泸州市江阳区，昌平区延寿镇，元氏县苏村乡，焦作市中站区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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齐鲁晚报·齐鲁壹点夏侯凤超通讯员张治林张斌荣王文媛

近几年，在山东济南的大街小巷，悬挂绿色新能源车辆号牌的汽车越来越多，大大小小的充电站遍布住宅区、公园、停车场等地，“五分钟充电圈”让绿色出行变得舒心、便捷。随着新能源汽车的持续普及和充电网络的不断完善，一张连接车辆与电网的智慧能源网络逐步成型，推动能源利用方式从“单向充电”迈向“双向互动”。

10月17日，在济南市发展和改革委员会的指导下，国网济南供电公司联合山东大学、国网莱芜供电公司、国网（山东）电动汽车服务公司、山东综合能源公司、山东鲁软数字科技有限公司、中国重型汽车集团有限公司、济南公共交通集团有限公司、济南能源投资控股集团有限公司、上海联联睿科能源科技有限公司、山东未来互联科技有限公司、比亚迪汽车工业有限公司济南分公司、济南蔚来汽车销售服务有限公司、济南特来电新能源有限公司、济南星充新能源有限公司等15家单位，成立济南车网互动智慧创新联盟，共同在济南市打造具有“场景多、技术优、效益好、融合深”特色的车网互动示范城市。

织密充电网络，优化车网互动环境生态

车网互动是将新能源汽车通过充换电设施与电网相连，构建新能源汽车与电网的信息流、能量流双向互动体系，主要包括智能有序充电、双向充放电（V2G）等形式，能够实现新能源汽车与电网之间的双向能量流动。

“通过车网互动，新能源汽车不仅可以实现有序充电，还可以在电网负荷高峰时向电网反向送电，成为大电网的‘移动充电宝’。”国网济南供电公司营销部智能用电专责张斌荣介绍。

早在电动汽车发展之初，能源行业就开始对车网互动进行思考和探讨。“不同于传统汽车，新能源汽车既是交通工具也是重要的电能载体，随着保有量不断扩大，也会成为电网可调负荷之一，在电网削峰填谷中发挥重要作用。”张斌荣说。

近年来，济南市新能源汽车市场快速发展，充电设施规模和覆盖面不断扩大，在推动车网互动方面积蓄了有利条件。截至9月，济南市新能源汽车保有量已超过40万辆，保有量占比稳居全省前列。

在这背后，是济南市持续推动充电基础设施建设的扎实努力。目前全市充电桩总量已突破17.44万台，车桩比优化至2.29:1，城市核心区基本实现“5分钟充电圈”，初步构建起了“城市面状、公路线状、乡村点状”的立体充电服务网络。

在新能源汽车保有量增加的大背景下，新能源汽车用电需求也在持续增长。数据显示，2025年1至9月，济南公共充电站充电量约3.48亿千瓦时，其中济南供电公司自营充电量约1.5亿千瓦时，同比增长6.27%，位居全省第一。

加强技术攻关，打牢车网互动技术底座

近年来，国网济南供电公司加强有序充电、V2G、共享移动充电等前沿技术攻关和应用，打通车网互动落地技术难点、堵点。

在济南新旧动能转换起步区，一座“绿色充换电综合体”正悄然改变新能源汽车的补能方式。2024年7月1日，国内规模最大的车网互动示范站——济南起步区绿色低碳车网互动充换电示范站正式投运。站内不仅布局了104台充电桩、123个充换电车位，更融合了光伏、储能、V2G等8类要素，构建起“光储充放换保检车”一体化示范场景。

该站最突出的特点是其强大的双向互动能力。站内所有充电桩均具备有序充电功能，整体可调负荷高达10兆瓦，堪称国内调节能力最强的有序充电站。其中26台V2G充电桩具备双向送电能力，最大反向放电功率达1.56兆瓦，相当于400户家庭同时用电的负荷水平。示范站还配备了国内首套“智控型兆瓦级全液冷超充成套设备”，实现“1秒钟补能1公里”。

与此同时，站内集成的多种移动充电设备群和储能式换电站，为不同场景下的车网互动提供了技术支撑。这些技术创新，使新能源汽车动力电池资源转化为可灵活调度的移动储能单元成为现实。

2025年6月，山东省首个居民V2G充电桩在济南领秀城云麓小区成功投运。业主孙先生体验后表示：“晚上低谷电价时充电，白天高峰时段反向送电，既省了电费，也参与到了电网调节中，感觉每度电都有了新价值。”这标志着车网互动技术正式从公共领域走向家庭应用，为规模化发展打开了新的空间。

截至目前，济南已建成37台公共V2G充电桩，有效提升了电网的灵活调节与清洁能源消纳能力。

汇聚各方合力，增强车网互动活力黏性

车网互动不仅是技术课题，更是一场需要整车企业、充电运营商、电网系统与用户共同参与的“协同作战”。此次伴随济南车网互动智慧创新联盟的成立，更标志着济南在车网互动生态构建上迈出关键一步。

济南车网互动智慧创新联盟成立现场，一位来自比亚迪汽车工业有限公司济南公司的销售负责人表示：“从车企角度看，车网互动要实现规模化，必须打通车辆与充电桩的‘通信协议’。加入联盟后，我们能更直接地与桩企、电网公司协同测试，共同制定标准，这对未来车型研发意义重大。”

事实上，在联盟成立之前，山东已在政策机制与试点验证方面走在全国前列。2025年1月，山东出台全国首个基于电力现货市场的车网互动价格政策，明确运营商与电网按现货价格结算、与车主自主定价；同年6月，政策进一步延伸至居民侧，出台全国首个居民充电桩放电价格政策。居民王先生在小区放电约10小时，放电量63度，收益了24.79元。他算了一笔账：“如果每月像这样放电几次，赚来的收益就足够覆盖我每月的充电支出了。”

在实践层面，今年4月，济南起步区绿色低碳车网互动充换电示范站积极参与了全省“百桩千车万度电”放电活动。其间，全省活动峰值放电功率突破2兆瓦，总放电量超4万千瓦时，其中该站放电量达1.18万度，相当于满足3000户家庭一小时的用电需求。9月27日至10月5日，示范站全面开启e充电限时放电激励活动，首次实现放电收益以现金形式（单价5元/度）直接发放至用户e充电账户，活动期间累计放电1924辆次，总放电量3.37万度，日均放电3744.44度，相当于约940户家庭1小时的用电需求。这些实践活动验证了车网互动规模化应用的可行性，为后续推广积累了宝贵经验。

随着创新联盟的成立和协同机制的完善，济南的车网互动生态正从“示范探索”走向“系统推进”。新能源汽车不再只是出行工具，更成为城市能源系统的“移动储能单元”。这场“车”与“网”的双向奔赴，正为济南建设“强新优富美高”新时代社会主义现代化强省会注入持续而灵活的绿色动能。

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