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本月行业协会公开新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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近日，73岁的李奶奶（化名）捂着胸口，再次被家人推着轮椅送进杭州师范大学附属医院急诊室。“气都喘不过来了……”她嘴唇发紫，每说几个字就要大口吸气，这究竟是怎么回事？

患哮喘35年，李奶奶长期用着吸入药物，但近几年症状却越来越重，动不动就憋气，夜里根本没法躺平睡觉。儿子叹气：“每次换季，或者天气潮湿就发作，跑了好几家医院，药没停过，就是断不了根。”

一次气管镜揭开

“哮喘”背后的秘密

呼吸与危重症医学科主任吕群主任医师仔细听诊时，发现患者肺部不仅有哮鸣音，还有些细碎的湿啰音，“不像普通哮喘发作那么简单”。

虽然症状看着像哮喘急性加重，但常规的平喘、抗感染治疗几乎无效。并且甲流转阴之后症状也没有改善，于是吕群主任当机立断：“做个气管镜，取深部痰液去查查‘真凶’！”

结果让人心惊：

气管镜下见支气管黏膜充血水肿，黏膜灰褐色坏死物，同时留取的灌洗液送检NGS，竟发现了毛霉核酸序列——这不是普通的细菌感染，而是侵袭性强的毛霉菌在作祟！

吕医生迅速调整用药方案，换用口服艾沙康唑抗真菌治疗。服药一周后，患者气急明显缓解，两周后能平卧入睡。一个月后复诊，李奶奶脸上也有了笑容：“这么多年，从没这么轻松过！”

警惕！

藏在潮湿角落的“呼吸杀手”

毛霉菌不只是墙上的一块块黑斑，它的孢子飘在空气中，也会被吸入肺里。

当毛霉菌的孢子被吸入呼吸道后，会直接刺激气道内的免疫系统，引发天然免疫反应，导致大量炎症细胞聚集并释放各种炎症介质。这些物质会使气道平滑肌收缩、黏液分泌增多、气道壁水肿，最终造成气管狭窄、呼吸不畅，从而引发哮喘。

而对于一些过敏体质的人，他们的免疫系统会将毛霉菌视为“头号敌人”，并产生特异性IgE抗体。当再次接触霉菌时，抗体与之结合，会触发更剧烈的过敏反应，迅速释放组胺等物质，导致急性哮喘发作或症状加重。

简单来说：

毛霉菌会刺激你的呼吸道，让你的气管发炎、肿胀、变窄，从而导致哮喘。如果你恰好对霉菌过敏，那反应会更强烈、更快。

这么危险

哪些人需要格外小心？

①住老旧房屋、家中可见霉斑者；

②有哮喘、慢阻肺等基础肺病，长期用吸入激素者；

③免疫力较低的中老年人。

生活中如何防霉？

卫生间、厨房等潮湿区域定期通风，可用除湿机；

发现霉斑及时用专业除霉剂清理，避免直接触碰；

梅雨季节减少长时间开窗，衣物彻底晾干再收纳。

如何治疗

哮喘合并毛霉菌感染

治疗哮喘合并毛霉菌感染的治疗需要综合考虑基础疾病控制、抗真菌治疗及外科干预等多方面：

基础疾病管理

控制哮喘：使用吸入性糖皮质激素、β₂受体激动剂等常规哮喘药物控制症状，但需注意避免过度使用糖皮质激素，必要时在医生指导下调整剂量。

纠正高危因素：若患者合并糖尿病，需严格控制血糖，避免血糖波动；对于长期使用免疫抑制剂的患者，需评估是否可调整用药方案，减少免疫抑制程度。

抗真菌治疗

两性霉素B脂质制剂：是治疗毛霉病的优先选择，推荐剂量为3~5mg/kg/d，可根据患者耐受情况调整。

艾沙康唑：适用于肾功能不全患者。

泊沙康唑：静脉制剂或肠溶片可用于肾功能不全患者。

支持治疗

呼吸支持：根据患者呼吸功能情况，必要时给予吸氧、无创通气或有创机械通气，维持氧合。

营养支持：保证患者摄入足够的热量、蛋白质和维生素，增强机体免疫力。

监测与随访：定期复查胸部CT、血常规、肝肾功能等指标，评估治疗效果，及时调整治疗方案。

医生温馨提醒：

哮喘控制不佳，不能一味加药。反复发作的哮喘，要警惕真菌感染。特别是传统治疗反应差的患者，应尽早完善气管镜等深入检查，避免延误真正病因的诊断。

虽然毛霉菌感染相对罕见，但病情进展迅速、病死率高。若出现发热、咳嗽、呼吸困难等症状且持续不缓解，应及时就医排查。

尤其流感流行期间，毛霉菌感染的风险可能增加，建议高风险人群积极接种流感疫苗。若出现流感样症状，及时就医，尽早进行抗病毒治疗，避免病情加重。

资料/市卫生健康委

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