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今日行业报告更新行业动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本周监管部门传达重磅消息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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岁末回望，当“具身智能”的全球浪潮从实验室奔涌向产业深海，2025年的吉林以一连串硬核动作给出回应：

省级仿生机器人创新中心落地、吉翼具身智能机器人公司揭牌、东北首家机器人4S店开业、全国首家“仿生机器人MALL”迎客……

这组密集动作，勾勒出吉林“智能觉醒”的清晰轨迹。

吉林要跑出的，或许不是单个“宇树科技”，而是一个以“仿生”为内核、以“具身智能”为形态的产业新生态。

01突围背后的战略定力

产业竞争，唯快不破，更需谋定后动。吉林在具身智能赛道的起跑，藏着“时不我待”的紧迫感，更透着“步步为营”的深谋远虑。

8月7日，具身智能机器人公司组建专题会议召开；

8月15日，吉林省吉翼具身智能机器人有限公司，在长春新区正式注册，注册资本超16亿元；

8月27日，吉林省吉翼具身智能机器人有限公司在长春新区挂牌；

9月30日，吉林省仿生机器人创新中心应用示范基地与全国首家“仿生机器人MALL”同步亮相；

……

这样的“吉林速度”背后，无疑是省委省政府“加快科技创新、催生新质生产力”的坚定决心。

前不久的省委十二届八次全会决议中，我们更看到了决心：加快推进高水平科技创新，加强原始创新和关键核心技术攻关，推动科技创新和产业创新深度融合，一体推进教育科技人才发展，加快建设数字吉林，不断催生新质生产力。

这意味着，吉林的战略卡位，从来不是被动跟风，而是主动布局；赛道抢跑，既要速度快，更要步子稳。

02创新链的聚合跃迁

新产业的崛起，从来不是单个企业的“孤勇前行”，而是全链条协同的“集群作战”。吉林深谙此道，以超常规举措构建“产学研用”一体化生态，让创新活力从单点扩散为全域动能。

研发端，以吉林大学为核心，联合省内高校成立教育联盟，从基础阶段储备专业人才，形成“技术+人才”双驱动；

平台端，省级仿生机器人创新中心统筹科研资源，打通“样品—产品—商品”的转化路径；

产业端，吉翼机器人公司作为龙头牵引，博立科技、捷翼科技等企业分工协作，覆盖算法、硬件、装配全环节；

市场端，机器人4S店提供“展示—销售—维护—培训”一站式服务，仿生机器人MALL打造消费场景入口，让技术落地更具商业化潜力。

科研出题、企业解题、市场验题的闭环生态，破解了科技成果转化“最后一公里”的难题，也让吉林具身智能产业从“单点突破”迈向“生态成林”，形成别人难以复制的集群优势。

03双向奔赴同频共振

吉林在具身智能赛道的快速起跑，离不开“有为政府”与“有效市场”的同频共振。

这种双向奔赴，为产业发展筑牢了底气。

政策层面，吉林省科学技术厅等部门联合印发《吉林省具身智能与人形机器人产业科技攻关实施方案(2025-2029)》明确：到2027年，建成较为完善的具身智能与人形机器人产业技术创新体系，建设科技创新平台3个，并形成具有自主知识产权、国内领先的成果和“拳头”产品。

到2029年，建成具身智能与人形机器人产业科技创新团队不少于30个，形成以应用场景需求为牵引，高质量核心部组件制造为支撑，催生、招引整机制造生产企业为目标的发展格局，在国内具身智能与人形机器人产业体现吉林影响力。

政府给方向、市场给活力，二者不是相互替代，而是彼此成就。好的产业生态，从来都是“有形之手”与“无形之手”的默契配合。

04新赛道的吉林答案

有人问，吉林会跑出多少个“宇树科技”?

答案或许是：我们不想复刻“第二个谁”，而是要培育独树一帜的“吉林派”具身智能产业集群。

这个“吉林派”，有着鲜明的本土基因：

依托吉大仿生学的独有优势，在机器人结构、驱动、交互上形成差异化竞争力；

既深耕汽车制造、化工巡检等优势工业领域，也通过机器人Mall、4S店等创新业态探索服务消费市场；

通过创新中心平台，聚合“产学研用金”多方力量，形成内部循环、开放协同的产业共同体；

……

赛道竞争不是“复制粘贴”的游戏，特色才是核心竞争力。

岁末回望，吉林在具身智能赛道的起跑扎实有力；展望未来，这条赛道的竞争注定漫长。

吉林要跑的，是一场依靠系统创新和产业生态制胜的马拉松。未来，衡量其成功的标志，或许正是一个个深度融入吉林制造业血脉、又能走向广阔天地的“仿生智慧生命体”的集群崛起。

时间，将见证这片黑土地如何用“智造”重新定义“制造”。

中国吉林网吉刻新闻记者彭绅

摄影罗浩张秋磊

设计王丽华

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