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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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金鸡湖畔，东方之门巍峨矗立，玻璃幕墙折射出苏州自贸片区的活力之光。12月21日，中央电视台CCTV4中文国际频道《中国舆论场》栏目推出特别策划《勇立潮头启新程·奋进自贸区》苏州篇，聚焦中国（江苏）自由贸易试验区苏州片区。

在这片60.15平方公里的土地上，新质生产力正在加速形成，新一代信息技术、高端装备制造两大制造产业为主导，生物医药及大健康、纳米技术应用及新材料、人工智能及数字产业、新能源及绿色产业等一批新兴产业蓬勃发展。

苏州片区生物医药产业综合服务中心大厅内，“研易达”专属窗口前，一家制药企业的专员正在向工作人员寻求帮助。

“我们公司正在研发一款创新型自我改造装置，这个产品的研发需要几款还没有上市的进口药液作为关键研究材料，我们没有进口渠道，项目可能会被迫停下来。”苏州嘉树医疗高文奇说。

现有的规则无法满足企业高质量发展的需求，为了提升本土创新型医药企业的国际竞争力，苏州片区决定打破这一不可能，海关、市场监管局、药监局、商务局四部门联合开展首创性、集成式探索。

2019年，苏州片区推出“研易达”1.0版本，让未注册的医疗器械通过“白名单+跨部门联审”机制进入特殊通道，满足企业研发用医疗器械的进口需求。2022年，“研易达”升级为2.0版本，将适用范围从医疗器械扩展到临床试验用样品特殊生物材料，覆盖企业全研发周期。信达生物制药供应链副总裁仇凯说：“我们玛仕度肽上市准备的关键时期，有一款非常重要的样品要进口，在‘研易达’的帮助下，进口时间从三个月缩短到了十五天。”截至目前，在生物医药领域，苏州片区已形成32项制度创新举措，其中6项在全国复制推广、10项在全省复制推广。

有了新的制度，通关的时效性又成了亟待解决的诉求。由于苏州没有国际机场，进出口货物主要依靠相距140多公里的上海浦东国际机场，在这种跨行政区划、跨海关关区的情况下，出口货物走完整套流程至少需要几天时间。一条能够连接苏州与上海的便捷通关通道亟待建立。在多方共同努力下，“上海机场—苏州前置货站”诞生，货物运到货站，第一时间就能完成机场的安检，并同时完成海关的查验。为了保障“门到门”的安全，每辆运输卡车的车辆轨迹、门锁状态都会实时上传驳运平台，形成“人、车、货”三位一体的监管闭环。

“集成电路、生物医药这一块对时效的要求非常高，正常出口货物基本上都是要求二十四小时之内要飞离国境。”得尔达国际物流副总经理朱光华说：“现在有了前置货站，我们都可以在苏州本地完成，大大节省了企业的时间和效率。”

苏州片区法律服务大厦19楼，一件国际商事案件正在审理之中。苏州片区跨国企业众多，涉外商事纠纷异常难处理。苏州国际商事法庭法官助理李建馨说：“苏州工业园区有五千多家外商投资企业，在跨国交易过程中会经常遇到复杂纠纷，有的合同是在境外签订和履行，有的当事人是外国企业，大多数争议都涉及对于外国法的查明和适用，能否妥善处理这些纠纷，影响着企业对于苏州营商环境的期待和信心。”

这座大厦的一楼是苏州片区优化法治化营商环境的标志性工程——法律服务中心。公共法律服务中心围绕涉外、知识产权、公证、鉴定、商事调解、律师律所等设立多个服务窗口，让企业进“一扇门”就能一站式获取覆盖企业发展全生命周期的法律服务。

从2019年到2025年，苏州片区走出了属于自己的创新道路，14项全国创新案例、66项全省创新案例，每一个数字背后都是敢闯敢试敢为人先的探索，都是服务国家赋能企业的担当。站在新起点，苏州片区正以“勇立潮头”的姿态，为中国式现代化建设书写着“苏州答卷”。

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