今日官方传达研究成果新修订的治安管理处罚：法解读 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月行业报告公开研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日监管部门披露行业新变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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2026年1月1日起，新修订的《中华人民共和国治安管理处罚法》将正式施行。近日，有媒体报道称，“明年起，向好友发送不雅照片、视频构成违法，最高拘15天，罚5000元”，并将其作为新修订的《中华人民共和国治安管理处罚法》的立法亮点予以传播。

多位法律人士公开表示，“向好友发不雅照片算违法”属于误读，它既不是《中华人民共和国治安管理处罚法》的新增内容，也不是未来的执法重点领域。误读缘何而起？新修订的《中华人民共和国治安管理处罚法》究竟新在哪儿？

新修订的《中华人民共和国治安管理处罚法》第八十条第一款规定：制作、运输、复制、出售、出租淫秽的书刊、图片、影片、音像制品等淫秽物品或者利用信息网络、电话以及其他通信工具传播淫秽信息的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处五千元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者一千元以上三千元以下罚款。

媒体报道对此进一步解读称，“从明年起，即使是私人聊天中发送不雅照片或视频，一旦被举报查实，也会受到法律制裁”。法律专家、北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山表示，这样的解读明显有误。

法律专家、北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山：从2005年《治安管理处罚法》制定出台以来，一直都规定了利用计算机信息网络、电话以及其他通讯工具传播淫秽信息的属于违法行为。改的两处，一是把“计算机信息网络”改成了“信息网络”，因为现在信息网络不仅有计算机，还有其他各种载体，从这个角度来讲是顺应技术的发展做了一个修订，有人认为是扩大了范围，但其实也未必，像现在这些App或者即时通讯工具，都属于“其他通讯工具”的范畴。另外一个就是在罚款上，处罚力度增加了，但是拘留期限没有变化。

也就是说，新法完全没有“向好友发不雅照片算违法”的新增内容。不过，这样的误读依然引发了公众的广泛传播与争论——首先，“不雅”能和“淫秽”画等号吗？多位法律专家表示，“不雅”是一种主观表述，它不一定是“淫秽”，而“淫秽”需要经过司法认定，有明确的法律定性，内涵和外延也相对清晰；其次，违法的边界究竟在哪儿？岳屾山分析，这要通过查证来进一步明确。

法律专家、北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山：有一些是很明确的性行为信息，有一些可能有“擦边”，这需要主管部门来认定它是否属于淫秽信息。另外，不管是发给亲戚还是好友，所谓“点对点”传播，按照原来的规定，其实也要进行处罚，因为法条的对比并不涉及应用场景。但其实这种传播行为如果没人举报，也就没有纳入到治安管理的视线之内；如果有人举报，那么就会根据发送的数量、具体的情节，来看是否是属于比较严重的情况，再给予行政处罚处理。

热议中，另有部分网友表达了对将宝贵的执法资源投入处置私域互动的质疑，“夫妻或情侣之间互发亲密照，要不要举报？”中国政法大学刑事司法学院教授阮齐林认为，这样的讨论早已偏离了对该法的客观认知。

中国政法大学刑事司法学院教授阮齐林：惩罚都要有合理性，要和行为的危害性对称。引起这种议论和质疑，其实是用一个极端的案例来假证“这个法律是荒谬的”，但这种极端的例子在过去、现在从来都没有被追究过。

阮齐林补充，《中华人民共和国治安管理处罚法》主要处罚那些破坏社会治安秩序、但尚不构成犯罪的行为，以“小刑法”角色形成处罚梯度；与之衔接的，则是《中华人民共和国刑法》明确规定了“传播淫秽物品牟利罪”和“传播淫秽物品罪”。而回到引发此轮争论的新修订的《中华人民共和国治安管理处罚法》第八十条，阮齐林表示，它更值得关注的是，在现行《中华人民共和国治安管理处罚法》第六十八条的基础上增加了第二款要求：前款规定的淫秽物品或者淫秽信息中涉及未成年人的，从重处罚。

中国政法大学刑事司法学院教授阮齐林：应该说禁止的是两样，第一，不能给未成年人传播，小孩还没成熟，不能受到这种影响；第二是视频里的演员不能是未成年人。这两点是一种禁忌，是碰不得的。

实际上，司法实践中，此类案件的追责力度已充分体现这一导向。2025年5月29日，江苏省人民检察院在“全省检察机关加强未成年人网络司法保护工作新闻发布会”上发布的一宗典型案例中，行为人冯某向近百名中小学女生发送淫秽视频，最终被以强奸罪、猥亵儿童罪、传播淫秽物品罪数罪并罚，判处有期徒刑十二年六个月。青年治安学者、中原治安研究中心研究员崔向前表示，对于未成年人的保护，不仅是新修订的《中华人民共和国治安管理处罚法》第八十条的亮点，更是全法的几大亮点之一。

青年治安学者、中原治安研究中心研究员崔向前：立法的时候，我们在总则部分就增加了与《未成年人保护法》的衔接，这是一个重大的进步，它进一步明确了公安机关的职责。其他方面的亮点也比较多，例如制止不法侵害，也就是公众所讲的正当防卫，在取证等各个方面对于警察权进行了限缩和限制；在附则部分，通过第一百四十一条明确规定了与其他行政法以及行政法规之间的衔接问题，采用了谦让原则，优先适用下位法和其他行政法，并不是说《治安管理处罚法》的效率高就要用它，这样一来就缩小了治安拘留的适用范围。

崔向前强调，《中华人民共和国治安管理处罚法》名为处罚法，实际是社会秩序维持法、违法行为矫治法、公民基本权利保障法，要充分认识到，它在维护社会治安秩序、保障公共安全的同时，还将保护公民、法人和其他组织的合法权益，规范和保障公安机关及其人民警察依法履行治安管理职责。

青年治安学者、中原治安研究中心研究员崔向前：这是讨论最激烈、最广泛的一部法。这一次，本法第一条做了重大调整，“根据宪法，制定本法”，也就是要有宪法意识，不要认为这是一部管老百姓的法，而是一部保障公民权益的法。一定要看整体立法的架构，比如罚款幅度可能增加了，但是你会发现，在处罚的时候，以前是“拘留并罚款”，现在是“拘留或罚款”，有些条文等于在“放松”，实际上是在减轻处罚，这就是立法的温度。

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