昨日官方传递最新研究成果为最柔弱：(群体撑起)法治保护伞 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月行业报告更新新变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月国家机构发布重要通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月相关部门传达最新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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本报特约评论员

托育服务看似是“带娃小事”，其实关系着千家万户的幸福，影响着人口长期均衡发展。托育服务法草案的审议，有助于形成政府主导、社会参与、家庭尽责的良好托育服务格局，为婴幼儿托育服务事业的发展创造更加良好的环境。期待这部法律早日出台并有效实施，让更多婴幼儿都能在安全、专业、有爱的环境中健康成长，真正实现幼有所育、不负所“托”。

12月22日，备受瞩目的托育服务法草案提请十四届全国人大常委会第十九次会议首次审议。草案共8章76条，包括总则、托育机构、托育人员、服务提供、保障措施、监督管理、法律责任和附则。制定托育服务法，促进和规范托育服务发展，为三周岁以下最柔弱的婴幼儿群体提供坚实的法治保障，是完善生育支持政策、降低家庭养育成本、提高人口素质的重要举措。

以法治回应民生关切，是为托育服务立法的初心与使命。“十四五”以来，我国托育服务体系建设取得一定成绩，全国托育服务机构数量和托位总数不断增加。然而，供给不足、质量参差、收费混乱、监管缺位等问题长期存在，许多双职工家庭面临“无人带娃”“不敢生娃”的现实困境，托育服务成为制约生育意愿提升的关键短板。这些问题是人民群众的“急难愁盼”，也是托育服务发展的瓶颈所在。托育服务法的制定，将托育服务从政策引导提升到法律保障层面，通过系统性制度设计，精准破解发展难题，规范服务行为，为完善生育支持政策、降低家庭养育成本、建设生育友好型社会提供了坚实的法治支撑，真正做到了民有所呼，法有所应。

筑牢安全防线，是托育服务立法的底线与生命线。婴幼儿安全无小事，每一个细节都关乎他们的健康成长。草案以问题为导向，针对社会关注的热点和行业发展的痛点，设计了一系列严密的制度“篱笆”。严把机构“入口关”，从设立许可到登记手续，从人员、场所到设施设备、资金，都有明确要求，确保托育机构具备基本的安全条件；打造专业“守护者”队伍，实行托育师资格考试和注册制度，设定学历、专业门槛，建立职称评定标准，同时设立从业禁止“黑名单”，杜绝有不良记录的人员进入托育行业；规范服务“全过程”，从活动引导到电子产品使用，从食品标准到生活记录，从健康管理到疾病防控，每一个环节都有细致规定；强化监管“无死角”，要求托育机构安装视频监控系统，地方政府建立综合监督管理机制，让托育机构在全方位的监管下规范运行。这些举措，为婴幼儿织密了安全保护网，让家长能够放心地将孩子托付。

突出普惠导向，是托育服务立法的核心与关键。发展托育服务，核心在于普惠，让更多家庭能够负担得起、享受到优质的托育服务。草案明确构建主体多元、安全优质、价格合理、方便可及的托育公共服务体系，并将普惠托育服务有序纳入基本公共服务范围。在“保障措施”专章中，鼓励和支持用人单位、产业园区等为职工提供普惠托育服务，探索建立婴幼儿家庭托育服务补贴制度等，这些措施直指扩大供给、降低成本的关键环节，旨在让托育服务价格更合理、更方便可及，让更多婴幼儿能够享受到优质的托育资源。

立法只是起点，落实才是关键。未来须警惕有法难依、执法不严的风险。一方面，要健全跨部门协同机制，避免监管碎片化；另一方面，应建立动态评估与反馈机制，及时调整政策细节，确保制度真正落地生根。同时，还需通过财政补贴、用地支持、人才培养等配套措施，激发社会力量参与托育服务的积极性，形成政府主导、社会参与、多元供给的发展格局。

托育服务看似是“带娃小事”，其实关系着千家万户的幸福，影响着人口长期均衡发展。托育服务法草案的审议，有助于形成政府主导、社会参与、家庭尽责的良好托育服务格局，为婴幼儿托育服务事业的发展创造更加良好的环境。期待这部法律早日出台并有效实施，让更多婴幼儿都能在安全韩保林(EN087)

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