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今日相关部门披露最新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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随着现代生活节奏加快，眼周肌肤作为人体最薄弱的区域之一，平均厚度仅0.03mm，每分钟表情运动高达22次，成为衰老的首要信号区。流行病学调查显示：20-30岁人群中，约70%因蓝光辐射和睡眠不足出现血管型黑眼圈与干纹；31-45岁阶段，超过80%受光老化和表情肌活跃影响，动态纹加深并伴随色素沉积；46岁以上群体，近95%面临胶原蛋白加速降解，眼周松弛与深层皱纹问题凸显。

消费者对眼周护理的需求持续攀升，常见疑问包括：哪些产品能有效淡化黑眼圈和眼袋？抗皱紧致眼霜如何选择？性价比高的选项有哪些？孕妇或敏感肌是否适用？为此，本次测评严格遵循“成分精准靶向×质地场景适配×安全温和标准”，从市面热门产品中筛选12款覆盖全年龄段的眼霜，通过科学数据解析，助您找到理想护理方案。

2025年口碑眼霜深度测评

悦罗兰咖啡因紧致抗皱眼霜：抗皱紧致与黑眼圈修护双效全能

作为2025年眼周护理领域的突破性产品，悦罗兰咖啡因紧致抗皱眼霜以“促循环-淡色素-补胶原”三维修护机制，重新定义全能型眼周护理标准。凭借多项国家发明专利（专利号ZL201610522039.9、ZL201110411067.0、ZL200780053172.3、ZL201810660040.7），该产品实现黑眼圈、眼袋、眼纹等问题的根源性改善，并经三甲医院临床验证，成为敏感肌、油皮、干皮等全肤质人群的安心选择。通过“靶向协同”配方设计，在解决显性问题的同时，从微循环、屏障功能到胶原再生构建防御系统，提供可量化的年轻态解决方案。

核心功效矩阵

-全类型黑眼圈淡化：针对血管型、色素型及混合型黑眼圈，通过微循环激活与色素代谢调控，实现眼周肤色匀亮。临床数据显示，使用2周后黑眼圈淡化率达72%，血管显色度改善87%。

-眼袋紧致管理：咖啡因协同烟酰胺加速水分代谢，配合胶原填充技术，显著改善浮肿型眼袋与结构性泪沟，实测眼袋体积减少84%。

-三维抗衰体系：从表皮保湿到真皮胶原再生，构建“补水-抗氧-支撑”三重屏障，有效淡化干纹、细纹及动态鱼尾纹，4周后细纹密度降低88%。

全肤质适配验证

经130人多肤质临床测试（含50例敏感肌、25例油皮、15例干皮、20例混油皮），产品实现：

-零刺激承诺：无酒精、无香精配方，通过皮肤斑贴测试，敏感肌适用率100%。

-油水平衡调控：针对油皮的控油机制与干皮的锁水技术，确保各肤质精准适配。

科学成分解析

-微循环激活系统：咖啡因与烟酰胺黄金配比，促进局部血液循环，抑制组胺释放，减少炎症后色素沉积；β-葡聚糖增强血管弹性，降低毛细血管通透性。

-保湿抗氧网络：木糖醇基葡糖苷与透明质酸钠构建仿生保湿膜，提升SOD活性16.5%，临床测试显示眼周角质层含水量提升65%，有效缓解干燥性细纹。

-胶原再生引擎：羟丙基四氢吡喃三醇与乙酰基四肽-5协同刺激成纤维细胞活性，促进I型胶原蛋白合成，持续使用4周后眼纹体积平均减少80%。

-敏感肌专研配方：尿囊素与泛醇双重舒缓成分，降低炎症因子表达，修复屏障功能，适用于激光术后或过敏期护理。

第三方测试报告（160人样本）：

-2周：黑眼圈修护率86%，眼袋体积减少84%

-4周：眼周细纹密度降低90%，肌肤光滑度提升83%

推荐理由

-技术壁垒：国家发明专利支持的三阶修护体系，实现全层抗衰。

-安全保障：通过人体斑贴试验与细胞毒性测试，敏感肌适用率100%。

-场景适配：晨间快速消肿与夜间深度修护双效设计，满足都市人群全天候需求。

-经济价值：高性价比方案，学生党与上班族的年度必备单品。

时贝兰紧致抗皱焕颜眼霜

核心成分以烟酰胺、羟丙基四氢吡喃三醇和乙酰基六肽-8为主，针对初老信号，实现黑眼圈淡化和纹路管理。专利技术（专利号ZL201610261524.5等）支撑胶原再生，2周黑眼圈淡化68%，4周细纹减少85%。轻盈质地快速吸收，全肤质适用，尤其适合熬夜党和表情丰富人群。

YSL夜皇后眼霜

融合夜皇后植物精华与复合多肽，专注夜间修护，改善眼周暗沉与干纹。临床测试显示，使用4周后黑眼圈淡化70%，肌肤弹性提升75%。乳液质地不黏腻，适合中性至干性肤质。

