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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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卡牌玩法早已是足球游戏的成熟变现路径，但《FC足球梦剧场》却选择跳出舒适圈，聚焦球员成长与时间线创新，最终选定了以48倍速流逝的时间线为轴，打造出以模拟经营为核心的差异化体验。这一设计背后，暗含了游戏开发团队对中国球迷需求的深刻洞察。

制作人王高楠在发布会上表示：“我们希望沉下心，打造一款真正能让一些轻量玩家也能获得参与感和成就感的足球模拟游戏。以一比一复刻的‘真实足球世界’为基底，让每一位玩家都能在游戏里感受到经营和成长的魅力，这是我们不变的初心与愿景。”

区别于传统足球经理游戏，《FC足球梦剧场》模拟真实足球世界的设计，每一位球员都是独一无二的个体。他们不只是一个停留在卡牌上的简单数值，而是会随着时间获得能力的成长和经验的累加，也会因为年龄和伤病的累积走向职业生涯的终点。

相对应的，所有玩家的俱乐部也都会处于这个48倍速时间线中，同步遵循相同的赛事日程安排。即便玩家在特定时间段未能上线操作，赛事仍将按预设流程正常推进，玩家所需投入的核心精力更少，聚焦于更纯粹的俱乐部经营与战略管理环节。

王高楠进一步补充：“我们的玩家只需要每天抽出一点时间来打理俱乐部事务，不需要大量的投入，确保轻量化玩家也能深度参与其中，充分获取经营管理的核心乐趣。”

欧洲各大联赛的底蕴，根植于欧洲足球深厚的社区足球文化，而在《FC足球梦剧场》的世界里，玩家也将会从村镇、社区级别的小球会起步，凭借经营策略逐步壮大，最终向着全球顶级足球舞台发起冲击。

玩家初期会以创建草根俱乐部为起点，充分利用最基础的球探和转会市场，从地区的业余联赛起步，体验真实职业联赛的升降级制度，向顶级联赛甚至洲际冠军发起冲击。

这些遍布全球村镇社区俱乐部，会随着30多个国家和地区的逐步开放，如同足球世界的“毛细血管”，共同构建起鲜活立体的游戏生态，这个存在于游戏中的平行世界也会一点点趋近于完成体。

游戏依托“街道球队到足坛豪门”的核心成长线，搭配“球员培养+转会市场”双提升通道，让玩家既能深耕青训储备未来力量，也能通过精准转会快速补强即战力，真正实现“全民足球”的经营愿景，让每个草根球迷都能成为“传奇缔造者”。

《FC足球梦剧场》创造性设计了48倍速的时间线，让玩家每周都能经历一个完整的足球赛季，每个月都有机会争夺那个至高无上的、也是游戏中唯一的国家队最高荣誉。这种快节奏的体验，让等待变成历史，同时也意味着更多有注重轻量化碎片化体验的玩家，可以在极短时间内获得成长和成就。

作为FC产品大使，金球奖得主齐达内也现身嘉年华。整场《FC足球梦剧场》发布会由著名足球解说员詹俊老师主持，他们同现场的媒体和观众一起，见证了这一首款轻量化足球策略手游的亮相。

这位足坛传奇和制作人一起，为《FC足球梦剧场》进行了一场特别的“开球仪式”，象征着真实足球精神与虚拟竞技世界的正式联结。

《FC足球梦剧场》包含了众多真实俱乐部，力求给玩家营造一个绝对真实还原的足球世界体验。从球员形象、俱乐部徽章到赛事规则，每一处细节都精准复刻现实足坛，让玩家在操作中直观触摸到游戏的真实质感。

转会市场同样遵循真实足球逻辑：玩家可通过球探系统去运筹帷幄，争夺家喻户晓的足球巨星，也能发掘暗藏锋芒的潜力小妖。在市场中去遇见那一个个鲜活的个体，体验如真实足坛一般的经营智慧与博弈乐趣。

还原真实足球世界从来不是易事，但儒意景秀已经携手EA迈出了这坚实的一步，成功打破赛道僵局。这款轻量化足球模拟经营手游，开拓了足球手游版图的全新纪元，也必将为玩家们带来超乎期待的绿茵狂欢！

希望在不久的将来，有更多怀揣着足球憧憬、尤其在中国的玩家们，可以在《FC足球梦剧场》的世界中，去实现那些在真实足球世界中的未竟梦想。

除了首次亮相的《FC足球梦剧场》之外，《FCONLINE》和《FC足球世界》也参与了本次FC传奇现场，为球迷和玩家朋友打造了一场盛大的FC品类游戏嘉年华。

《FC足球梦剧场》目前已在各平台开启预约，完成预约即可第一时间获取活动资讯、测试邀约等最新游戏进展。韩璐(EN053)

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