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本月官方披露行业最新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业协会传递行业新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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当华语电影市场被动辄数亿投资的工业大片占据主流视野，当青年导演的创作屡屡陷入“资本适配”的困境，南鑫执导的《去马厂》以一种近乎“逆行”的姿态闯入第17届FIRST青年电影展，一举拿下主竞赛单元“一种立场”奖时。这部质感朴实的影片，不仅重新呈现了县城生活背后的荒诞结构，也以其反工业化的创作路径，为中国独立电影提供了一个全新的突破口它的成功绝非偶然的奖项认可，而是对电影创作本质的回归，是对行业固化模式的颠覆性挑战，其在创作范式、表达维度与行业启示上的价值，足以成为中国低成本独立电影的标杆。

创作范式的革命：反工业化路径的行业范本

在电影工业化程度不断加深的当下，《去马厂》所展现出的创作路径，几乎成为对既有行业惯性的直接回应。影片在启动之初就面临不被投资方看好的现实压力，但团队并未因资源紧张而放弃表达，而是选择在可控范围内建立自洽的生产方式，以极高的执行韧性实现创作落地。制作过程中的“反程式化”气质，并非来自粗制滥造，而是源于团队对于“创作本质”与“资源结构”的清醒判断：在有限条件下坚持表达优先、叙事优先、生活经验优先，从而形成了一套属于自己的独立电影方法论。

这一方法之所以能被完整执行，离不开制片团队的核心支撑。在资源受限的情况下，制片团队不仅承担统筹工作，更化身“资源整合者”与“问题解决者”：通过优化资源配置降低创作成本，为非专业创作参与者提供引导以保障叙事逻辑连贯，针对技术条件短板制定解决方案减少损耗，在后期阶段与导演深度协同把控作品节奏与风格调性。可以说，《去马厂》的“反程式化”并不是对工业体系的全盘否定，而是一种在独立语境下对“更高效、更贴近创作灵魂”的生产模式的主动选择。

行业内长期存在着“资源决定作品高度”的固有认知，青年导演往往陷入“找投资-改剧本-迎合市场”的恶性循环，而《去马厂》用实际成果证明：电影的核心从来不是昂贵的设备与精致的包装，而是创作者对生活的真诚洞察与表达欲。南鑫将拍摄地选在自己熟悉的河南灵宝老家，就地取用油腻饭局、廉价KTV、尘土飞扬的街道等原生场景，演员则由亲友和自己担纲，方言对白与生涩的肢体动作消解了表演的痕迹，让影像回归到“记录生活”的本质。这种“极简创作”的范式，为资源有限的青年导演提供了可参考的路径：当工业资源无法企及，创作者的生活经验与表达欲，才是电影最珍贵的内核。

更具行业意义的是，《去马厂》的创作并非单纯的“省钱”，而是一种主动的伦理选择。南鑫坦言“不懂的部门就取消”，这种看似“粗放”的创作逻辑，实则切断了资本对创作的潜在规训。当多数创作者在创投会上追逐商业大饼，试图用炫技的镜头和套路化的剧情讨好市场时，《去马厂》用固定机位长镜头记录下寿司店门口主角三人的尴尬对话，用真实的画面呈现小镇人际关系的疏离与欲望的迂回。这种对“创作本真”的坚持，让电影重新成为表达自我的载体，而非资本增值的工具，为独立电影的创作伦理树立了新标杆。

艺术表达的突围：县城叙事的行业新维度

《去马厂》在艺术表达上的成功，不仅在于其朴实的美学风格，更在于它为华语电影的县城叙事开辟了新的维度，填补了行业对县域女性生存状态关注的空白。此前的县城题材电影，多聚焦于男性的迷茫与逃离，或是对乡土情怀的怀旧式书写，而《去马厂》将镜头对准了县城中年女性的“牢笼困境”——影片中的珊珊逃离无性婚姻，试图通过直播创业实现经济独立，却在男性主导的利益纠葛中被骗财骗色，最终看似和解的结局里，道尽了小镇女性在传统枷锁与流量幻觉间的艰难突围。

