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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

今日行业报告发布研究成果“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

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　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

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　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

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　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

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　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

眼前这片碧波荡漾的海面，是我再熟悉不过的景象。参与巡回诊疗的又一年，我和队友像往常一样，穿梭于最偏远的“悬水小岛”之间。

2025年，我的难忘一刻，定格在11月1日。这一天，舟山市巡回诊疗新机制正式启动——从2019年项目初启时一年两次的巡诊到每月至少一次，再到如今增加每月5人以上的专家团队上岛驻点服务整整一周；巡诊船“健康方舟”也迎来了设备与药品的全面升级，全体巡诊队员格外振奋。

从新起点出发，船只往来更频繁、停靠更久，也承载了更重的期盼。

摊开舟山地图，上面2085个岛屿星罗棋布，其中有人居住的有100多个，我们的航线上，标记着49个固定巡回医疗点。每一个点，都是需要穿越风浪才能抵达的“家”。56支巡回诊疗队的航线像一根根坚韧的线，串联起散落在大海上的家园。

克服晕船是我们的“必答题”。风浪大时，胃里翻江倒海，但船一靠岸，望见码头边早早等候的乡亲，所有的不适都抛到脑后。

我出生在舟山的黄龙岛。小时候，我看着长辈们每看一次病，都要天不亮就赶船，再到县城过夜，一个念头就在心里扎根：去学医，为海岛乡亲做点什么。

2009年，我如愿成为一名护士。长期的基层工作经历，让我亲眼见到优质医疗资源难以抵达海岛的困境。医改步入深水区，医护人员也在思考，像我们这样的海岛县，医改的突破口究竟在哪里？

在我从业的第十个年头，舟山市组建第一批市级巡回诊疗队，我毫不犹豫地报了名。彼时，这一启动于2014年、由浙江在全国率先探索的机制，为补齐山区海岛县医疗卫生服务短板提供了新解法。

这一年，我们的工作，平凡而具体。清晨5时便出发，赶在老人吃早饭前测血糖和查指标，常要换乘船只、走崎岖的山路，甚至一起扛着100多公斤设备，登上连“健康方舟”都无法靠泊的小岛。在最偏远的壁下岛、滩浒岛，常住人口只有十几人，一旦遇到风浪，可能半个月都无法出入。那里有名卧床的脑梗老人，医护团队每次都会为他检查身体，细致护理口腔，老人的意识已不太清晰，但每次都能准确地认出我们。

一点一滴的奔赴，汇聚成让人欣慰的改变。今年，我们去了更远的岛，累计服务已超过2400场次，惠及群众近7万人次；我们还筛查并转诊了十多名危重病患者，扎扎实实推动守护健康的防线前移。

这一年，我也从参与者成长为组织者。每次出海前，当地乡镇卫生院的院长会提前汇总百姓需求：哪家需要看心血管，哪户要咨询骨科……我们按需配“兵”，让这趟航行尽可能解决更多实际问题。

这艘“健康方舟”见证着巡回诊疗制度更规范、更智慧，逐步实现了检查结果互认、转诊通道闭环，海岛居民在家门口就能享受优质的医疗资源。

今年，国家下发《关于建立常态化巡回医疗制度的通知》，浙江省发布进一步规范“固定+流动”巡回诊疗服务的相关方案。一个感受越发清晰：我们这艘小船航行的方向，正与国家推动公共服务均等化的蓝图同向。我们所守护的人民健康，正是山区海岛县高质量发展的基石。

我明白，巡回医疗的意义，不止于送医送药。它要驶向的地理偏远的角落，也是医疗资源均衡、公共服务普惠的彼岸。

岸上的守岛老人是我们的牵挂，高血压、糖尿病……病程很长，陪伴的时间却很有限。我们问诊、发药、叮嘱，也坐下来听他们聊聊今年的渔汛和旧年往事。离开时，他们总会蹒跚着送到码头，一直挥手，直到我们的船变成海面上的一个小点。

我在心里默默立下新目标：精进老年护理、慢性病管理的技术。岛上老人的病情常是多种慢病交织，希望再遇到复杂情况时，我们能给予他们更踏实、更专业的依靠。

听，汽笛声响起，“健康方舟”又要驶向下一个岛屿。前方，海阔天蓝，航程依旧。

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