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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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大皖新闻讯12月17日，安庆市人民政府新闻办公室召开再芬黄梅“二十周年·二十台戏”剧目展演新闻发布会，并举行了再芬黄梅“二十周年·二十台戏”剧目展演活动正式启动仪式。据了解，安徽再芬黄梅艺术剧院精心谋划的“二十周年·二十台戏”剧目展演活动将在12月20日拉开帷幕，持续至2026年1月9日。

二十年风华正茂，二十年春华秋实。安徽再芬黄梅艺术剧院秉承“守正创新”“出人出戏”“人人当主演”理念，深耕安庆这座国家历史文化名城，滋养宜城这片戏曲沃土，为建设文化强市、推动黄梅戏文化创造性转化、创新性发展作出了重要贡献。

据安徽再芬黄梅艺术剧院副院长丁飞介绍，二十年，在历史长河中或许只是短暂一瞬，但对一个始终致力于艺术传承与创新的剧院来说，却是一段充满奋斗与沉淀的珍贵历程。这二十年来，该剧院一直在思考：如何让黄梅戏在新时代绽放更璀璨的光芒？如何更好地履行国有文艺院团的文化担当？基于这样的初心，剧院策划了以“出人出戏、人人当主演”为主题的二十周年系列庆典活动，其中最为重要的，便是即将隆重启幕的“二十台戏”大型剧目展演。

据介绍，本次“二十台戏”展演，并非寻常的剧目荟萃，而是一次立足当下、面向未来的系统性艺术梳理与展望。通过精选剧院二十年来创作、整理及演出的二十部具有代表性与标志性的优秀作品，涵盖现当代题材、原创力作、经典改编、红色主题等多重维度，集中呈现剧院艺术发展的脉络与成就。

在剧目安排上，着力突出“三个结合”，即经典传统与保留剧目相结合。既包括黄梅戏“老三篇”——《女驸马》《天仙配》《罗帕记》，也有《牛郎织女》《小辞店》等深入人心、承载文化根脉的经典之作，彰显黄梅戏艺术的深厚底蕴；原创精品与获奖剧目相结合。涵盖“徽州三部曲”之《徽州女人》《徽州往事》，红色主题剧目《不朽的骄杨》，“家乡戏唱家乡人”系列的《邓稼先》《延年和乔年》，弘扬“诚信”精神的现代黄梅剧《公司》，以及传递“和谐礼让”美德的《六尺巷·宽》等。这些作品均为剧院不同阶段倾力打造的原创成果，其中多部荣获国家级大奖，代表了剧院在艺术探索上的高度与成就；文学改编与移植佳作相结合。既有如“鲁迅三部曲”之《祝福》《孔乙己》及张恨水名著《金粉世家》等文学经典舞台转化，也包括《仲夏夜之梦》《浮生六记》《谢瑶环》《秦香莲》等由青年演员崭新演绎的移植或改编剧目，展现黄梅戏在传承中不断焕发的生机与活力。

本次展演突出四大亮点，即践行“人人当主演”，推动“出人出戏”，全面展示剧院台前幕后的艺术梯队与传承风貌；体现“守正”与“创新”的对话，通过二十台剧目，清晰呈现再芬黄梅二十年来的艺术演进与探索路径；推行“演、赏、谈”结合模式，每场演出配套开展导赏活动，邀请老艺术家与青年演员互动，并组织专家学者开展面对面探讨，实现舞台实践与理论思考的深度融合；推动线上线下联动，拓展传播空间。在保证剧场演出品质的同时，将通过主流网络平台进行全程直播，策划慢直播、系列短视频等形式，讲述台前幕后的故事。

据介绍，展演活动以安庆再芬黄梅公馆、安庆黄梅戏艺术中心大剧院为主要演出场地，既服务本地市民，也迎接全国观众。此外，剧院还将推出“小辞店·文化艺术体验馆”专题艺术展览，联合安庆师范大学黄梅剧艺术学院举行“观再芬黄梅写戏剧评论”有奖征文活动、开发系列衍生产品，丰富活动形式与内容。

二十年风雨兼程，再芬黄梅从一株幼苗成长为参天大树。回顾这段历程，支撑再芬黄梅一路走来的核心力量是什么？此次“二十台戏”展演，最希望向观众传递怎样的信息？对于记者的提问，安庆市文学艺术界联合会主席、安徽再芬黄梅艺术剧院院长韩再芬表示，回望这二十年，支撑再芬黄梅不断前行的核心力量，用三个词来概括：热爱、坚守与感恩。

韩再芬表示，感恩，是我们对各方支持的由衷回应。没有各级领导的长期关怀，没有文艺界同行的鼓励与帮助，尤其是没有广大观众二十年如一日的厚爱与陪伴，就没有再芬黄梅的今天。每一声掌声、每一份认可，都是我们继续前进的动力源泉；热爱，是我们对黄梅戏艺术始终如一的赤诚。二十年来，剧院的每一位成员——无论是台前演绎角色的演员，还是幕后默默付出的工作人员，都将黄梅戏视为生命的一部分，用心、用情去呵护。我们守在这一方舞台，精研唱念做打，打磨一招一式，只为把最纯正、最动人的黄梅戏呈现给观众；

坚守，是我们对安庆这片文化厚土的深情陪伴。二十载春秋，我们再芬黄梅始终扎根于这座“有戏”的城市，在这里传承、在这里创造。我们既悉心守护经典剧目的文化根脉，也积极呼应时代，创排出富有当代气息的新作，让“再芬黄梅”这一品牌既蕴含传统的深厚韵味，又洋溢着时代的新鲜活力。

韩再芬表示，此次“二十周年·二十台戏”展演，我们以“人人当主演”“出人出戏”为理念，最希望向观众传递的，是一份传承的初心、一份创新的勇气，更是一份回馈的诚意。

大皖新闻记者蒋六乔

编辑张大为

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