今日研究机构发布新成果“沉默的健”康：杀手 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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薛蔚佳成都市第六人民医院

现代社会，越来越多的人关注心脑血管健康，却忽视了隐藏在双腿深处的致命威胁——下肢深静脉血栓。近年来，该疾病发病率呈上升趋势，不少人称其为“沉默的健康杀手”，因为它在早期往往没有明显症状，但最终可能引发严重甚至致命的并发症。为此，本文带大家深入了解下肢深静脉血栓，并探寻科学的防治之法。

一、什么是下肢深静脉血栓？

（一）血管里的“不速之客”

深静脉血栓是在人体深层静脉内形成的血块。人体下肢有两种主要静脉：浅静脉和深静脉。浅静脉位于皮肤表面下方，深静脉则埋藏于肌肉内部，是腿部主要的回流通道。当某些因素导致血液在深静脉内异常凝结时，血栓便会形成。这种血栓会堵塞血流通道，影响局部血液循环，还可能随着血流脱落进入肺部，引发致命的肺栓塞。

（二）下肢深静脉血栓为何“隐蔽”？

下肢深静脉血栓的可怕之处在于其发病通常悄无声息。多数患者在早期只有小腿酸胀、轻度水肿等轻微不适，甚至完全没有症状。当血栓逐渐增大，影响到更多的静脉，或者脱落引起急性并发症时，患者才会感受到剧烈疼痛和明显肿胀，甚至出现呼吸困难等严重症状。

（三）谁是高危人群？

下肢深静脉血栓可以发生在任何年龄段，长期卧床、活动受限者、孕妇与产妇、肥胖者、长期服用雌激素类药物的人群发病概率较高。另外，有家族血栓病史者也属于高危人群；长时间乘坐飞机、汽车，下肢长时间保持不动状态者，也有发生该疾病的风险。

二、下肢深静脉血栓带来的威胁

（一）肺栓塞——最危险的并发症

当下肢形成的血栓脱落，随血流进入肺部并阻塞肺动脉时，就会引发医学上所说的肺栓塞。肺栓塞是一种急性、危及生命的病症，主要表现为突发呼吸困难、胸痛、咳嗽等症状，严重时患者还会咳血。在没有及时救治的情况下，严重者可在短时间内死亡。

（二）慢性并发症——不可逆的损伤

即便侥幸没有发生肺栓塞，下肢深静脉血栓也可能引发各种慢性后遗症，比较有代表性的是下肢深静脉功能不全。患者长期出现下肢水肿、皮肤变色、溃疡等问题，主要是因为血栓破坏静脉瓣膜，导致血液回流受阻，血液长期淤积在下肢。

（三）长期患病影响生活

下肢深静脉血栓会对患者的日常生活产生多方面的影响。比如，不少患者为规避严重并发症风险，长期服用抗凝药物，产生较大的经济负担。同时，需要定期监测凝血功能，防止出血。部分患者因腿部不适，无法正常行走、运动，甚至因此产生沉重的心理压力。

三、防治下肢深静脉血栓：我们能做些什么？

（一）积极预防是关键

预防胜于治疗，对于普通人而言，养成良好的生活习惯是远离下肢深静脉血栓最重要的措施。长时间坐车或乘飞机时，尽量活动双腿，适当做踝泵运动，多起身走动。在日常生活中，避免久坐久站，多参加运动。尽量将体重控制在合理范围，同时戒烟限酒。另外，有高危因素的人群应在医生指导下采取预防措施，穿戴弹力袜、使用抗凝药物等。

（二）早发现，早就医

下肢深静脉血栓早期症状比较隐匿，容易被忽略。若出现单侧小腿突然肿胀、疼痛、皮肤发红、温度升高等异常情况，应及时就医，咨询专业医生，必要时通过超声检查等方式明确诊断。确诊后的患者，要严格遵循医生指导进行抗凝治疗，定期复查，降低患并发症风险。

（三）科学治疗与康复管理

目前，抗凝治疗是治疗和规避严重并发症风险的主要手段，主要包括口服药物和注射药物两大类。部分高危病例还需接受溶栓或植入滤器等特殊治疗措施。同时，康复过程中患者应坚持活动，穿戴医用弹力袜，促进下肢循环恢复。如果患者有慢性后遗症，可借助物理治疗，结合专业护理，改善症状。

总的来讲，下肢深静脉血栓的产生和发展往往悄无声息，容易导致极其严重甚至致命的后果。每个人都应提高警惕，充分了解其风险因素和早期症状，在日常生活中积极预防。怀疑患病要及时就医，在专业指导下降低风险，切不可怀有侥幸心理。

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