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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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以技术革新重塑轻型物流动力新标杆

7月10日,福田康明斯F系列第三代技术平台全系新品发布暨轻型动力第200万台发动机下线仪式,在北京福田康明斯工厂举行。中国物流学会会长任豪祥、北汽福田党委副书记、总经理武锡斌、康明斯全球副总裁、发动机事业部中国区总经理汪开军、福田康明斯总经理陈剑、福田康明斯副总经理龚世华及多家主机厂代表、核心用户代表及行业媒体,共同见证了这一历史性的双里程碑时刻。

从0到200万:见证中国动力市场的“福康速度”

福康F系列发动机是康明斯在全球的首款轻型发动机。恰逢当时中国轻型商用车需要先进轻型动力带来革新,福田康明斯直接引入康明斯全球研发体系打造的F平台,由康明斯美国、欧洲和中国研发团队联合研发,并深度链合北汽福田的整车设计理念,使产品兼具全球领先性与本土适应性。一经推出,迅速成为国内轻型商用车动力的标杆。可以说,这款发动机是伴随福田康明斯共同成长的。

中国物流学会会长任豪祥

中国物流学会会长任豪祥先生谈到福田康明斯在行业中的重要作用,在产品方面,任会长讲到:“福田康明斯此次发布的F系列第三代技术平台,不仅在轻型动力领域实现了平台化、模块化的跃升,更从发动机全生命周期与智慧互联数据体系出发,在绿色低碳、降本增效、智能运维、全程可视化服务等方面进行系统性迭代,能够更好满足细分行业“全场景运营、全周期保障”的核心诉求。”

在谈到福田康明斯灯塔工厂时,任会长表扬到:“灯塔工厂不仅带动了企业自身效率和品质的跃升,也为我国制造业特别是装备制造业的智能化升级提供了经验示范。”

北汽福田党委副书记、总经理武锡斌

北汽福田党委副书记、总经理武锡斌在关于福康F系列第三代平台介绍提到:我们今天即将上市的F系列第三代平台,是充分吸收全球用户使用经验,结合20亿公里和200万客户数据,根据用户使用场景定制化开发的产品,我相信一定也会给客户带来更惊喜的表现。

自2006年首台F3.8发动机在英国达灵顿点火成功,2009年正式量产,福田康明斯F系列发动机不断发展,后续推出了2.5L、2.8L、3.0L、4.5L等多款产品,并持续刷新行业纪录:4年实现年销10万台,9年达成首个百万台,而至今第二个百万台仅用7年时间。这种指数级增长背后,是福田康明斯对包括物流在内的重点应用行业变革的前瞻把握。

康明斯全球副总裁、发动机事业部中国区总经理汪开军

康明斯全球副总裁、发动机事业部中国区总经理汪开军谈到F平台的开发,提到:我们不仅充分借鉴全球市场的成熟经验,更是紧贴中国市场变化以及客户多样化需求,持续创新。历经三次迭代,由福康生产的F系列发动机,以卓越的性能畅销全球,实现了200万台的销量,创造了一代神机的佳话。

福田康明斯总经理陈剑

福田康明斯总经理陈剑介绍到:截至目前,福田康明斯已累计向全球客户提供了200万台F系列发动机,全球更是有超过300家主机厂选择了福康F系列发动机,“福康F系列发动机,油耗就是低”、“高可靠、低油耗”等口碑在用户中口口相传,涌现出了许多百万公里无大修用户。

福田康明斯副总经理龚世华

取得用户优秀口碑,离不开福康一直坚持的原则,福田康明斯副总经理龚世华讲到:福康践行“以客户为中心”,秉承的是坚持长期主义,坚持做困难而正确的事情,坚持干一件件小事儿。在产品的出口方面,龚总介绍到:福康在泰国还成立了泰国分公司,可以生产福康全系列产品,是中国主机厂出海战略的一个有力支点。福康现在出口业务占比约为44%左右,我们会利用接下来几年的时间,将比例提升到60%。

第三代技术平台:打造"全场景动力解决方案"

当前,中国物流产业正处于转型升级的关键阶段,动力装备行业迎来前所未有的变革机遇。"双碳"背景下,绿色化转型已成为产业链各环节的必答题;同时,以5G、物联网、大数据为代表的数字技术,正在重构传统物流的运营范式。此背景下,现代动力系统正经历价值重塑——从单纯提供机械动力,进化为集"高效运营赋能者、智慧服务连接者、数据价值创造者、绿色发展践行者"于一体的综合解决方案。福田康明斯F系列第三代技术平台的发布,便标志着从单一发动机向“全场景动力解决方案”的战略转型。