这种对县城女性生存状态的深度挖掘，打破了行业内对县域叙事的刻板印象。以往的作品中，县城女性往往只是男性故事的配角，或是被符号化为“留守者”“受害者”，而《去马厂》中的珊珊既有脆弱的一面，更有主动抗争的韧性：她敢于摆脱无爱的婚姻，敢于尝试新兴的网红经济，即便最终失败，也展现了县域女性对自我价值的追寻。《去马厂》让行业看到，县城叙事并非只有男性的焦虑与乡愁，女性在传统与现代的夹缝中的挣扎，同样是值得被书写的重要母题。

影片的镜头语言也为行业提供了新的美学参考。团队坚持不分切镜头，用长镜头凝视生活的“熵增”——饭局的冷场、错位的调情、无意义的寒暄，这些看似“尴尬”的瞬间，恰恰是小镇生活最真实的写照。这种“尴尬美学”的运用，区别于行业内常见的戏剧化冲突设计，让观众在冗长的镜头中体味小镇生活的荒诞与痛感。当其他导演试图用快节奏的剪辑制造感官刺激时，《去马厂》用慢下来的镜头让观众直面生活的本质，这种独特的美学表达，为华语电影的镜头语言创新提供了新的可能。

行业价值的重塑：独立电影的生存新可能

《去马厂》在FIRST青年电影展的获奖，不仅是对影片本身的认可，更在行业层面引发了对独立电影生存模式的重新思考。长期以来，独立电影面临着“叫好不叫座”的困境，要么陷入自我表达的小众化，要么为了市场妥协创作，而《去马厂》证明了低成本独立电影既可以保持艺术的纯粹性，也能获得行业的专业认可，甚至引发广泛的讨论。

评委会为影片颁发“一种立场”奖时明确表示，奖项的授予是对其低成本下创作态度的鼓励。这一评价精准点出了影片的核心行业价值——它用受限的创作条件完成了对生活的敏锐捕捉，其意义远超作品本身的艺术呈现，更在于为资源匮乏的青年创作者提供了“以诚意对抗限制”的范本。《去马厂》的成功让行业意识到，独立电影不必追求工业化制作标准，不必刻意迎合主流审美，只要扎根真实生活、用真诚表达触碰社会现实，就能拥有打动人心的力量。

此外，《去马厂》也为导演的创作提供了“在地化创作”的启示。团队扎根于家乡经验，用熟悉的地域空间和人物故事构建叙事，这种“在地化”的创作方式，让影片充满了浓郁的生活质感，也避免了独立电影常见的“悬浮感”。在行业内不少青年导演试图模仿国际电影节的叙事套路，追求“普世性”而失去本土特色时，《去马厂》的成功证明：最具共鸣的表达，恰恰源于对本土生活的深刻理解。这种“在地化”的创作路径，为青年导演指明了方向——与其追逐虚无的国际潮流，不如深耕自己的生活土壤，从身边的人和事出发，构建属于中国的电影叙事。

结语：泥土里开出的电影之花

《去马厂》并非一部十全十美的电影，角色的设定和非戏剧形式的表演引发了一些行业争议，但这些“不完美”恰恰构成了它最珍贵的特质。这部摒弃工业化流程的作品，如同从泥土里开出的花，虽不娇艳，却有着顽强的生命力。它在行业内的成功，不仅在于斩获了FIRST影展的重要奖项，更在于它重新定义了电影创作的可能性：电影可以不必依赖资本的加持，不必遵循工业化的流程，不必迎合市场的口味，只要创作者有表达的欲望和对生活的真诚，就能拍出打动人心的作品。

在华语电影工业化高歌猛进的今天，《去马厂》的存在如同一面镜子，照见了行业对资本的过度依赖，也照见了独立电影的另一种生存方式。它让我们看到，中国电影的未来，既需要大制作的工业大片撑起市场的骨架，也需要这样扎根泥土的独立作品，为行业注入鲜活的血液与真实的灵魂。同时也将激励更多青年导演勇敢地走出资本的桎梏，用镜头去记录那些被忽视的生活，去表达那些未被言说的心声——这，才是《去马厂》留给行业最宝贵的财富。（作者：张伟）韩璐(EN053)

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