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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

今日监管部门传达新研究成果“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

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　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

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　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

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　　制片人丨吕志佳 徐新

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　　(央视新闻客户端)

七个葫芦娃、八爪鱼、小熊、鸭子、恐龙、蓝象、猴子、变形金刚、大飞机……

郏德轩和他的玩具环卫车记者陈卫民摄

12月7日，市民方女士向快报反映，她路过育才东坡中学，看到一辆停在旁边的环卫车。“车上装满了玩具，还有几架飞机，好好看。他（她）一定是个热爱生活的人。”方女士很想知道这辆载满玩具的环卫车背后的故事。

当天下午，记者来到了杭州市育才东坡中学，在学校旁赵伍北路找到了这辆满载玩具的环卫车，是一辆电动三轮车，车尾是一块可打开放到地面的盖板，以方便垃圾桶上下三轮车。

环卫车头的顶端粘满了各式各样的玩具，有七个葫芦娃、八爪鱼、小熊、鸭子、恐龙、蓝象、白鹿、猴子、玩具车、玉米、胡萝卜、变形金刚、直升机、大飞机……

玩具掉漆了不好看了会换掉

有些玩具碰到小朋友喜欢，就拿走

满载玩具的环卫车停在赵伍北路“和睦新村垃圾集置点”内，50岁的郏德轩是垃圾集置点的主管，也是这辆满载玩具的环卫车的主人。郏德轩说，小区里的居民搬家，常会把一些玩具扔掉，他感觉扔掉挺可惜，去年上半年开始收集这些玩具。

他有3个孙女1个孙子，原本是想带回老家给孙女孙子玩，又想到车子光秃秃的不好看，粘几个在车上也是一道风景，最早粘的是七个葫芦娃，感觉还不错，碰到好看的就收集起来粘在车上，之前粘的都是小东西，后来捡到大的扔了怪可惜的，也粘上吧，一粘上还蛮好看的。

第一个粘到车上的大玩具是变形金刚，之后是白色大飞机，再是直升机。几个大玩具装上后，越来越吸引大家的关注了，如果玩具掉漆了不好看了他会换掉，有些玩具碰到小朋友喜欢，就拿走，慢慢车子就成现在这样了。

“好多人看到我的车都会拍照，觉得好看好玩，车停在路上有人拍，开在路上也会有人拍，我就停下来给他们拍，拍好我才走。晚上车停在这里碰到有人来拍照，我会把灯打开，车顶的一圈灯也是捡来的，连上电瓶会亮，如果他们要录视频，我还会把音乐放起来，音乐也是我自己鼓捣装上的。和睦新村有位老太太拍了我这辆车发到亲戚朋友的群里，大家都说很好看，这辆车已经成了路人眼中的网红车了。”

不管工作多累，开上这辆环卫车

音乐一响，烦恼就消失了

郏德轩说，虽然车子是网红车，但自己从来没拍过车子的视频发过网络，车上每一个玩具自己都很喜欢，不然也不会收集了。

郏德轩是安徽亳州人，来杭州十来年，一直从事环卫工作，在萧山、火车东站、良渚文化村都做过，在和睦新村工作了5年。

临安人谢大姐在和睦新村从事保洁工作。谢大姐说，自己在和睦新村生活了6年，前5年带孙子，口袋里没钱，就出来做保洁，这个月刚好满一年，和主管郏德轩还搭班过2个月。“郏主管人很好，态度很好，知道大家都不容易，对我们很好的。”

60岁的郭师傅也是郏德轩的同事，谈起郏德轩，竖起大拇指说“棒”。郭师傅说，他为人实实在在，请他帮我找活，他马上就找。“我来和睦新村工作是他帮忙找的，我到这个月底就退休了，又是他帮我在塘萍路一个小区找了份运垃圾的工作。在我心里他是实在的人，对谁都实实在在，不会滑头滑脑的。”

郏德轩说，和睦新村垃圾集置点算上道路保洁有20多个人，负责小区的保洁、垃圾分类及清运。小区的垃圾在晚上八九点运到垃圾集置点，次日凌晨4点半被运走。和睦新村共有10个垃圾分类点，每天早上7点-9点，晚上6点-8点，10个垃圾分类点各有一名环卫工在现场做垃圾分类督导工作，并劝导业主进行垃圾分类。比如瓶子、厨余垃圾和其他垃圾放在一起，会劝导他们要把垃圾分开，这个可以回收，这个是其他垃圾，这个是厨余垃圾，还有电池等有害垃圾。

垃圾分类督导员劝导遇上脾气不太好的业主，会发生争执，有的业主会说，下次注意，会在家分分好。有的业主会说，要你干吗？你拿着钱就是帮我们分的，遇到这种情况他得马上赶到现场进行解释劝说。

但不管工作有多累，开上这辆环卫车，音乐一响，烦恼和工作中遇到的烦心事就消失了，“这辆车让我感到快乐，心情舒畅”。

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