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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本周监管部门披露重要研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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卡车司机群体的社会认知度和影响力正逐步提高。

12月16日，由中国海员建设工会、江苏省总工会指导，满帮公益联合运满满货运物流工会共同发起的“寻找卡车英雄为正能量点赞”公益活动温暖收官。活动上线52天内，五湖四海近300位卡车司机积极参与，自述正能量故事，传递感人瞬间。136位司机获得“卡车英雄·正能量司机”称号，以干线侠义，锻造公路脊梁。

在此次活动中，每产生一位“卡车英雄”，运满满将代表其捐赠1万元至满帮公益基金会“万里无忧卡友救助”项目。同时以卡车英雄的名义，向“爱德基金会·孤儿助养”项目、“仁德基金会·亲亲禾苗营养一餐”项目捐赠善款。目前，所有善款均已落实。

当天，载着用善款购置的首批“温暖礼包”的爱心车辆，启程前往盐城响水，为那里的孤儿和事实无人抚养儿童送去冬日的温暖与守护。

多方联手，立体化打造货车司机新生态

作为经济发展的“风向标”和“晴雨表”，货运物流链接各行各业。货车司机，作为公路货运行业的重要力量，是物流大动脉中不可或缺的一环。满帮集团工会副主席薛蓉蓉表示，近年来，满帮围绕货车司机群体利益，联合各类协会组织，以务实有效的举措，秉持“关爱+赋能”双轮驱动，持续深化开展暖“新”行动，“将关怀做到心坎上”，使服务精准触达每一位货车司机。

截至目前，满帮公益货车司机移动体检活动已深入全国多个物流枢纽，为超过1000名卡友筑起第一道健康防线；“云程奖学金”助力153名卡友子女走向更高学府；“万里无忧卡友援助”项目，以一次性经济援助的方式，帮助超过150个因重大交通事故陷入困境的卡友家庭渡过难关。

满帮公益货车司机移动体检活动

江苏省总工会经审委员会主任、党组成员张祖春强调，江苏省总工会始终将货车司机等新就业形态劳动者作为思想政治引领的重点群体，通过创新工作载体、丰富教育形式，持续强化对货车司机的思想引领和价值引导。“寻找卡车英雄”公益活动与工会“弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神”的工作目标高度契合，“这些在危急时刻挺身而出、在平凡岗位无私奉献的先进事迹，生动诠释了新时代工人阶级的优秀品质。”

新就业形态货运行业劳动者的权益保障被重点关注。江苏省总工会与满帮集团等多家头部平台企业紧密合作，通过“8+X”综合服务集市，将工会8项基础服务和“X”项特色服务就近就便送到货车司机等新就业形态劳动者身边，“例如落地‘免费移动体检’项目等，守护司机群体健康。”

平凡力量薪火相传，卡车英雄共筑荣光

当天，4位获得运满满“卡车英雄·正能量司机”称号的司机，分享了自己的正能量故事。

从事货运十六年的“老司机”黄光辉，送货时途经一处居民区。浓烟滚滚，他立刻停车冲向火场。“危险来临时，不容你考虑，晚一秒都来不及。”受困者成功获救。救援过程中，黄光辉不慎坠落，双脚脚跟粉碎性骨折。即使恢复之路漫长且伴随疼痛，“我不后悔。我们做了一件好事，就这么简单。”

来自四川雅安汉源的98年小伙儿白峰瑜和来自四川成都的姚理是一对卡车情侣。没有生活压力的两人，货运到哪就玩儿到哪，将公路血脉与山海风光相融。2025年11月6日，两人在途经四川雅安泥巴山高速路段时，携手运满满货车司机敬文勇，救助了因路面湿滑导致失控摔倒的摩托车骑手。白峰瑜说，“我就是一个平常人，做了一件平常事。没啥了不起，以后还是要帮助别人。”

崇尚英雄才会产生英雄，争做英雄才能英雄辈出。

卡车英雄的点滴光芒更像是一颗颗火种，点燃人世间的善意与担当。薛蓉蓉强调，“我们希望货车司机坚韧、奉献、互助、诚信的英雄之光能被看见、被认可，也被传递。我们将为切实保障司机群体的利益而努力。”

据了解，即日起至12月底，运满满将在全国20个城市，举办年终英雄宴，致谢正能量司机，致敬公路脊梁。

记者：程宬

校对：芮天舒

工：商银行常州分行百群百链产融赋能专项行动成(效显著)