本月行业协会发布重要信息千里运荔“藏巧思”：现代加盟终端拓新局 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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昨日行业报告传达重要动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日相关部门发布新政策动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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“就算失败，我也想知道，自己倒在距离终点多远的地方。”

电视剧《长安的荔枝》中这句掷地有声的台词，精准道出了当下创业者选择加盟之路时的执着与忐忑。五千余里的荔枝运送传奇，藏着古人驿站网络的生存智慧，更暗合了现代加盟终端建设的核心密码——真正的加盟从不是简单复制门店，而是打破“单打独斗”的桎梏，在标准化、数字化、生态化的土壤里扎根生长，在“抱团共赢”的道路上厚积薄发，跑赢品质服务的“最后一公里”。

打破“思维枷锁”筑牢“标准根基”

“统一的装修、标识和服务流程也太死板了吧？我开店十几年，还能不懂怎么服务消费者？”准备加入“徽映零售”的王飞，一开始满是疑惑。在他看来，“千篇一律”的店面标准化是桎梏，不如自己“见机行事”来得灵活方便。

亳州烟草的终端经理带着王飞参观了美宜佳、邻几、365生活超市等各类加盟连锁品牌后，他终于理解了“加盟”的真正内涵。正如远在岭南的荔枝一样，如何真正克服“一日色变，二日香变，三日味变”的痛点，还是要靠标准化的管理，精细化的计算，科学化的运筹。加盟终端统一的形象标识，能够在消费者心中树立牢固的形象，建立最基础的信用认知，统一化的布局标准更加契合消费者购买习惯，提升消费体验，数字化的店铺管理让整店运行更加科学。

做连锁店，和运荔枝异曲同工，标准化不是枷锁，核心在于守住品质的底线。顾客认品牌，认的就是无论在哪家店，都能享受到一样的放心体验。回去后，王飞对照设计标准，全面优化店面布局和服务流程。看到焕然一新的店铺，他由衷的感慨：“实践出真知，标准化不是抹杀个性，而是在打造最稳的地基。”

告别“人跑力竭”拥抱“数据赋能”

“每天记账、盘库存就要花小半天，还总出错；想知道哪种产品好卖，只能凭感觉补货。”做了十年传统零售店的王芳，以前认为“笔和账本”才靠谱，“数据跑”远不如“人去跑”实在。

转机发生在一次库存危机后。由于凭经验补货，她店里过期产品忘记退换，损失不小。终端经理了解情况后，手把手教她操作店铺管理系统：“王姐，你看这个系统能实时显示销量、库存，还能预测需求，手机端也能同步看到你的数据，缺货了自动提醒，还能帮您提出补货建议。”

终端经理陪着王芳整理库存、录入系统，教她查看销售报表、分析顾客偏好。半个月后，王芳彻底告别了手写账本。点开系统就能知道哪种产品卖得火，库存不足会自动预警，对账结算一键完成，店铺商品的动销率和盈利率也日渐提升。她笑着说：“以前跑断腿也摸不清生意门道，现在数据跑起来，心里就有底了。数字化哪里是麻烦，分明是省力气的‘金钥匙’。”

跳出“单打独斗”融入“抱团生态”

“以前自己开店，进货价高、没品牌背书，遇到突发情况只能硬扛。”2023就加入了徽映零售的宋宾，如今已是区域加盟店长的骨干，回想当初“单打独斗”的日子，仍感慨万千。

刚入行时，他独自经营一家小门店，既要操心进货渠道，又要琢磨宣传推广，常常力不从心。后来，宋宾深刻体会到加盟生态的力量。和区域内其他加盟商抱团发展：共享客户资源、联合举办促销活动、交流经营技巧。遇到难题时，大家一起商量解决；有了好经验，彼此无偿分享。他说：“《长安的荔枝》里，单个驿站完不成千里运送，网络化的驿站才能创造奇迹。加盟不是找个‘靠山’，而是加入一个‘大家庭’，抱团才能走得更远。”

筑牢标准化根基、拥抱数字化赋能、融入抱团生态，这三条路径，正是现代加盟终端从“简单复制”走向“生态激活”的破局核心。古人靠统一驿站标准守住荔枝新鲜，如今加盟终端靠标准化守住品牌信任。彼时靠快马传信联动驿站，如今靠数字化打通运营堵点。古时靠驿站组网完成千里运送，如今靠生态抱团实现共赢发展。

加盟，不仅仅是品牌形象上的简单复制，更是商业逻辑从“个体效率”到“系统效能”的进阶，经营思维从“经验驱动”到“科学赋能”的跨越，行业发展从“零和博弈”到“共生共荣”的升华。加盟终端建成后，并不是店铺升级的终点，而是“最后一公里”品质坚守的全新开始，是无数门店在标准化、数字化、生态化的土壤里，共赢成长的新图景。（孙小燕）

赵家豪

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