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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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原标题：北京2026人形机器人半马全面升级

明年4月19日开启“人机共跑”赛事报名通道正式开启

2025年4月19日，北京亦庄半程马拉松暨人形机器人半程马拉松在北京亦庄鸣枪开跑。供图/视觉中国

昨日，在2026北京亦庄人形机器人半程马拉松新闻发布会上，北京经济技术开发区管委会副主任梁靓介绍，2026年人形机器人半程马拉松赛事将迎来全面升级。赛事定于4月19日开跑，北京亦庄半程马拉松同日举办，采用“人机共跑”模式。即日起赛事报名通道正式开启。

“人机共跑”共用同一赛道新增机器人巴图鲁挑战赛

据介绍，2026年人形机器人半程马拉松赛事定于4月19日7点30分鸣枪开跑，北京亦庄半程马拉松同日举办，采用“人机共跑”模式。人类选手和人形机器人同时起跑，共用同一赛道，但通过铁马护栏或绿化带隔离。其中，人形机器人半马设立自主导航组和遥控组，采用混合计时方式同场竞技。

本届赛事以“亦马当先”为主题，起点设于北京亦庄通明湖畔的科创十七街，终点为南海子公园。

除了半程马拉松外，本届赛事将同期举办全新赛事——机器人巴图鲁挑战赛，以应急救援为主题背景，通过模拟多类救援场景闯关关卡，构建集技术实训、赛事筹备、科普推广三大功能于一体的专业化户外实训赛事平台，考验机器人在真实复杂环境中的自主决策、精准操控与持续作业能力，为核心技术突破提供高强度验证场景，搭建起技术成果向实际应用转化的常态化、专业化测试平台。

推动更高水平技术突破鼓励更自主、更长续航

本届赛事将推动更高水平的技术突破。重点聚焦四大方向：一是鼓励更自主。通过对非自主完赛机器人赛队成绩进行系数加权，并严格规范遥控导航操作人员非必要不下车，从规则上引导更多机器人实现自主完赛。二是鼓励更长续航。鼓励参赛队伍着力提升能源效率，最大限度降低换电频次，向长距离稳定运行的极限发起挑战。三是鼓励更拟人。推动机器人在仿生手设计、面部表情刻画、步态拟人化等方面取得突破，让奔跑更自然、更优美。四是鼓励更强适应力。引导机器人在高速运动中实时感知、快速决策、精准避障，全面提升动态环境适应能力。

首设“机器人服务官”启动运营机器人二次开发社区

梁靓表示，本届赛事将继续全面提升赛事专业化水平与服务品质。重点从三个方面发力：一是数字化服务再升级；二是赛事品质再优化;三是参赛体验再用心。

为了支撑各参赛团队，主办方启动运营超一万平方米的机器人二次开发社区，为参赛团队提供从共享本体、免费空间到普惠算力、开发工具的全链条支持，并组织“机器人马拉松集训营”，协助赛队开展针对性开发。在服务优化上，为每支赛队配备一对一赛事管家，根据赛队需要精准匹配通信保障服务，并统一提供赛道测绘地图，供赛队开展技术测试。

在场景创新上，首设“机器人服务官”，在赛道沿线提供机器人啦啦队、路线导览、垃圾捡拾、表演互动等多样化服务，助推机器人从“赛事工具”向“服务伙伴”升级。

在转化落地上，为优胜团队铺设从参赛到市场的快速通道，提供从研发补贴、落地空间到应用场景开放的全要素支持，冠军队伍还可获得百万级订单奖励，构建“参赛－孵化－产业”无缝衔接的快速通道。

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北京人形机器人整机单位超过30家位居国内前列

在昨日的新闻发布会上，北京市经济和信息化局副局长姜洪朝表示，北京市人形机器人整机单位超过30家，位居国内前列，已培育出北京人形机器人创新中心、银河通用、松延动力、加速进化、星动纪元等一批国内领先企业。

“总体来看，北京人形机器人产业发展势头良好，在通用本体、具身智能模型等领域与国际一流企业基本保持“并跑”态势，在本体奔跑速度、结构强度以及通用具身智能模型泛化能力等方面与国内外头部企业相比略有优势。”姜洪朝表示。

他进一步指出，北京市人形机器人产业发展技术和产业创新能力全国领先。聚集了清华、北大等一批国内顶尖的机器人研究院所，拥有全国机器人标委会、国家机器人检验检测公共服务平台等一流的产业标准和服务平台。组建了国内首家省级人形机器人创新中心并正力争升级为具身智能领域国家制造业创新中心。

在成果方面，北京市人形机器人本体和具身智能成果持续涌现。其中包括，人形机器人创新中心的“天工”机器人先后获得全球首个机器人半马冠军和百米“飞人”冠军，通用具身智能平台“慧思开物”可支持多种机器人完成多样化任务理解和执行等。

姜洪朝表示，2026年是人形机器人进一步加快场景和应用落地的关键一年，也是相关企业加速整机中试和量产的关键一年。北京市将继续在技术攻关、产品供给、应用落地和产业生态等方面加大支持力度。具体包括：具身智能方面，支持企业多模型路线开展工程化实践，推进解决多场景、多任务的泛化执行问题；以融资租赁推动整机应用，强化机器人4S店功能，形成可复制的销售、租赁、定制、维修等运营服务模式；促进规模化应用落地，拓展福田康明斯、小米汽车等工业领域场景，打造标杆产线和工厂。孙妍(EN109)

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