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昨日行业协会发布新政策报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：隆安县，武清区汊沽港镇，海南省海口市美兰区，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，辽宁省朝阳市北票市，上海市市辖区嘉定区，鹿泉区寺家庄镇，百色市田林县，黑龙江省鸡西市鸡冠区，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，江苏省徐州市丰县，洛阳市汝阳县，山东省淄博市临淄区，甘肃省庆阳市镇原县，山东省潍坊市青州市，长安区南村镇，广东省汕头市南澳县，黑龙江省绥化市明水县，朝阳区豆各庄地区，山西省运城市夏县，福建省三明市梅列区，江苏省苏州市相城区，海南省儋州市，焦作市沁阳市，井陉县吴家窑乡，广东省珠海市斗门区，防城港市东兴市，湖北省宜昌市西陵区，赵县沙河店镇，山东省烟台市牟平区，元氏县，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，福建省南平市，福建省南平市建瓯市，宝坻区牛家牌镇，阿克苏地区拜城县，乌鲁木齐市沙依巴克区，广东省云浮市新兴县，陕西省西安市未央区，怀柔区雁栖地区，大兴区，山东省泰安市泰山区，桥西区东华街道，江苏省南京市浦口区，赞皇县西龙门乡，四川省宜宾市翠屏区，辽宁省铁岭市清河区，桂林市秀峰区，四川省成都市新都区，和平区南市街道，昌平区回龙观街道，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，山东省青岛市城阳区，阿克苏地区新和县，桂林市兴安县，丰台区和义街道，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，蚌埠市蚌山区，辽宁省辽阳市白塔区，朝阳区双井街道，平顶山市卫东区，甘肃省天水市秦州区，山西省忻州市定襄县，贵州省六盘水市水城县，密云区高岭镇，湖北省恩施土家族苗族自治州建始县，山西省晋中市太谷区，陕西省汉中市西乡县，山东省东营市垦利区，西城区天桥街道，江西省鹰潭市余江区，怀柔区龙山街道，福建省莆田市仙游县，四川省遂宁市蓬溪县，崇左市宁明县，淮南市大通区，福建省厦门市海沧区，山东省烟台市龙口市，江苏省徐州市新沂市，山东省聊城市冠县，丰台区长辛店镇，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，江西省宜春市奉新县，朝阳区酒仙桥街道，怀柔区宝山镇，北辰区广源街道，蓟州区东施古镇，江西省九江市武宁县，门头沟区大峪街道，四川省甘孜藏族自治州泸定县，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省成都市金牛区，江苏省徐州市，山东省聊城市茌平区，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，福建省福州市永泰县，行唐县龙州镇，密云区不老屯镇，江西省萍乡市上栗县，青秀区，平山县东回舍镇，西藏阿里地区日土县，平山县上观音堂乡，井陉县测鱼镇，平山县岗南镇，无极县大陈镇，新乐市协神乡，西乡塘区，辽宁省沈阳市浑南区，吉林省长春市双阳区，崇左市，河西区桃园街道，四川省凉山彝族自治州西昌市，四川省泸州市江阳区，云南省普洱市景东彝族自治县，山东省泰安市东平县，元氏县苏村乡

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日官方发布新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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在八月的热浪中，汽车行业的年度盛事——汽车之家818全球购车节于万众期待中盛大启幕，瞬间点燃新一轮购车热潮！本次活动以“廿念不忘?智AI未来”为主题，始终聚焦“真福利、真补贴”：既是在汽车之家成立二十周年的里程碑时刻，以实打实的优惠回馈千万用户；更是紧跟国家大力促进汽车消费的政策导向，为持续提振车市活力注入强劲动力。

2025年的中国车市正面临新的挑战，竞争激烈程度前所未有。乘联会数据显示，2025年上半年中国市场乘用车累计零售销量达到1090.1万辆，同比增长10.8%，新能源乘用车累计零售销量546.8万辆，同比增长33.3%，渗透率50.2%。亮眼成绩单的背后是国家“以旧换新”政策的强力推动。商务部数据显示，截至5月11日，2025年汽车以旧换新补贴申请量达322.5万份。

