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不久前行业报告披露重大成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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“医生，我想顺产，可是宝宝胎位不正怎么办？”这可能是不少准妈妈在孕晚期最担心的问题。针对此类情况，外倒转术可为有顺产需求的准妈妈提供解决方案。本文详细介绍外倒转术的相关知识，为临床决策提供参考。

一、什么是胎位不正？

正常胎位为枕前位，即胎体纵轴与母体纵轴平行，胎头在骨盆入口处，并俯屈，颏部贴近胸壁，脊柱略前弯，四肢屈曲交叉于胸腹前，整个胎体呈椭圆形。这样的姿势最有利于顺产。其余的胎位均为异常胎位，包括头位难产(持续性枕横位、持续性枕后位、胎头高直位、前不均倾位、面先露、复合先露)、臀先露及肩先露。这些异常胎位就像宝宝在子宫里“坐错了位置”，会给顺产增加难度。

二、什么是外倒转术？

胎位外倒转术是经腹壁用手转动胎儿，使不利于分娩的胎位，如臀位、横位，转成有利于分娩的胎位如头位的一种手术。简单来说，就是医生在准妈妈肚皮上推拿，帮助宝宝转成头朝下的正确姿势。该手术可将横位、斜位和臀位等不利于分娩的胎位，用手由腹壁外推动胎儿转变成头位，使产妇能够自然地经阴道分娩。

三、手术成功率如何？

胎位外倒转术属于二级手术，即有一定风险、过程复杂程度一般、有一定技术难度的手术，需要由经验丰富的产科医生操作。需注意的是，手术成功率受多种因素影响，包括孕妇腹部松弛度、胎儿大小、胎盘位置等。

四、什么时候能做外倒转术？

实施外倒转术的最佳时机是孕36~37周，此时胎儿自转概率极低，且可避免早产风险。外倒转术操作全程由超声和胎心监护实时监测，风险极低。极少数情况下可能出现胎心异常、胎盘早剥等并发症，但在专业监控下，风险可以得到有效管理。

五、哪些情况适合做外倒转术？

单胎且胎儿正常的横位、斜位和臀位，此类情况适合做外倒转术。医生会综合评估准妈妈和宝宝的情况，决定是否进行手术。

六、哪些情况不适合做外倒转术？

有以下情况的孕妇不适合做外倒转术：骨盆狭窄者、胎儿慢性宫内窘迫者、孕妇重度子痫前期、前置胎盘，胎盘早剥、胎儿宫内生长迟缓、子宫畸形、羊水过少。此外，如果臀位时胎臀已经入盆，胎臀与骨盆难以分离，或臀位胎头过度仰伸者也不适合该手术。医生会通过详细检查来判断准妈妈是否适合手术。

七、术后可能的风险及处理

胎心率异常。实施外倒转术后，孕妇可能出现胎心率减慢或不齐的情况，此时医生会立即让孕妇侧卧位吸氧，如胎心率异常不能恢复，医生会原路回转复位。

胎盘早期剥离。腹壁和子宫较紧，有频繁宫缩可致胎盘早剥，患者出现胎心、宫缩异常、腹痛及阴道流血等情况。此时医生会密切观察胎心、宫缩，避免在孕妇宫缩频繁、腹壁较紧时操作。

胎膜早破或脐带脱垂。胎位异常和外倒转术操作用力过度可使胎膜早破，脐带随破膜羊水滑出宫腔而脱垂。通常医生会轻柔操作避免胎膜早破，一旦发生脐带脱垂，医生会立即按照胎膜早破、脐带脱垂急救预案急诊剖宫产。

八、术后注意事项

护理方面。术后医生会行胎心监护30分钟，患者注意适当休息，卧床休息时应取侧俯卧位，使背部略向前倾，促进胎头入盆，可用腹带固定胎头。

用药方面。术后立即停用宫缩抑制剂。医生会根据个体情况给出具体的用药指导，患者必须严格遵守。

术后康复过程。术后2小时可适量活动，但避免剧烈运动和重体力劳动。术后2天如无异常可出院，出院后也要注意观察胎动和身体状况。

复查安排。根据病情决定复查时间，一般术后1周需要复查。通常需要复查腹部B超、胎心监护等，确保宝宝保持正确胎位。复查前与医生预约就诊时间且预约挂号，复查当日带齐病历资料排队就诊。做好这些准备工作，复查过程会更加顺利。

外倒转术为胎位不正的孕妇提供了一个尝试顺产的机会，但并不是每个人都适合。患者必须在专业医生的评估和指导下做决定，同时注意选择正规医院和经验丰富的医生。

唐华平全州县妇幼保健院

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