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今日行业报告披露行业进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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11月5日~10日，第八届中国国际进口博览会在国家会展中心（上海）如期盛大举办，住友电工集团第五次亮相进博会，带来为实现高质量发展的创新解决方案。

今年是住友电工集团中期经营计划2025的收官之年。本次进博会，住友电工集团基于该计划中的"通过连接与支撑技术，开拓未来绿色社会"口号，通过"环境与能源"、"移动出行"、"数据中心与智慧生活"三大关键应用场景，以整合性的解决方案回应中国市场需求，为推动高质量发展和绿色转型贡献力量。

第八届进博会住友电工展位

此次展出的重点之一——数据中心光互连配线解决方案，能够有力支持以"东数西算"为代表的国家级重大工程建设。伴随人工智能服务的快速普及，超大规模数据中心的建设步伐持续加快。住友电工集团自1970年代起深耕光通信领域，积累了雄厚的技术底蕴，现已发展成为覆盖有源器件、光纤光缆、光连接器及光纤熔接机等产品的综合解决方案供应商。

在有源器件方面，集团自主研制磷化铟（InP）、砷化镓（GaAs）等化合物半导体材料，并基于此生产用于数据中心高速、大容量通信的有源器件。在无源产品方面，住友电工提供包括高密度光缆、光连接器与光纤熔接机在内的多种产品，助力实现低损耗、高可靠性的楼宇间光通信传输。

本次展出的数据中心光互联配线解决方案涵盖高密度带状光缆、多芯光纤连接器、高密度配线面板及光纤熔接机等关键产品。尤为引人关注的是TYPE-72M16+光纤熔接机，可一次性实现16根光纤的低损耗熔接，大幅提升数据中心现场施工效率。依托卓越的产品与技术实力，住友电工将持续为"东数西算"等国家战略工程注入坚实支撑。

数据中心光互连配线解决方案

另一大亮点是水处理领域领先的过滤和分离技术解决方案。住友电工集团带来了以POREFLON®膜组件为核心的威乐普（ViLEP®）振动膜污染控制技术，该技术可为节能减排、建设绿色低碳社会提供重要助力。

自1962年起，住友电工集团便致力于PTFE膜产品的研发及其在分离工艺中的应用。进入环保污水处理领域十余年来，POREFLON®膜产品已在垃圾渗滤液、市政污水，以及电镀、制药、印染、钢铁、煤化工等工业废水处理场景中得到广泛应用。住友电工的七成水处理膜产品在中国市场销售，并在2000多个地方稳定运行。

该产品具备使用寿命长、运行稳定等优势，与传统膜产品相比，更能显著降低能耗，降幅高达85%。面向未来，住友电工将持续致力于水环境改善、水资源利用与用水安全保障，提供更经济、更省心、更高效的解决方案，为中国乃至全球的环保事业注入科技力量。

以POREFLON®膜组件为核心的威乐普（ViLEP®）振动膜污染控制技术

作为大型汽车线束综合制造商，住友电工集团以汽车线束为核心的新能源汽车车载解决方案，连续多届成为进博会上的重点展示产品。该方案融合支持电动化与高速通信化的前沿技术，目前已获得包括日系品牌在内的多家整车厂商采用。

住友电工的车载产品多应用于汽车内部不易直观看见的部位。此次展会中，集团通过最新设计的交互系统，生动呈现多项关键产品，例如：新能源汽车驱动电机专用平角线、遍布车身的线束与连接器、车载电线、汽车核心零部件加工用切削工具，以及轴向电机搭载的压粉磁芯等。

依托在能源与信息通信等领域的综合技术实力，住友电工正积极推动车载产品向电动化、高速通信化方向演进，以应对未来移动出行领域的变革。未来，集团也将积极推进与中国本土汽车厂商的合作，

在当前社会快速变革的背景下，客户需求正持续升级。住友电工集团始终秉持以客户为中心的理念，积极聆听市场声音，依托领先的技术与产品，助力客户实现发展目标。

在中国市场，客户不仅关注产品的高性能，更期待以"中国速度"和"中国成本"实现高效落地。为响应这一需求，住友电工将持续加强本地化研发与生产体系建设，通过设立贴近客户的销售网络和具备定制开发能力的本地团队，构建从需求洞察到方案交付的快速响应机制。

住友电工执行董事小林弘一表示："我们期待借助进博会这一开放平台，将日本先进技术引入中国，与本土伙伴深化合作，共同推进技术创新与产业升级。"韩璐(EN053)

敦促日方全力加快日遗化武处：理进程