康明斯中国发动机事业部及全球平台工程执行总监锁国涛

新一代F平台基于全球20亿公里行驶数据和200万台市场验证的深度开发,深度融合三大核心优势:

从单一产品到系统解决方案的战略升级:

第一代以可靠节油为核心,构建F2.5-F4.5全排量矩阵,奠定多场景适配基础;

第二代突破动力边界,实现与AMT变速箱、新能源系统的多元匹配;

第三代形成"动力链+智能网联"系统生态,精准实现全场景赋能。

第三代技术平台追求技术创新,采用2000bar超高压共轨燃油系统,结合康明斯燃烧优化与4气门垂直中央喷射设计,提升燃烧效率、优化雾化均匀性,联合整车节油率可达15%。动力缸全新设计、可变流量机油泵搭配智能油耗管理系统,总节油达15%,两次预喷技术优化NVH,提升驾乘舒适性。

福田康明斯产品工程总监段杰

针对细分场景的应用创新尤为突出:福康F3.0冷藏车配备专用配置;福康F2.5VGT版本在3500米不限扭;福康F2.5Van相比福康F2.8Van在CHTC循环节油7.7%-9.9%,解耦器额外节油1%。增压器降噪与动力链系统集成优化,增强产品竞争力。增压器噪声优化与动力链系统集成进一步强化产品竞争力。

200万台里程碑:以用户为中心的价值坚守

现场,第200万台福康F系列轻型发动机正式下线,成为全场焦点。这台发动机缸体上的精密温度与专属编号,不仅是福田康明斯制造实力的见证,更凝结着200万用户的信赖与支持。

当第200万台发动机的铭牌在激光雕刻中逐渐清晰,福康F系列轻型发动机的用户突破200万,迈上新的台阶。为回馈用户长期以来的支持,福田康明斯宣布成立“福康百万英雄联盟”,发动机实现百万公里无大修的用户均可加入,并享受专属权益体系。首批成员上台接受授牌,其中包括拥有206万公里无大修记录的用户柯勇,他们的故事成为福康产品可靠性的生动说明。

从创业初期的信赖选择,到多年合作中的稳定陪伴,5位用户代表分享了与福康共同成长的经历。真实的运营故事让现场嘉宾深刻感受到福康“每一公里相伴”的品牌承诺。

福田康明斯也在现场向广大用户做出了承诺:

1.充分配合主机厂客户,发挥全球灯塔工厂智能制造的优势,保持F系列的高可靠优势,打造质量过硬,性能引领的高端动力,赋能客户更高价值;

2.持续关注终端用户,借助AI、大数据、车联网等数字化平台的优势,充分发挥超级动力链和PDIC平台整合效应,做好全面优化的应用匹配开发;

3.持续关注迭代创新,发挥数字化,智能化方面的优势,利用大数据分析,智能实时监控,为用户提供精准运营建议,实现高效出勤,持续降低TCO,帮助客户获取更大收益。

全球协同布局,绿色动力新生态

双里程碑的达成,是福田康明斯深耕行业,兢兢业业,不懈奋斗的成果。福田康明斯自成立之初就展现了其前瞻性的市场布局,从最初的轻型产品起步,到现在实现2.5L-15L全系列柴油、天然气产品的全覆盖,产品广泛应用于道路及非道路领域,为各行业的发展提供强劲动力。在智能制造领域,福康更是勇立潮头,获评全球灯塔工厂,始终坚持国内市场与海外市场并重的发展战略,以卓越的制造技术,引领产业提质升级。

面对物流业绿色转型,福田康明斯以前瞻眼光和创新力构建了燃料多元化、制造全球化、服务数字化的三维战略体系,引领绿色发展潮流。当200万台发动机的累计里程可绕地球赤道500万圈时,这个由中国市场锻造的轻型动力品牌已成为全球轻型商用车市场标杆;而第三代技术平台的量产,则成为中国动力高端制造走向世界的新名片。在绿色动力与智能互联的双轮驱动下,福康正加速向下一个百万目标进发。

8：(名工作人)员被问责