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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本周监管部门公布行业动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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近日，以“新质强国·数智赋能·绿色出海·共赢未来”为主题的第二届能源数智化论坛在北京举行。本届论坛由中国信息协会指导、中国信息协会能源工作委员会主办，内容聚焦数智能源国际业务发展，汇聚了来自政府部门、能源行业主要央国企、对外经贸合作组织、数智科技企业等各类组织代表近400人参会，共同推动数智能源国际合作迈向新高度。

期间，浪潮华鼎总经理江豫京发表《安全自主·开箱即智：大模型一体机重构能源数智新基建》主题演讲，深度剖析AI技术变革趋势与能源行业转型痛点，也同时重点介绍了浪潮海岳大模型一体机，为能源企业数智化升级提供“安全自主、开箱即智”的一站式解决方案。

当前人工智能已从“感知智能”迈入“决策智能”新阶段。随着大模型、多模态交互、边缘计算等技术的持续成熟，AI实现了从“识别数据”到“理解业务并自主决策”的关键跨越——从前只能识别设备数据异常，如今能读懂运维手册、分析复杂工况，甚至生成可直接落地的调度方案，成为深度融入能源生产、运营、管理全环节的核心力量。

面对能源行业的转型使命，能源企业正肩负“三重重任”：既要应对传统能源结构调整压力，又要扛起“双碳”目标下的零碳使命，更需通过数字化转型提升效率与竞争力。当前国家能源集团、中国石油、国家电网等央企已纷纷布局自主大模型，国务院“人工智能+”行动也明确将AI作为新型工业化的重要驱动力，构建安全可控、自主创新的AI新基建，已不是选择题，而是能源企业抢占发展制高点的必答题。

然而，能源数智化转型具有三大核心痛点：安全合规要求高，能源数据关乎国家安全，需确保“数据不出域、模型可信赖”，但监管繁杂与安全隐患层层叠加；场景复杂门槛高，从勘探开发到终端用能，业务场景高度专业且多样，传统单场景小模型“换个矿井就失效”，难以规模化复制；算力建设成本高，大模型训练与推理需巨量算力，现有基础设施存在投入大、分布不均、“算力孤岛”等问题，资源浪费突出。

针对这些痛点，浪潮推出浪潮海岳大模型一体机，从四大维度为能源企业提供破局之道：其一，多模融合，支持7B-70B参数海岳大模型，兼容DeepSeek、豆包等主流大模型，甚至可部署满血671BDeepSeek，满足不同场景算力需求；其二，开箱即用，预装基础解决方案，软硬一体深度优化，大幅缩短垂域AI应用部署周期；其三，垂域深耕，聚焦能源核心生产、运维管理、调度优化等全领域，精准匹配行业专业需求；其四，安全可靠，通过分级授权、合规审查、无接触式自主训练，构建全链路数据安全防护体系。

值得关注的是，该一体机依托全新AGC/ACC架构，支持国产加速卡与大模型私域部署，单机即可完成7B-671B参数模型的训练、推理与业务应用。同时，通过“软硬一体本地化”架构，在数据采集、存储、计算、共享、销毁全生命周期实现“不出域”防护，搭配海光CPU、国产GPU、银河麒麟系统等全栈国产化适配，全面满足能源央企对数据主权与合规的高标准要求。

在应用价值层面，江豫京介绍，依托浪潮30余年大型企业服务经验与万亿级数据集，海岳大模型一体机可以在能源行业四大关键场景实现降本增效：智能巡检通过AI识别提升效率与准确性，减少人工干预；设备故障预测提前预警隐患，优化检修策略；生产运行优化自动调整参数，提升能源生产效率；安全风险预警构建“数字免疫系统”，及时处置隐患。

能源数智化转型需要行业协同发力，浪潮华鼎愿与广大能源企业携手，共同打造安全、高效、绿色的能源数智新基建，为国家能源转型与“双碳”目标实现注入强劲AI动力。

李景鑫

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