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今日官方传递政策更新被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
本周研究机构发布新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
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如果5月的关键词是浪漫，那么6月的关键词一定是童趣。今年儿童节恰逢端午假期，因此亲子家庭成为端午出游的主力客群之一。天津不少景区也已备好丰富的亲子游乐“套餐”，开启“萌萌哒”模式，不仅让宝贝们尽情撒欢，也让大朋友找回童心、放松同乐。
来天津方特穿越“侏罗纪”开启奇妙亲子狂欢
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焕新升级的千平恐龙主题区，集结30余种仿真恐龙与12组奇趣植物造景。通过水雾与声光技术，还原逼真的侏罗纪雨林生态。入口处7米高的动态异特龙震撼亮相，游客进入丛林可近距离观察三角龙、霸王龙，仿佛开启一场沉浸式古生物科考之旅。
5月31日至6月2日、6月7日至22日每周六/日还将举办“恐龙亲子跑”，参赛家庭在签到处领取、穿戴主题装备，与熊大、熊二共跳热身操后，就将化身“驯龙骑士”在恐龙、障碍、勇士三大赛道角逐。沿途不仅能欣赏自然风光，还可与恐龙NPC趣味互动。前50组完赛家庭获定制奖牌，冠军可赢取金蛇年卡、主题酒店体验券等惊喜奖励。
此外，即日起至6月2日，游客通过“方特旅游”APP、微信小程序购买特惠亲子票仅需299元。套票包含1名成人和1名身高1.4米以下的儿童，较平日直降141元。购买亲子票后，前100组在现场签到的家庭可领取恐龙变装服、专属赛事包、限量版贴纸。活动结束后，家长和孩子可以去《蓝色地球》、《津门大峡谷》、《飞越恐龙岛》探秘侏罗纪时代，尽情享受超长亲子互动时光。想开启炫酷夜游模式的游客，也可根据需要购买99元的特惠夜场票。
游客除了参与主题活动，还能欣赏恐龙系列演出。17:30，“驯龙奇遇大巡游”准时开启，原始人将率领着恐龙方阵与游客近距离互动。游客还可参与“霸王龙见面会”，与史前巨兽合影留念。晚间“勇士部落”主题秀通过声光特效，带领观众沉浸式感受远古文明魅力。
5月31日至6月22日每周五/六/日20:45，乐园将上演国内首个以《飞越恐龙岛》奇幻场景为素材的侏罗纪主题光影焰火秀。激光投影在城堡上勾勒翼龙翱翔的壮景，配合绚丽焰火与奇幻音效，为游客的探秘之旅画上璀璨句号。
“‘爆’趣无限，欢乐‘食’光”泰达航母主题公园双节狂欢甜蜜启幕
当童趣盎然的儿童节邂逅粽香四溢的端午节，泰达航母主题公园将于5月31日至6月2日推出“‘爆’趣无限，欢乐‘食’光”系列活动，以“爆米花”为纽带，融合非遗文化、军事探秘与沉浸式演艺，打造集亲子互动、文化传承与感官体验于一体的多维节日盛宴。
作为华北地区独具特色的军事主题公园，泰达航母持续开放“编队探秘”深度体验。游客可登临“基辅号”航母触摸航母甲板的钢铁肌理，探访“重庆号”驱逐舰感受劈波斩浪的豪情，穿越“鱼雷潜艇”狭长舱室解密深海无声战场的生存密码。三舰联动的沉浸式军事体验场景，让军事迷与历史爱好者实现与海洋传奇的时空对话。
与硬核军事文化形成张力碰撞的，是航母公园高燃炸场的两大王牌特技秀——大型实景海战表演《航母风暴》以风扇机船、水上飞行器等高科技装备，高空跳水、火海穿越等高危特技还原真实海战场景，灼热的气浪直扑观众席；《飞车特技》中改装战车的漂移甩尾与两轮侧行伴随着轮胎火星四溅，引擎轰鸣声中将速度激情推向高潮，打造肾上腺素飙升的假日狂欢。
据了解，航母公园首次“爆趣米花节”将于今夏甜蜜启幕，主题创意场景贯穿全园，米花狂欢串联童趣与国潮：限量版航母三小只主题爆米花桶变身移动“甜蜜补给站”，吉福航母桶、抱豹潜艇桶等萌系容器激活全天无限续装特权；钻进巨型“爆趣米花机”慢镜头摄影捕捉“米花云”飞舞的梦幻瞬间，蓬松的米花云成为童话定格的绝佳背景；参与“米花趣玩”投掷游戏赢取惊喜奖品，畅享更多甜蜜滋味，解锁全龄段欢乐时光。
当传统非遗技艺碰撞奇趣妙想，端午文化也将在航母公园绽放新姿。“指尖艺韵”非遗手作工坊，特邀绒花、剪纸、面塑、糖画等非遗传承人现场展演，游客还可亲手参与制作绒花冰箱贴、发卡，编织龙舟挂饰摇曳艾草清香，体验泼墨金箔漆扇DIY，感受“指尖上的东方美学”，让千年手工艺于国潮热中重焕生机，端午民俗变得触手可及。
此外，全园沉浸式童话演绎活动将惊喜延续，5米高巨型布莱猫化身童话使者，霸气领衔《蒸汽朋克爱丽丝奇幻之旅》空降文化商业街，与红心皇后、疯帽子等经典角色开启零距离魔法互动，带领游客走进奇幻美学与童话叙事的绮丽叠影；治愈系“航母三小只”吉福、抱豹、妃妃同步开启全天候街头萌动快闪模式，更有小丑先生街头秀即兴派发欢乐，多重次元碰撞下，等待着游客们一一开启童趣盲盒。
人气IP"奶龙"空降津门天津极地海洋度假区双节嘉年华启幕
当端午与六一相遇，天津极地海洋度假区创新推出"粽情极地·鲸奇无限"主题嘉年华。2024年5月31日至6月2日，景区将启动双节限定系列活动，通过夜场开放、IP联动、非遗体验等多元形式，为游客打造传统与潮流交融的沉浸式海洋文化盛宴。
小长假期间，人气IP奶龙天团震撼空降，巨型“奶龙”化身极地新地标！巡游互动、泡泡魔法秀与爆笑NPC“胖头鱼美男”点燃日夜狂欢，更有艾草香囊、萌龙帐篷等非遗手作让传统文化焕发潮玩魅力。
游客可不限次畅玩园区六大主题场馆，打卡四大海洋大秀：梦幻《人鱼童话》唤醒童真、《快乐月亮岛》及《嗷嗷星历险记》解锁科普趣体验、唯美《鲸月传说》演绎深海浪漫。更有9国马戏天团带来60分钟沉浸式大秀，高空绸吊+火轮飞车挑战感官极限。与此同时，游客还能够近距离接触明星动物，看百万粉网红白鲸“大白”在线整活、明星北极熊“披萨”撒娇卖萌，与3万余海洋生灵共绘今夏最治愈的蔚蓝奇境！
天津极地海洋度假区致力于为游客打造更为便捷舒适的一站式度假体验。度假区内知名餐饮品牌汉堡王持续为游客提供丰富的美味餐食选择。与此同时，入住度假区配套的天津极地海洋酒店，还可专享“两日内无限次出入度假区”的特别权益，大大提升了游览的灵活性与深度体验感。