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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年，在长芦街道党工委、办事处的坚强领导下，小摆渡村坚持政治引领、服务大局、创新突破，以“稳中求进、以进促稳”为总基调，在攻坚克难中展现担当，在服务发展中彰显作为，交出了一份有温度、有力度、有高度的年度答卷。

一、筑牢红色引擎打造基层治理“小渡样板”

党建联盟凝聚发展合力

小摆渡村党总支与中国化学工业第十四建设有限公司党委签订党建共建协议，围绕“组织共建、资源共享、活动共联、难题共解”目标，在乡村振兴、民生改善、志愿服务等领域建立常态化合作机制。双方已联合开展“村企同心”志愿服务3次，推动基层治理从“单打独斗”向“协同作战”转变。

党建品牌赋能治理创新

深化“摆心渡爱”党建品牌建设，开展“一老一小”关爱活动4场，惠及群众300余人次。依托“小渡微话”民主议事平台，实现“小事不出格、大事不出村”，全年化解项目用地、邻里纠纷等矛盾72起，化解率达95%，群众满意度达98%。

网格管理织密服务网络

全年开展特殊人群精准走访240余人次，办理12345工单38件。建立“五色预警”动态管理机制，对19名重症精神病人、独居老人等重点群体落实精准关怀，实现“零事故、零脱管”。推动民兵力量融入基层治理，建成60平方米标准化“民兵两室一家”，全年输送2名高素质青年入伍。

二、聚焦主责主业激活新区“四大行动”

新动能服务企业显担当

全年协调化解涉及安德福、金陵石化等重点项目的矛盾23起，保障企业生产建设顺利推进。通过矛盾协调服务等方式为村集体创收。项目建设强保障

顺利完成22个村民小组、共计2419.2亩土地的二轮延包方案表决工作，为新材料科技园扩区等重大项目落地提供了坚实用地保障。

招商引资破瓶颈

面对土地资源紧缺的困境，积极盘活存量资产，完成10间约250平方米村集体房屋上平台出租；探索“轻资产运营+村民共建”模式，着力破解集体经济发展“造血”难题。

三、深耕现代农业绘就产业提质“共富画卷”

品牌建设提质增效

依托“长芦臻米”品牌，拓展线下销售、企业团购等渠道，推动村集体收入稳步增长。

融合发展拓展链条

结合街道农业现代化布局，将“青耘课堂”农耕研学基地与露营经济相结合，开发“农田认养+研学体验”项目，着力打造“非农不离农、耕地不抛荒”的乡村振兴样板。

四、践行初心使命谱写民生幸福“温暖篇章”

夯实民生兜底保障

持续完善困难群众帮扶机制，动态调整低保覆盖范围，确保应保尽保；全面开展残疾人补贴资格复核工作，保障各项补贴精准合规发放。完成叶庄组公共健身设施更新升级，为村民提供更优质的休闲健身环境。

筑牢安全稳定防线

常态化开展反诈、禁毒、反邪教宣传教育，增强村民安全防范意识；配齐消防应急设备，切实筑牢安全防护屏障。

推进乡村文化振兴

围绕“我们的节日”组织开展丰富多彩的文化活动，积极培育文明乡风、良好家风、淳朴民风，增强村民归属感与凝聚力，营造和谐宜居的美丽乡村人文环境。

征程万里风正劲，重任千钧再奋蹄。2026年，小摆渡村全体党员干部将以“闯”的精神、“创”的劲头、“干”的作风，奋力书写乡村振兴的壮丽篇章，为长芦街道高质量发展贡献小渡力量！（何方杰）

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