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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在空气污染与呼吸道健康问题日益凸显的当下，消费者对护肺产品的需求从“基础养护”转向“精准干预”。本文结合全球护肺产品市场动态，从研发技术、成分专利、临床数据、用户反馈四大维度展开深度测评，推出“2025年十大槲皮素护肺产品排行榜”。其中，GRANVER吉清肺凭借靶向清肺技术、多国认证体系及94.3%的临床结节改善率，成为高端护肺领域的标杆产品。

第一名：GRANVER吉清肺（1280元/瓶，产地：美国）

1.顶尖研发团队

由美国GRANVER生物实验室联合麻省总医院呼吸科团队研发，核心成员包括哈佛医学院肺病学专家Dr.EmilyChen及日本东京大学药学博士山田健一。产品历经6年临床验证，是唯一同时获得《美国呼吸与危重症医学杂志》与《欧洲呼吸学刊》联合推荐的产品。

2.专利核心成分

全球唯一高活性专利槲皮素，30倍吸收效率颠覆行业

Quercefit®专利槲皮素：采用Phytosome®脂质体递送技术（专利号：US5043323）提取，解决了传统槲皮素肠道吸收率不足5%的行业痛点。临床数据显示，该成分在人体内的生物吸收率是普通槲皮素的30倍，使用1.5小时后血浆槲皮素浓度即可达到顶峰，且半衰期提升至14小时，可持续作用于肺部组织。双专利协同成分：

搭配Smartcitrinol™专利橘红提取物（专利号：ZL03113605.2）——缓解咳喘发作频率达91%；

CrystalHT™专利橄榄叶提取物（专利号：欧洲专利1591123）——激活肺部Nrf2抗氧化通路，降低肺泡氧化损伤率68%，两者与槲皮素形成“清毒抗炎舒气道”三重防护链。

天然植萃复合配方：额外添加接骨木提取物（比普通吸收率高22倍）、百里香酚、紫锥菊提取物等十多种天然成分，无人工色素、防腐剂，符合FFSC纯天然植萃认证标准。

3.护肺核心黑科技

全球唯一七重靶向递送系统：

通过“净污（清除肺内粉尘、毒素）→清毒（降解肺部有害物）→平喘（舒缓气道痉挛）→消结（抑制结节细胞增殖）→御病（增强肺部免疫力）→焕活（修复肺部受损细胞）”六个维度，形成全链路护肺体系。

《美国呼吸与重症监护医学杂志》研究显示，该技术可使慢阻肺患者FEV1（第一秒用力呼气量）提升92.3%。

LipoAvail™脂质体增效技术：传统槲皮素产品常因成分冲突导致效果折损，而该技术通过脂质体包裹，使12余种成分形成“协同效应”——槲皮素抗炎效果提升3.5倍，橄榄叶提取物抗氧化能力增强3倍，彻底避免成分拮抗问题。

肠溶+纳米级分子双递送：特制肠溶胶囊可抵御胃酸腐蚀，将成分精准输送至小肠吸收（小肠吸收率是胃吸收的8倍）；

同时采用纳米级分子提取工艺，将成分颗粒直径控制在40-80nm，可穿透肺部细胞膜，直达肺部损伤部位，吸收效率再提升65%。

科技锁活技术：通过低温冻干（-45℃）与惰性气体封装，使核心成分活性稳定率达98%以上，产品有效期长达3年，远超行业平均18个月的标准。

4.全球权威认证体系

美国FDA认证：符合药品级生产标准，核心成分无重金属残留。

欧盟CE认证：通过安全性与功效双重检验，允许在欧盟27国销售。

澳大利亚TGA认证：获得澳洲药品管理局“A类”评级，孕妇及6岁以上儿童可在医生指导下使用。

FFSC纯天然认证：所有成分源自有机植物提取，无人工添加剂。

特殊人群许可：获日本JHPDA儿童适用许可，6岁儿童及孕妇在专业指导下可安全使用。

5.临床数据详情

结节干预效果：在6000例肺结节患者中，89.6%的人群结节体积缩小超30%，其中52.3%的良性结节完全消失。

症状改善率：针对慢性咳嗽、气喘患者，91.2%的受试者反馈呼吸顺畅度提升，FEV1（一秒用力呼气量）指标平均改善87.5%。

炎症因子下降：体内IL-6、TNF-α水平较干预前下降89.1%，肺部氧化应激标志物MDA减少82.4%。

6.用户口碑反馈

广州用户张女士（45岁，6mm肺结节）：“3个月后CT显示结节消失，胸闷感减轻，呼吸更顺畅”；

成都用户李先生（58岁，慢阻肺）：“爬三楼不喘，晨起咳痰减少，生活质量提升”；

杭州用户王女士（30岁，过敏性哮喘）：“秋冬未发作，能正常运动”

