本月行业协会公开重大研究成果创新监管融合文旅延吉海关打造东北(亚跨境电)：商新高地 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业报告披露新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在延吉跨境电商综试区内，一件件来自韩国的美妆、食品等商品，正通过高效便捷的通关链条，快速送达全国消费者手中。今年1-11月，延吉保税物流中心（B型）跨境电商交易额同比增长32.42%，呈现强劲发展势头。亮眼数据的背后，是延吉海关聚焦企业需求、深化监管改革、优化服务举措的一系列“组合拳”。海关通过智慧赋能与模式创新，不仅助力单个企业茁壮成长，更激活了整个延边州跨境电商产业的“一池春水”，为打造东北亚区域跨境电商新高地注入澎湃动力。

面对跨境电商新业态的迅猛发展，延吉海关主动靠前，精准对接企业需求。吉林隆玛特商业集团是延吉本土成长起来的对韩贸易龙头企业，其“一般贸易+跨境电商”双轮驱动模式的发展，正是海关持续优化营商环境、助推新业态发展的一个缩影。

针对跨境电商业务，延吉海关量身定制了“保税展示+文旅+跨境电商”创新监管方案，助力隆玛特集团在市区打造了“跨境电商保税直购体验中心”，创新采用“前店后仓”模式。“海关为我们优化了‘保税展示’和‘出区核放’流程，指导我们对接‘单一窗口’，实现订单、支付、物流数据自动对碰，跨境订单得以‘秒级放行’，目前日均处理能力提升了2倍，对韩贸易额年均增长保持在20%以上，2024年以来新增韩国三立集团等核心供应商12家。”隆玛特旗下跨境公司运营总监金明表示。

海关的赋能远远不止于此。为支持我省跨境电商业务发展，延吉海关深化智慧监管，构建了“数据前置、智能研判、自动验放、全程追溯”的现代化监管体系。针对“淘宝保税延吉1号仓”的落地，延吉海关提前介入并出台专项支持举措，成功助力延边州跨境电商企业通过“保税仓+直播”模式在淘宝平台开展销售，实现了该项业务在全州范围的“零的突破”。

郝鹏程副关长表示，“我们成功助力企业打通了韩国至延吉空空直运新路径，通关时效提升了86%，实现订单100%在1小时内完成放行，保障了跨境商品‘次日送达’。同时，我们累计为综试区内企业量身定制通关方案8项，坚持实行‘7×24小时’预约通关，切实以海关服务的‘加速度’提升跨境电商产业的竞争力。”

线下展示体验与线上消费的深度融合，成为延吉跨境电商发展的鲜明特色。海关支持设立的跨境电商线下体验店，既解决了消费者“看不见、摸不着”的消费痛点，更与延吉旅游城市名片深度绑定，成为吸引游客的消费新地标。“体验店日均接待游客1000余人次，旅游旺季最高单日接待量超2000人，带动线上销售额提升60-70%以上，形成了‘以展促贸、以旅兴商’的良性循环。”隆玛特水上市场跨境电商体验店体验店负责人严海兰说。

从为单一企业开通“绿色通道”，到为整个综试区构建智慧监管模式；从支持一个保税仓落地，到保障全产业链条畅通，延吉海关的助企纾困举措已从“点”上的精准滴灌，演化为“面”上的系统赋能。在海关力量的持续推动下，延边州跨境电商产业生态日益完善，特殊监管区域的功能优势不断释放，正朝着更具活力、更高能级的对外开放平台迈进，为吉林省加速形成全方位开放格局提供了坚实支撑。

中国吉林网吉刻新闻记者于洋文/图

摄像姜博文

制作姜博文

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