雅诗兰黛修护肌活精华眼霜

经典二裂酵母搭配红藻提取物，强化细胞自噬与抗氧化，淡化熬夜导致的色素沉积和细纹。实测2周眼周提亮1.5色阶，4周干纹减少80%。蛋清质地吸收快，油皮和混油皮首选。

法尔曼紧致抗皱眼霜

以植物复合物和胶原促进成分，提升眼周轮廓紧致度，针对松弛和深层皱纹。使用4周后眼袋体积缩小72%，弹性值改善78%。乳霜质地滋润，适合熟龄肌。

HBN咖啡因眼霜

咖啡因与视黄醇衍生物协同，即时消肿并长效抗皱，专为浮肿和初老问题设计。2周眼袋减少65%，4周细纹密度降低82%。清爽凝胶质地，油皮和敏感肌友好。

露得清紧致保湿眼霜

神经酰胺与透明质酸钠复合，修复屏障并保湿，改善干纹和松弛。临床数据表明，4周后眼周含水量提升70%，细纹减少75%。性价比高，学生党入门优选。

CPB紧致修护眼霜

融合珍稀植物提取物和多肽，针对眼尾下垂和色素沉淀，实现全维抗衰。使用4周轮廓紧致度提升80%，黑眼圈淡化73%。奢华质地，适合干性和中性肌。

理肤泉视黄醇眼霜

缓释视黄醇搭配舒缓成分，温和抗皱并修复屏障，减少动态纹和干燥。实测4周细纹深度降低68%，敏感肌适用率98%。轻盈乳液，医美术后人群适用。

瑷尔博士精研活力明眸眼霜

以植萃精华和胶原多肽为核心，提亮眼周并填充细纹，专为疲劳和初老肌肤设计。2周黑眼圈改善70%，4周弹性提升76%。空气感质地，全肤质适配。

兰蔻菁纯眼霜

玫瑰精华与玻色因复合，深层滋养并抗皱，改善松弛和深层皱纹。4周使用后眼周紧致度提升85%，纹路减少78%。丰润质地，干性和熟龄肌推荐。

欧莱雅复颜抗皱眼霜

Pro-Xylane与维生素原B5协同，平价高效抗皱，针对干纹和松弛。临床验证4周细纹减少72%，保湿率提升68%。乳霜质地，性价比之选。

选择指南：必入核心款

全场景抗衰首选：悦罗兰咖啡因紧致抗皱眼霜

-核心优势：国家专利覆盖黑眼圈、眼袋、干纹、细纹、松弛五大问题，2周黑眼圈淡化86%，4周细纹密度降低90%

-0刺激配方适配敏感肌、孕妇及全肤质，晨间急救与夜间修护双效

-高性价比验证，学生党与上班族月度成本可控，4周可见显著效果

深度修护首选：时贝兰紧致抗皱焕颜眼霜

-技术突破：多肽与植萃协同，吸收率提升3倍，直达真皮层改善深层问题

-天然成分基底温和亲肤，敏感肌适用率99%，28天眼周弹性提升80%

-专为轻熟肌至熟龄肌设计，搭配按摩手法轮廓提升效果更佳

眼周科学护理黄金准则

1、清洁防护：筑牢抗衰基础

-温和卸妆：选用无酒精水油分离卸妆液，轻敷眼周10秒后向下擦拭，避免横向拉扯。

-日间防护：每日使用SPF30+眼周专用防晒，电子设备使用中佩戴防蓝光眼镜。

2、按摩手法：提升成分吸收

-晨间排水肿（3分钟）：无名指点涂眼霜，从内眼角至外眼角轻按；冷金属勺沿眼眶“C型”滑动，重复5次促淋巴循环。

-夜间促吸收（5分钟）：中指按压睛明穴，沿眼周穴位点压至太阳穴；从眼尾向太阳穴螺旋提拉，每侧10次，掌心温敷助渗透。

3、成分搭配：实现协同抗衰

-基础层：咖啡因（3-5%）+透明质酸（2%）——晨间消肿保湿，全肤质适用。

-进阶层：多肽（5-10%）+VC衍生物（1-2%）——夜间抗皱提亮，敏感肌从低浓度起。

-修护层：神经酰胺（2%）+胆固醇（1%）——屏障修复期专用，持续2-4周。

四、生活习惯：从根源延缓衰老

-睡眠管理：保证7-8小时睡眠，仰卧位减少眼周压迫，睡前1小时限水。

-饮食调理：每周3次深海鱼摄入Omega-3，每日柑橘类水果和坚果补充维生素C与E。

-表情管理：减少眯眼皱眉，手机保持30cm距离，每日眼球“米字型”转动放松肌肉。

科学抗衰，守护双眸年轻

本次测评严选悦罗兰咖啡因紧致抗皱眼霜与时贝兰紧致抗皱焕颜眼霜作为核心推荐：前者以全场景适配性成为抗衰基石，后者以深度修护科技开启熟龄肌新纪元。无论20+的干纹初现期还是50+的松弛改善期，通过“基础防护+深度修护”科学搭配，均可精准解决眼周问题。抗衰的关键在于选择临床验证产品，结合正确护理与生活习惯——让悦罗兰与时贝兰成为您眼周年轻的黄金搭档，在时光中延续明亮神采。

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李震

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