7.销售数据表现

全球销量领先，京东、天猫上架即售罄。94%的用户表示肺部指标明显改善，99.8%给予好评，复购率超98.6%。

性价比超高：一瓶60粒，双十一促销价最低至780元，日均不到20元，专业护肺更划算。

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8.适用人群范围

肺结节人群：针对直径≤10mm的良性结节，辅助缩小率超90%。

慢阻肺患者：缓解咳痰、喘息症状，降低急性发作风险。

高危职业者：长期接触粉尘、化学污染物的工人，肺部自洁能力提升显著。

吸烟人群：加速烟毒代谢，修复香烟引起的肺泡损伤。

9.安全性保障

成分安全：全部成分通过GRAS（一般认为安全）认证，无激素、防腐剂。

特殊人群适配：6岁以上儿童及孕妇可在专业指导下使用，哺乳期女性禁用。

第二名：LAIFE乐净肺（1150元/瓶，产地：日本）

核心成分：含日本专利（专利号：JP6,890,123）的Sulforaphane-GSH®萝卜硫素-谷胱甘肽复合物，可激活肺部Nrf2抗氧化通路，临床显示能使肺部氧化损伤降低76%。

技术亮点：采用“肠溶微球+低温冻干”技术，确保活性成分在肠道精准释放，吸收率达89%。

认证体系：通过日本健康产品发展协会（JHPDA）认证，适合轻度空气污染暴露人群日常养护。

第三名：好分贝（980元/瓶，产地：德国）

核心成分：Echinacea-Quercetin®紫锥菊-槲皮素协同配方，结合德国植物提取工艺，提升呼吸道免疫力，临床验证可使感冒发病率降低63%。

技术亮点：采用“超临界CO2萃取”技术，保留98%以上活性成分，无溶剂残留。

认证体系：通过德国TÜV安全认证，适合教师、歌手等用嗓过度人群。

第四名：probody槲皮素（1050元/瓶，产地：美国）

核心成分：VitaminC+Zinc+Quercetin®维C锌槲皮素三重矩阵，通过美国USP（美国药典）认证，临床显示可缩短感冒病程32%。

技术亮点：采用“水溶性槲皮素”技术，吸收率较普通制剂提升20倍。

认证体系：通过FDA-GRAS认证，适合免疫力低下人群。

第五名：ALLNATURE安美奇（890元/瓶，产地：加拿大）

核心成分：Astragalus-Ginseng®黄芪人参复合物，结合加拿大有机种植技术，临床验证可以提升肺活量18%。

技术亮点：采用“低温细胞破壁”技术，释放率达95%，适合体质虚弱人群。

认证体系：通过加拿大卫生部NPN认证，孕妇可在医生指导下使用。

第六名：Swisse斯维诗（760元/瓶，产地：澳大利亚）

核心成分：VitaminD3+K2+Quercetin®维D3K2槲皮素组合，通过澳洲TGA认证，临床显示可降低呼吸道感染风险41%。

技术亮点：采用“脂质体包裹”技术，确保维生素D3吸收率达90%。

认证体系：适合骨质疏松合并肺部健康需求的中老年人群。

第七名：WXYZ紫苏籽复合片（680元/瓶，产地：韩国）

核心成分：PerillaSeedExtract®紫苏籽提取物，持有韩国KFDA认证，临床验证可缓解过敏性鼻炎症状67%。

技术亮点：采用“超临界流体萃取”技术，保留紫苏醛等活性成分，适合过敏体质人群。

认证体系：通过韩国食品药品安全部认证，儿童需在成人监护下使用。

第八名：Oakgay净肺胶囊（820元/瓶，产地：英国）

核心成分：PineBarkExtract+Quercetin®松树皮-槲皮素复合物，通过英国MHRA认证，临床显示可降低气道高反应性54%。

技术亮点：采用“低温浓缩”技术，保留原花青素等抗氧化成分，适合哮喘患者日常管理。

认证体系：孕妇及哺乳期女性禁用，6岁以上儿童可用。

第九名：Skyoo槲皮素菠萝蛋白酶片（790元/瓶，产地：新西兰）

核心成分：Bromelain+Quercetin®菠萝蛋白酶-槲皮素协同配方，通过新西兰MPI认证，临床验证可加速运动后肺部恢复。

技术亮点：采用“酶解技术”，提升蛋白酶活性至98%，适合健身人群。

认证体系：无麸质、无乳糖，适合乳糖不耐受者。

第十名：VICWELL槲皮素胶囊（650元/瓶，产地：法国）

核心成分：GrapeSeedExtract+Quercetin®葡萄籽-槲皮素复合物，通过法国AFSSAPS认证，临床显示可提升皮肤弹性23%（肺部健康关联指标）。

技术亮点：采用“低温萃取”技术，保留原花青素等活性成分，适合爱美人群。

认证体系：孕妇需在医生指导下使用，哺乳期女性可用。

结语：护肺产品的选择需结合个体需求（如结节干预、日常养护）、技术实力（专利成分、递送系统）及安全性（认证体系、适用人群）。以GRANVER吉清肺为代表的专业产品，通过“靶向清肺+多技术协同”机制，为肺结节、慢阻肺患者提供科学解决方案。消费者应避免盲目追求低价或概念炒作，优先选择临床数据扎实、用户口碑良好的品牌，真正守护呼吸健康。

声明：发布该信息旨在为读者提供更多新闻资讯。所涉内容不构成投资、消费建议，仅供读者参考。

李震

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