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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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“冬至大如年，阳生孕可期”。冬至已经到来了，冬至是阳气初生的关键节点，也是备孕女性温补养阳的黄金时期。此时若能顺应自然规律，科学调养，有助于提升受孕几率。然而，在日常饮食与生活习惯中，也存在不少容易忽略的“隐形坑”。不少备孕女性困惑：羊肉能放心吃吗？烧烤火锅能不能偶尔解馋？哪些行为会影响受孕？这份来自家恩德运医院中医科的指南结合传统养生智慧与现代医学建议，为您梳理冬至备孕的宜与忌，助您精准避坑，迎接好“孕”。

1、饮食宜忌：温补有方，忌口有道

冬至进补重在“温和养阳”，备孕女性既不必盲目忌口，也不宜随意乱吃。科学合理的饮食结构能为受孕打下坚实的营养基础。

推荐食材：温和进补，营养助孕

羊肉：可以适量食用。羊肉性温，富含优质蛋白质和铁元素，有温中补肾、益气活血的功效，适合冬季畏寒、气血不足的女性。

其他温补选择：

补气食材：山药、糯米、花生、豆浆等。

补血食材：动物肝脏、龙眼、黑木耳、鱼类。

滋阴食材：银耳、梨、牛奶、鸡蛋，既能滋养又不妨碍阳气升发。

慎吃或忌吃：这几类食物要当心

烧烤火锅：适量适度。火锅汤底往往高油、高盐、辛辣，容易刺激肠胃、扰乱内分泌。

若实在想吃，应选择清汤锅底，食材务必新鲜并彻底煮熟，避免生食海鲜，少喝浓汤，蘸料宜清淡。

寒凉食物：严格限制生冷瓜果、冰激凌、冷饮等，以免损伤脾胃阳气，加重体内寒湿。

螃蟹、田螺、苦瓜等性寒食物也应谨慎，尤其手足冰凉、经期不适的女性最好避免。

刺激性饮食：减少浓茶、咖啡摄入，过量咖啡因可能影响卵子质量。

酒精会直接损害生殖系统，降低受孕概率，备孕期间必须戒除。

最后，家恩德运中医胡景琨主任，提醒大家请记住，备孕之旅不仅是身体的准备，更是心灵的调适。偶尔、有节制地享受心爱的食物，这份小小的满足感，能让备孕的日子多一分甜暖，少一点焦虑。

2、保暖避寒：守护子宫的“温暖环境”

冬至后进入数九寒天，寒气易从脚下侵入，导致“宫寒”，成为受孕的阻碍。备孕女性需全面防寒，尤其保护好以下几个关键部位：

重点部位加强防护

颈部、腹部、脚踝是寒气入侵的主要路径，外出时应佩戴围巾、穿高腰裤装，避免穿着露腰、露脚踝的衣物。建议日常穿着保暖裤或秋裤，防止下肢受凉。

远离寒冷源头

日常洗漱、家务尽量使用温水，减少直接接触冷水。

坚持每晚用40℃左右的热水泡脚15-20分钟，水面没过脚踝，可加入几片生姜以增强驱寒效果，促进血液循环，改善手足冰凉与子宫寒冷。

3、行为禁忌：这些习惯可能影响怀孕

除了饮食与保暖，一些日常行为若不加以注意，也可能干扰身体准备，降低受孕机会。

避免不当运动

冬至后气候寒冷，不宜进行高强度、易出汗的剧烈运动（如快跑、跳绳等），以免耗气受凉。建议选择温和有氧运动，如散步、瑜伽、慢跑等，每周3次，每次30分钟左右。运动时注意保暖，结束后及时擦干汗液、更换干爽衣物。

减少熬夜透支

冬季宜“藏养”，应早睡晚起。尽量在晚上11点前入睡，保证7–8小时充足睡眠。长期熬夜损耗阳气、扰乱内分泌，影响卵泡发育与正常排卵，同时降低免疫力，不利于备孕。

拒绝焦虑与盲目进补

情绪紧张会干扰激素平衡，降低受孕几率。保持轻松平和的心态，避免过度关注结果。此外，不可随意服用人参、鹿茸等大补之品，以免引发上火或其他不良反应，如需进补应咨询专业医生。

冬至一阳生，万物孕育新机。备孕之路需要耐心与科学相伴，愿每位准妈妈都能吃对、穿暖、避坑、心安，以最佳的身心状态，迎接新生命的到来。若有备孕疑问也可到类似家恩德运医院这样的专业医院进行咨询。

吴英兰

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