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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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当2025厦门海沧半程马拉松赛的集结号即将响彻鹭岛，城市赛道早已涌动着对运动的热爱、对挑战的渴望。在这场奔赴热爱的热潮中，一股温暖而坚定的公益力量正悄然蔓延。越来越多跑者以脚步为媒，让每一公里的坚守都化作照亮他人的微光，让竞技的激情与向善的初心共振。作为赛事支持商暨指定数智生活品牌，来自恒生活公益跑团的陈丽萍，正是这场“奔跑+公益”浪潮中的生动注脚。

作为上海丽萍空间设计事务所主理人，她以美学为尺、初心为墨，于方寸间勾勒生活美学；作为马拉松赛道的执着追光者，她以汗水浇灌坚持、脚步丈量热爱，在呼吸迈步间彰显生命蓬勃张力；作为财富向善的躬身践行者，她将公益融入日常肌理，让爱心在奔跑中传递、行动中沉淀。设计为笔、奔跑为翼、公益为炬，陈丽萍在热爱与责任的交响中奏响人生三重奏，更以知行合一的担当，为“恒益传承”理念写下有力的时代注脚。

以美筑家：打造承载生活美学的“能量场”

“设计从不是简单的户型改造，而是读懂每个家庭的需求，让空间成为承载美学意趣与生活记忆的能量场。”这是陈丽萍深耕设计领域18载的初心凝练。从深圳大学设计专业的初心萌芽，到与同怀设计热忱的先生各自创业、并肩深耕，再到执掌上海丽萍空间设计事务所成为行业标杆，她的职业旅程始终以“热爱”为锚，在美学与生活的交融中步履不停。

陈丽萍工作间隙

于她而言，设计灵感不是闭门造车的空想，而是源于对生活的赤诚热爱与对世界的深度探索。多年来，她与先生的足迹遍布各类艺术展厅、新奇民宿、精品酒店等，通过实地感受，她近距离感悟色彩与构图，探寻空间与自然。“天地有大美而不言”，四季流转的色彩为空间配色提供灵感，人文艺术的肌理为空间设计注入灵魂。这份对美的敏锐感知，让她总能从日常生活与旅途见闻中捕捉灵感碎片，将其打磨成贴合生活本真的美学表达，让每一处设计都藏着对生活的敬畏与热爱。

陈丽萍及其团队合影

乘着企业家出海之势，陈丽萍的设计版图也突破地域疆界，从上海、江浙沪走向全球。无论是上海、厦门的高端墅居，还是新加坡、曼谷、迪拜、美国等海外居所，她以独特的风格与定制化设计哲学，持续满足高净值人群对“理想家”的深层期许。

“好的设计是业主与设计师的同心共创。”在她看来，设计师更像是“空间总导演”，既要统筹预算、优化建筑结构，更要深度调研家庭需求：兼顾长者的便捷需求、孩童的成长天地、夫妻的审美共识，将每个人的生活理念与精神诉求，转化为可触摸、可感知的空间，让家成为承载生活温度与精神共鸣的理想载体。

跳出短期流行的潮流桎梏，陈丽萍的设计始终锚定中国传统文化底蕴与自然本真，在东方哲思中探寻空间的长久之美。她偏爱原木、大理石等天然材质以及鲜活绿植。在她看来，这份未经刻意雕琢的“不完美”，比工业流水线的“极致光滑”更具生命温度。

这份对设计本质的深刻洞察，让她的作品在国际舞台大放异彩。其领衔设计的《海南省海口市碧桂园中央半岛》，从全球68个国家数万份参赛作品中突围，一举斩获有“设计界奥斯卡”之称的美国MUSEDesignAwards铂金奖。这一殊荣不仅印证了中国设计力量的全球影响力，更彰显了她在空间美学与功能创新领域的顶尖实力。

从法国双面神奖中国女设计师、中国设计杰出青年，到中法交流大使、上海“别墅TOP100”设计师、网络平台百万粉丝美学博主，诸多荣誉加身的陈丽萍始终清醒：“最珍贵的奖项永远是业主的认可。当客户说‘回家就不想走，越待越想待’，这比任何奖杯都有意义。”她坚信，设计的终极价值不是打造转瞬惊艳的“作品”，而是传递美的力量。让客户在日常起居中，时时感受美带来的愉悦，这正是她18载深耕设计、坚守不渝的初心。

以行践心：在奔跑中淬炼“不放弃”的人生韧性

“跑马就像创业一样，每一步都像是踩在梦想与现实交织的路上，有汗水，有疲惫，更有对自己的挑战和超越。过程虽艰辛，但是完赛的瞬间，我知道，这是给自己最好的勋章。”陈丽萍与跑步的缘起，始于2021年就读厦门大学EMBA期间。受热爱跑步的先生影响，她换上跑鞋踏上跑道，从此将这份“与自己对话”的运动，沉淀为生活中不可或缺的精神底色。