终端销量的增长却难掩经营质量的隐忧。根据国家统计局数据，2025年1-6月的社会消费品零售总额中，汽车消费额23468亿元，同比仅增1%，与10.8%的销量增速相去甚远。这种差距与行业的激烈竞争不无关系。据汽车之家大数据，2025年Q2整体市场平均成交价相比2022年Q2下滑高达14%。成交价的下探进而影响了行业利润。乘联会秘书长崔东树近期表示，2025年1-5月的汽车行业利润为1781亿元，同比下降11.9%；汽车行业利润率为4.3%，低于下游工业企业5.7%的平均利润率。

综合行业发展要求、客户需求和用户期待，2025年汽车之家818全球购车节将着力于推动高质量的购车转化。希望通过联合众多生态伙伴，汇聚各方补贴资源，打通线上线下消费场景，实现消费者、商家及平台的价值共赢。

生态伙伴加持真福利惠及更多用户

历经六年沉淀，汽车之家818全球购车节已成为极具代表性的汽车行业IP。在此基础上，面对行业新挑战，寻求生态共建、打破行业壁垒、覆盖更广泛人群成为2025年818的重点。为此，汽车之家将携手平安产险等生态伙伴，构建全域流量矩阵，让更多潜在购车用户有机会畅享多重福利。

今年，平安产险将通过平安好车主APP、平安代理人和合作维修厂，构建起从线上延伸至线下、覆盖多线级城市纵深的传播阵地，从而更加高效的将活动信息触达超过7000万在保车主。在电动化转型持续推进的背景下，借助此次818全球购车节的丰厚福利，更好的满足这部分消费者的增换购需求，也为合作伙伴带来更多高质量商机。

多维场景联动真补贴推动更优成交

2025年恰逢汽车之家成立二十周年，为感谢5亿用户一直以来的大力支持，汽车之家将与合作伙伴一起拿出真金白银补贴用户，并打通线上领券到线下成交的全流程，让消费者真正获得更实惠、更优质的购车体验。

在线上，本次818全球购车节将更加聚焦直播生态。不仅会提供全天候不间断直播，让用户可以随时看意向车型讲解，获取本地最新补贴政策和优惠行情；还将于8月18日当天举办超级品牌日，邀请品牌高管亲临直播间，谈品牌发展，送购车红包，最高金额可达数万元。不仅如此，自8月1日至9月30日，用户上汽车之家的相关专题聚合页参与互动游戏，即有机会赢取数额不等的购车补贴，数量有限，先到先得。

在线下，汽车之家通过新零售门店搭建起覆盖超200城的一站式选购平台。不仅有“AI买手”提供客观、专业、详尽的选购方案对比，还可通过“AI全息智驾仓”对意向车型进行立体拆解展示，“车主陪同AI对比试驾”可以实现多车同场体验和真实口碑传递，让消费者选车省心，买车省钱。在部分城市的汽车之家空间站，网友还可以到店体验全国首部汽车主题VR空间大电影，在虚拟与现实的交织中感受汽车文化，为自己的购车体验增添独特记忆。

连续举办多年的“汽车之家818百城车展”活动也正在如火如荼的展开，不仅有丰富的汽车品牌与车型，还有激情澎湃的音乐现场和游戏赛事，通过将汽车展示与潮流文化有机结合，提供远超普通车展的情绪价值，带给大家全新的逛展体验。

不仅如此，二手车惠买集市也为消费者提供了更多选择，上万款优质车源限时底价，平台补贴、商家补贴倾囊放送，对于追求性价比、青睐经典车型的“老司机”而言无疑是个好消息。

以电动化、智能化为引领的汽车产业变革进入关键阶段，汽车之家发起的“818全球购车节”为提振车市消费信心、助推中国品牌向上发展发挥了重要作用，一举成为汽车行业举足轻重的年度盛会；2025年，面对汽车产业的新挑战、新课题，“818全球汽车节”聚焦最紧迫的问题与最核心的诉求，打出“真福利！真补贴！”的口号，充分整合生态资源，帮助用户降低购买成本，赋能商家提升销售质量。

在行业“内卷”加剧的当下，汽车之家将继续肩负起行业责任与社会责任，积极发挥平台优势，助力中国汽车产业迈向更高质量的发展阶段。

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