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今日行业协会公开新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月国家机构发布重大政策通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

刚刚官方渠道披露重要信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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来源：电波之矛

作者：尼尔·哈特

军队必须优先应对无人蜂群战术，大量廉价生产的无人机可能借此战术突破防御。当前需要的是一种分层防御系统，其中应包含能在数秒内消除多种威胁的装备。如今，一种解决方案逐渐崭露头角：当代高能量、高功率微波（HPM）武器。

每架成本仅几百美元的攻击型无人机投入使用，正威胁着军队在执行任务时避免不可接受的人员伤亡和装备损失的能力。当大量无人机出现时，诸如自动加农炮之类的传统防御手段无法迅速将其消灭。使用拦截器或射弹的防御系统，不仅在对抗无人蜂群时速度太慢，而且每次射击的成本可能比它们试图摧毁的无人机还要高。对所有国防力量而言，这都是一个紧迫问题。

高功率微波武器通过发射定向电磁能量脉冲，使飞行中的无人机电子设备失灵。从最基本的原理上讲，它的工作方式实际上和家用微波炉颇为相似，甚至使用相近的无线电能量频率，但其作用范围可达数百米甚至近千米。与传统动能系统不同，传统动能系统必须逐个拦截并物理摧毁每个目标，而高能量高功率微波武器能调整波束，在一次交战中就能使大规模无人机蜂群丧失作战能力。

重要的是，现代高能量高功率微波系统由软件定义，随着威胁技术和战术的发展，可实现快速更新。与早期定向能技术相比，它们的机动性、模块化程度和可扩展性更强，并且聚焦于目标上的累积能量，而非早期高功率微波武器的峰值功率。

应对廉价无人机威胁并非未来才要考虑的事，而是当下战场上的现实。第一人称视角无人机已成为乌克兰战争中最致命的武器之一。目前，无人机造成的战场伤亡人数超过了火炮，据一些估计，这一比例高达70-80%。

除了技术进步，战术也在迅速演变，乌克兰战争展示了对抗与反对抗措施的快速循环。战场适应性调整如今只需几周而非数年。例如，近期为应对干扰机提供的保护而采取的措施包括使用人工智能驱动的无人机和光纤操控的无人机。

对抗无人机攻击的核心挑战在于，要在无人机造成破坏前对其进行探测、跟踪并消除威胁。面对蜂群式攻击，这种难度成倍增加，尤其是对于那些缺乏速度或能力同时应对多种威胁的防御系统来说。许多现有反无人机系统一次只能处理一个目标，极易被无人机蜂群压制或击败。

但高功率微波武器能以光速在一次交战中就使无人机蜂群丧失作战能力。传统的反无人机措施，包括导弹和枪炮等动能防御手段，补给成本高昂，在应对大量无人机时扩展性不足，或者根本无法跟上不断发展的无人机蜂群技术的变化速度。

无论大国还是小国，都在发展发动大规模、协同无人蜂群攻击的能力，其中包括自杀式无人蜂群，实际上这些自杀式无人机就是制导导弹。如此庞大数量的无人机使防御系统不堪重负，让高价值资产越来越脆弱。通过编程或增强自主性，无人蜂群可以从多个方向协同发动攻击，利用传统防空网络的漏洞。

为有效应对不断演变的无人机蜂群威胁应投资于可扩展、适应性强且能与更广泛的反小型无人机能力相融合的装备。高功率微波武器恰好满足这一要求。其快速响应时间和同时消灭无人机蜂群的能力，使其成为现代分层防空体系的重要组成部分。

高功率微波系统的“弹药”近乎无穷无尽，仅受能源限制，能源可以是发电机，甚至是市电；在这些情况下，每次交战的成本微不足道，仅需几美分。这完全颠覆了成本等式：此前，需要昂贵的拦截导弹或配备价格不菲的近炸引信的炮弹，还需要精心安排补给。

但高功率微波武器并非万能。它必须融入分层防御策略，与动能、电子战和定向能系统相结合，以最大限度地提高防御系统应对不断变化的威胁的适应性。

在反无人机技术方面保持优势并非可有可无，而是至关重要。因为如果不能适应这些快速变化，军队将面临巨大危险，所以目前获取、部署和调整反无人机能力的速度至关重要。

开发先进技术并确保与盟友等关键伙伴的互操作性，将获得竞争优势。现在的问题不再是应该采购哪种反无人机系统，而是能多快建立商业和军事伙伴关系，以便迅速有效地跟上不断变化的威胁。

文章作者：尼尔・哈特，他曾是澳大利亚皇家空军副参谋长和澳大利亚国防军联合能力部门负责人。他目前是航空航天和国防工业以及通信和政府关系公司CMAX咨询公司的顾问。

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