四载光阴，她的奔跑足迹遍布山河湖海：厦门五缘湾的晨雾中，有她与朝阳并肩的身影；北京故宫的红墙下，有她穿越古今的悸动；厦门环东海域的赛道上，有她咬牙突破极限、近三小时完赛的执着。“跑步最有魅力的，是它的独立与自由。无需等候伙伴，不受场地限制，一双跑鞋便可在任意城市奔赴热爱。”忙碌的设计工作之余，跑步成为她释放压力、梳理思绪的“精神充电站”，让身心在步履间愈发轻盈。

今年，她的奔跑清单再添重磅一笔：即将站上厦门海沧半马的赛道。谈及参赛初心，陈丽萍眼中满是热忱：“海沧半马不仅是一场竞技赛事，更是一次‘热爱与公益同行’的温暖奔赴。得知恒生活联动恒昌公益发起公益跑，每跑一公里便为助医、助困、助学事业捐赠6.6元，我深知这场奔跑已超越个人挑战，成为传递爱心、点亮希望的向善之举。”为不负这份约定，她提前调整训练节奏，在海浪与微风中打磨状态，只为以最佳姿态奔赴这场“公益之约”。

陈丽萍带着孩子参加厦大EMBA爱心跑

更让她动容的是，跑步已成为串联家庭成长的温暖纽带。她带着两个孩子先后多次参与厦大EMBA爱心跑、长江商学院公益跑，从四岁时懵懂跟随，到如今能坚持跑完五公里、甚至挑战八公里，孩子们在汗水中学会了“不放弃”。“记得在武夷山跑八公里时，孩子非常累，却仍咬着牙说‘再坚持一下’，跑完后还主动问明年能否再来。”陈丽萍坦言，这种在奔跑中淬炼的韧性，比任何说教都更有力量。

以善传暖：用微小善举播撒“爱与希望”的种子

“公益不是惊天动地的壮举，而是力所能及的躬身践行。每一份微小善意的传递，终能汇聚成照亮他人的光。”陈丽萍的公益之路，始于一次偶然的图书捐赠契机。经长江商学院校友、担当者行动创始人介绍，她得知贫困地区学校“优质书籍匮乏”的现状，便即刻带着孩子加入“图书角捐赠”项目，为山区孩童送去经过精心筛选的精神食粮。

陈丽萍公益活动合影留念

提及那段经历，至今仍然清晰。当四年级的山区孩子睁着澄澈好奇的眼眸，聆听她的孩子分享绘本故事时；当自家孩子回来后疑惑发问“妈妈，为什么他们没读过这本绘本”时；当孩子在幼儿园主动分享公益经历，提出“把家里的书送给有需要的人”时，她突然明白：公益的真谛不仅是“给予”，更是“唤醒”：唤醒孩子对他人的共情之心，唤醒对“拥有”的珍惜之意，唤醒向善向美的本能。“这种‘一人影响一人’的善意传递，远比捐赠本身更具穿透人心的力量。”

当得知恒生活携手恒昌公益践行“带动员工做公益、带动客户做公益、带动合作伙伴做公益”的可持续公益理念，发起公益跑时，她毫不犹豫地加入其中。

“对我而言，事业、运动和公益，这三条跑道其实是并行且交汇的。事业的奔跑是奋斗，我在事业上的奔跑，是为了积累更多‘给予的能力’；身体的奔跑是健康，坚持运动，才有奋斗的本钱；爱心的奔跑是奉献，我希望能将事业的积累与健康的状态，转化为实实在在的社会价值。此次公益跑，恰恰把这三者完美地结合在了一起。它所承载的挑战自我、团队协作与永不言弃，正是个人生活、职场打拼与公益路上共通的内核。我希望通过自己的行动，能感染更多人一起‘跑起来’，为健康奔赴，也为爱与希望奔赴，让每一滴汗水都闪耀出善意的光芒。”

海沧逐浪，步履为笔。陈丽萍的脚步始终与赛道共振：以设计筑家，让空间承载生活温度；以奔跑砺心，让半马赛道淬炼人生韧性；以公益传暖，她让每一公里的奔赴都成为善意传递的纽带。她的人生三重奏，正是“恒益传承”最鲜活的注脚：财富的价值从非数字堆砌，而是以专业雕琢美学之韵、以热爱丰盈生活之趣、以善举传递社会之暖。期待她带着设计案头的人文底蕴、奔跑途中的坚韧底气、公益路上的向善初心，踏上这场“美、力、善”交织的半马之约！也期待更多跑者并肩同行，以脚步丈量山海，以善意照亮征途，让每一滴汗水都闪耀公益的光芒，共赴海沧半马的热血与温暖！韩璐(EN053)

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