本月行业协会公开新研究成果【记者手记】｜：明媚的春【光里携手】同行 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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近日研究机构发布重磅研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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新华社莫斯科5月12日电1938年，《喀秋莎》的创作者可能不曾想到，这首抒情歌谣不仅成为人类至暗时刻传递光明的使者，而且在21世纪参与见证了一个个温暖人心的故事。

“在这‘梨花开遍了天涯’的季节，我即将对俄罗斯进行国事访问，并出席纪念苏联伟大卫国战争胜利80周年庆典，同英雄的俄罗斯人民一道重温历史、缅怀先烈。”习近平主席日前在俄罗斯媒体发表的署名文章，开篇中引用《喀秋莎》歌词，真挚的情谊扑面而来。

穿越时光的回望，是为守护历史的记忆。

这记忆里，有中国、苏联为世界反法西斯战争胜利作出的决定性贡献，有中苏人民并肩作战、相互支援的休戚与共，有把战犯永远钉在历史耻辱柱上的正义审判，有《开罗宣言》、《波茨坦公告》等一系列具有国际法效力的文件确认中国对台湾的主权铁证如山……

习近平主席说：“历史的记忆和真相不会随着岁月流逝而褪色，带给我们的启迪永远映照现实、昭示未来。”擦亮记忆和真相，愈发坚信的是：中俄在联合国安理会的常任理事国地位是用鲜血和生命换来的，新时代中俄关系的高水平发展是以两国人民深厚的战斗友谊和守望相助之情为坚实基础的，中国终将统一、也必将统一的历史大势不可阻挡……

恢宏的红场，胜利的旗帜迎风飘扬，荣耀的勋章熠熠生辉。当《喀秋莎》的旋律响起，英姿飒爽的俄罗斯女兵方队入场接受检阅。10年前，也是伴着《喀秋莎》，中国人民解放军三军仪仗队方队步伐雄壮行进在这里。

这样的安排饱含着深意：红场主观礼台上，习近平主席同普京总统并肩而坐，两位俄罗斯老战士坐在两位领导人身旁。

当中国军人再一次步伐铿锵地行进在红场，老战士叶夫根尼·兹纳缅斯基满怀敬意地向习近平主席竖起大拇指。“只要中俄紧密站在一起，这世界上就没有能击垮我们的力量。”这是友好邻邦一位世纪老人的深刻感悟。

当世界各地的领导人、老战士们和他们的后辈相聚在红场，在胜利呐喊中回望峥嵘岁月；当人们聚集在莫斯科河上的一座座大桥，向呼啸而过的战机编队热情挥手欢呼，历史的记忆就这样一代代地传承下来，成为“国家和人类的传记”。

穿越时光的回望，是为坚定前行的方向。

80年前那场伟大胜利催动世界走向新生。世界多极化、经济全球化、国际关系民主化，这些在新世纪日益澎湃的时代大潮，80年前已在积蓄酝酿。

80年前的那场伟大胜利，是全世界进步力量团结奋争的珍贵果实，也是人类同乘“一条命运与共的大船”伟大实践的成果。为抗击共同的敌人，追求正义的国家调动一切资源，生产被紧密联系在一起，社会制度的差异、意识形态的分歧被抛在了一边。时代洪流浩浩荡荡，人类越来越成为你中有我、我中有你的命运共同体。

时隔10年，习近平主席再次出席纪念苏联伟大卫国战争胜利庆典，怀着同样的深沉历史关怀、庄严时代责任感。“坚决维护以联合国为核心的国际体系和以国际法为基础的国际秩序，持续推进平等有序的世界多极化”“坚守真正的多边主义，引领全球治理正确方向，推动普惠包容的经济全球化”……坚定有力的中国声音传向四方，鼓舞人心，坚定信念，引领世界前行的方向。

穿越时光的回望，新时代中国在新的历史方位上为人类和平与发展事业作出新的更大贡献。中国与世界相互交融、相互成就，为人类和平与发展事业注入强劲动能。在莫斯科，塞尔维亚总统武契奇将中国称为“最为宝贵的朋友”时充满敬意，缅甸领导人敏昂莱提及中国第一时间支援缅甸抗震救灾时心怀感念，古巴国家主席迪亚斯-卡内尔坚定支持三大全球倡议，委内瑞拉总统马杜罗对人类命运共同体理念强烈认同，斯洛伐克总理菲佐愿同中方一道维护世界产业链供应链稳定……

既为大国，当行大道。这大道，是以和平发展为念，是以人类前途命运为怀。

“正当梨花开遍了天涯，河上飘着柔曼的轻纱；喀秋莎站在峻峭的岸上，歌声好像明媚的春光……”

习近平主席圆满结束所有日程，即将启程回国之际，俄方专门安排军乐团再次奏响《喀秋莎》，向“最重要的尊贵客人”，向共同的胜利和深厚的友谊致敬。

动人的旋律从历史深处响起，热爱和平、捍卫正义的力量在明媚的春光里携手同行。

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