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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

本月行业协会公开重大研究成果“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

鲁网12月23日讯从低保、特困供养标准连年稳步提升，到低收入人口纳入动态监测“一张网”；从“全国示范性老年友好型社区”的成功创建，到全省婚俗改革试点的创新实践；从“花香妈妈”关爱留守儿童的经验登上《慈善公益报》，到“救助+电商”培训帮助困难群众实现“助人自助”……

五年来，商河民政工作坚持以人民为中心的发展思想，将群众的“急难愁盼”化为“履职清单”，勾勒出一幅幅“弱有所扶、老有所养、事有所便、善有所扬”的温暖画卷，持续擦亮“温情民政”的幸福底色，为全县高质量发展夯实了民生根基、营造了和谐环境。

从“兜底保障”到“发展赋能”：社会救助体系更加精准高效

“以前觉得吃上低保，生活有着落就知足了。没想到现在还能免费学电商直播，多了一条挣钱的门路，日子更有奔头了。”一位参加过“救助+电商”培训的低保对象感慨道。这背后，是商河社会救助理念从“保基本生存”向“促能力发展”的深刻转变。

“十四五”期间，商河县民政部门聚焦“弱有所扶”，持续筑牢基本生活保障底线。救助保障标准实现自然增长，城乡低保标准分别提高到1114元/月和884元/月，特困人员供养标准统一提高至1356元/月，223名孤困儿童的基本生活保障标准也得到大幅提升，有力保障了最困难群体的基本生活。

更关键的是，救助的精准度和效能实现了飞跃。商河县充分运用省低收入人口动态监测信息平台，将16949名低收入人口纳入动态监测范围，通过“线上大数据核对+线下铁脚板摸排”，确保困难群众“早发现、早介入、早救助”。五年来累计实施临时救助1796人次，做到了“救急难”的快速响应。救助格局也从单一的低保、特困供养，拓展到对低保边缘家庭和刚性支出困难家庭的认定与帮扶，形成了分层分类、梯度递进的救助体系。

最具创新性的突破在于“发展型救助”的探索。民政与商务等部门联合，对有劳动能力和意愿的困难群众开展电商直播技能培训，变“输血”为“造血”，累计培训1700人次。这一“救助+电商”模式被省民政厅、市民政局评为社会救助“一招鲜”。同时，建立容错免责机制、完善照料护理人备案等举措，使社会救助监管既有力度又不失温度。一个“保基本、防风险、促发展”的现代救助体系正在商河成型。

从“基础养老”到“品质养老”：服务体系实现城乡覆盖

面对人口老龄化趋势，商河坚持高位推进，“十四五”期间养老服务制度体系基本成型。《养老服务设施建设专项规划》、《基本养老服务清单》等一系列文件的出台，为养老事业绘制了清晰蓝图。供给体系日益完善，五年间新建社区日间照料中心13处、农村幸福院238处。截至目前，全县拥有各类养老机构、街道综合养老服务中心、社区及农村养老服务设施共445处，护理型床位占比达到100%，供养能力和专业化水平显著提升。

品质养老不仅体现在设施和补贴上，更融入于细节与基层创新中。商河县为907户经济困难老年人家庭进行了适老化改造，建设家庭养老床位163张，让老人居家养老更安全、更便利。连续五年举办专业护理员培训，累计培训1500余人，持证率达90%以上。引入社会资本参与，建成的商河康养舜鑫园养老服务中心一期项目新增床位962张；探索“医养+康养”社区运营模式，让专业养老服务触手可及。五年来累计发放经济困难老年人补贴3725.84万元，惠及6900余名老人。从机构到社区、居家，从兜底保障到普惠服务，一个多元供给、城乡覆盖、品质提升的养老服务体系，让“老有所养”在商河变得可感可及。

从“群众跑腿”到“数据跑路”：社会事务服务更加便民暖心

“没想到现在领结婚证这么有仪式感，还有专业的辅导服务，感觉特别暖心。”在商河县市民服务中心崭新的颁证厅内，一对刚刚参加完集体颁证仪式的新人幸福地说道。

“十四五”期间，商河民政公共服务经历了深刻的便民化改革。婚姻登记实现了从市内通办、跨省通办到全国通办的跨越，“让数据多跑路，群众少跑腿”成为现实。作为全省婚俗改革试点县，商河高位推动移风易俗，不断加强阵地建设，设立中、西式颁证厅，举办大型集体颁证仪式，将婚姻登记打造成传递文明新风的窗口。同时构建了“全链条”婚姻家庭辅导体系，从婚前辅导、青年婚恋平台到婚姻危机干预，用专业力量护航家庭幸福。“喜事新办、文明节俭”在商河蔚然成风。

在生命的终点站，民政服务同样传递着温度。商河全面落实基本殡葬服务费用减免政策，对2020年后身故居民给予1300元减免；推动服务减项降费，切实减轻群众负担。推进“居民身后一件事”集成办理，让“伤心事”实现“暖心办”。同时，殡葬设施建设不断完善，建成和改造多处公益性公墓。

区划地名管理服务也在默默提升着城乡治理水平和文化底蕴。第二次全国地名普查成果顺利转化，出版了《商河县行政区划图》等多部权威图文资料；“乡村著名行动”命名地名541条，让地名文化活起来，积极服务于乡村振兴战略。地名管理更加规范，商河县严格落实《地名管理条例》，对具有重要地理方位意义的水利设施等命名更名进行规范审批，确保地名管理的严肃性和科学性。

从“单一管理”到“多元共治”：慈善力量深度赋能基层

基层社会治理，离不开多元主体的参与。商河县在“十四五”期间，积极引导社会组织、公益慈善力量融入基层善治大格局。

社会组织活力得到有效激发和规范引导。全县依法注册登记社会组织达176家，发展社区社会组织2270家，实现镇街社区社会组织联合会全覆盖。这些组织在乡村振兴、稳岗就业、产业发展中发挥了独特作用，成为服务经济社会发展的生力军。

公益慈善作为第三次分配的主要力量，在商河展现出蓬勃生机。十四五期间，累计募集款物达1700万元，精心打造了“情暖万家”“慈善助学”等8个品牌救助项目，惠及群众万余人次，实现了“助困、助学、助老、助医、助孤、助军”六维全覆盖。

创新实施的“幸福家园”村社互助工程和社区基金项目，上线公益项目102个，募集资金330余万元，将慈善资源直接引向社区、村庄，精准助力乡村振兴和基层治理，形成了“人人可为、人人受益”的慈善生态。

社工服务站的建设，则将专业社会工作服务延伸到基层最末梢，使民政服务更加精准、专业、有温度。社会组织、慈善力量与专业社工的联动，共同构建起政府治理与社会调节、居民自治良性互动的基层治理新格局。

展望“十五五”，在民生保障上，商河县将持续推动社会救助向“保基本、防风险、促发展”深化拓展，构建居家、社区机构相协调，医养康养相结合的高质量养老服务体系，采取更多惠民生、暖民心的措施，推动慈善事业与基层治理深度融合，让慈善之光更好照亮社会治理之路。（本网记者）

李晓晨

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