今日官方传递行业研究报告{砥柱中流}是群：{峰鲁网迎}接2026特别报道 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月行业协会披露重大成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日相关部门传达行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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经济大省挑大梁，齐鲁大城显担当。站在“十五五”开局的新起点上，经济大省山东已然成为全国第三个、北方首个迈入GDP10万亿元大关的省份，全力打造北方地区经济重要增长极。

岁末年初，鲁网推出迎接2026特别报道《经济大省瞰大城》。在“十五五”规划建议中，山东提出要增强省内区域发展协调性。加快城市群一体化和都市圈同城化，鼓励经济大市挑大梁，促进区域协同共进、联动发展。

“十五五”开局，看各经济大市将如何立足禀赋，将经济总量的“大”转化为产业能级的强、人民群众的富、文明程度的高、治理效能的优、生态环境的美，协力支撑北方地区经济重要增长极加速隆起。

山东近日在召开省委常委会扩大会议传达学习中央经济工作会议精神时也提出，支持经济大市挑大梁，推动其他市对标先进、多作贡献。要树立和践行正确政绩观，突出实干实绩导向，因地制宜做好经济工作。

2025年中国百强城市排行榜，山东共有13个城市上榜，数量和江苏并列全国第一。山东“十五五”规划建议明确了提升重点城市发展能级的清晰路径，提出构建“两圈联动、三核引领、陆海统筹、全面发力”的发展格局。

在这一目标下，增强济青烟“三核”万亿城市的引领带动力，推动青岛经济总量加快迈上2万亿大台阶，新增潍坊1个过万亿城市，支持临沂和济宁加速向万亿级迈进，成为山东的主要突破方向之一。被“点将”的六市，经济体量已超山东总量的六成。

纵观全国，江苏的宁苏锡常通五市以沪宁线为轴，以长江为依托，在长三角北翼形成全国数量最多、分布最集中的“万亿之城连绵带”。同样，经济第一大省广东的广深佛莞四座万亿城市也具有强大的辐射聚合能力，促进产业集聚和协同创新。

已有济青烟三座万亿城市的山东，是接下来最有可能形成“万亿城市绵延带”的省份之一。这也是山东为何高调点名潍坊、临沂、济宁一众城市加速向万亿城市。

产业实力雄厚均衡的潍坊作为山东经济第四城，GDP今年有望突破8500亿。从区位上看，潍坊地处济青两大都市圈联动的战略节点，其突破万亿也有助于串联济青烟“三核”，山东的“腰板”将挺得更直。

围绕跨越万亿、高水平建设区域副中心城市的目标，潍坊也提出“十五五”时期将努力建设全国农业现代化样板区、全国先进智造名城、全国性综合交通枢纽城市，创建全国现代农业和先进制造业融合发展示范市。

除了潍坊之外，还有两座站在六千亿门槛的腰部城市被寄予厚望。2024年临沂市GDP为6556亿元，济宁GDP为5867亿元。这两座城市有一个共同点即是均位于鲁南经济圈，也是山东东西片区的腰部支撑主力城市。

根据国务院批复的《山东省国土空间规划（2021-2035）》，到2035年，鲁南经济圈一体化发展达到较高水平，在全国价值链和产业分工体系中的能力大幅跃升，成为支撑全省经济发展的强劲活跃增长极。因此，临沂和济宁被寄予厚望。

拥有万亿级商贸物流的临沂，虽不沿海不沿边，却志在成为山东对外开放新高地的支点，提出以标志性产业链构建现代化产业体系、以商城国际化打造对外开放高地、以交通物流为基础发展枢纽经济等举措，全力建设省区域副中心、加快迈向万亿城市。

同样不临江不靠海，“运河之都”济宁同样通江达海。近日，济宁港正式跻身全国亿吨大港行列。济宁已锚定加快迈向万亿城市“一个目标”，突出建设新型工业化强市、北方内河航运中心、世界文化旅游名城“三大定位”。

一枝独放不是春，百花齐放春满园。济南锚定“强省会”、青岛聚力“强龙头”、烟台打造绿色低碳高质量发展示范城、潍坊创建全国现代农业和先进制造业融合发展示范市、临沂借助商城升级链接全球、济宁运用黄金水道通江达海，都是对自身禀赋的创造性转化。

要形成新发展格局，不仅亟需增强核心城市发展引领力，汇聚高端产业、顶尖人才与创新活力的“强大引擎”，更需要一众腰部城市崛起，加快构建多极支撑体系，提供“走在前、挑大梁”的稳固战略支点。经济大省瞰大城，砥柱中流是群峰！（鲁网评论员王磊）

范金鑫

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