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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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中国消费者报报道（记者聂国春）近日，国家医疗保障局和人力资源和社会保障部共同发布了《商业健康保险创新药品目录》（以下简称《目录》）。根据《目录》，多个CAR-T等治疗肿瘤和罕见病的高价创新药，未来可以通过购买健康险完成费用报销，真正实现花小钱治大病。

首批纳入19款创新药

《目录》显示，首批纳入的共有19款创新药。

这19款药品中，有5款是CAR-T细胞治疗药物，分别为阿基仑赛注射液（商品名：奕凯达）、纳基奥仑赛注射液（商品名：源瑞达）、瑞基奥仑赛注射液（商品名：倍诺达）、伊基奥仑赛注射液（商品名：福可苏）和泽沃基奥仑赛注射液（商品名：赛恺泽），主要用于治疗淋巴瘤、白血病、多发性骨髓瘤等癌症。

另外6款是治疗肿瘤的单抗注射液药品，商品名分别为百赫安、易瑞欧、凯泽百、达佑泽、拓立珂和逸沃。纳入的其他抗肿瘤药和罕见病药有达唯珂、普罗仙安、赞必佳、戈芮宁、海普益和瑞唯抒。此外，还有记能达、乐意保两款治疗阿尔茨海默病（AD）的创新药。

首批纳入商保目录的19款创新药。（数据来源：国家医保局）

据了解，今年商保创新药申报药品共141个，121个通过形式审查，但通过专家评审的品种为24个，最终完成价格协商并成功入围的只有这19款。

国家医保局相关负责人表示，《目录》彰显了支持创新的导向，纳入目录的药品均是近几年医药技术进步的优秀成果，包括CAR-T、TCE疗法、双特异性抗体等热门靶点药物。同时，还体现了对重点领域的关注，既有治疗阿尔茨海默病等适应人口老龄化趋势的药品，也有治疗戈谢病、神经母细胞瘤等多发于儿童的罕见病用药。此外，《目录》清晰界定了基本医保与商业保险的保障边界，基本医保坚持“保基本”定位，遴选药品时优先考量安全可靠、疗效确切、靶点机理较为成熟的药品，商保则更偏重布局创新属性突出、技术前沿的药物。

北京大学应用经济学博士后朱俊生认为，《目录》的推出，为消费者提供了更灵活高效的保障选择。未来，基本医保将回归“保基本”的核心定位，针对高价药、进口药及创新药的保障缺口，将由商业保险予以补充。“医保+商保”的协同模式，将进一步推动多层次医疗保障体系的健全与完善。

商保助力治大病

52岁的何女士在北京协和医院确诊患脑胶质母细胞瘤，需要使用肿瘤电场治疗电场贴片，该特药费用共计132998元，此前全部需由个人承担。值得庆幸的是，该药品被纳入2025年度“北京普惠健康保”特药清单，且何女士的病情符合对应适应证。最终，何女士获赔60%的费用即79798.8元，同时享受药店特药直付服务，无需垫付。

据记者了解，目前全国各地百元左右的普惠保产品均纳入了特药保障，类似CAR-T疗法也可通过普惠保报销。

以2026年度北京普惠健康保为例，特药清单增加至159种，新增CAR-T疗法、高值慢病用药等创新药品，病种覆盖87种，累计特药保额升级至150万元；健康人群的特药报销比例从60%提高至65%，既往症人群的特药报销比例从30%提高至35%。

被纳入《目录》的CAR-T细胞治疗药物，目前单针治疗费用基本维持在百万元左右。达佑泽每个疗程的费用约为40万元，其他多数同类药物的年治疗费用也在三四十万元左右。

“首批纳入《目录》的创新药虽仅19款，但均具备创新程度高、临床价值大且价格较为昂贵的特点。”资深保险经纪顾问冯先生对记者表示，纳入《目录》后，相关药品将不受DRG（疾病诊断相关分组）医保控费限制，可以被医院放心采购，让患者实现“医院能开到药、商保能赔付”。

目前，各地惠民保产品执行周期不一致。记者了解到，在《目录》发布后，深圳惠民保已宣布在2025年度保障中将这19种创新药全部纳入保障范围，在使用《目录》药品时，符合理赔待遇的均可报销。2026版汕头惠民保成为全国率先主动衔接《目录》的产品，参保人因住院使用《目录》药品产生的费用，报销比例提升10个百分点。业内人士预计，明年将会有更多惠民保产品将《目录》中的药品纳入保障范围。

与惠民保相比，更加商业化的百万医疗险也有所动作。有险企高管透露，近期将发布公告，在测算后尽量将《目录》中的所有药品均纳入现有的商业医疗险之内。

全面落地仍存挑战

《目录》中的部分药品已被很多百万医疗险产品纳入医保外特药名单内，但在业内人士看来，将全部药品纳入仍面临着定价、风控等多重挑战。

首先，由于药物的关键数据掌握在药企和医院手中，保险公司定价难以精准。有多家险企精算师表示，由于《目录》刚刚发布，目前公司内部正在讨论和进行测算，之后将视情况处理。其次，如何防范“逆选择”风险也是一个绕不开的难题。例如，诸多罕见病的致病因素包含遗传成分，这类疾病大多被归为百万医疗险等纯市场化商业健康险的不可保范围，转而由惠民保承接保障。然而，此前国内某地将AD创新药纳入惠民保保障清单后，该险种的赔付率曾一度突破200%。最后，国内商业健康险渗透率普遍较低，这意味着《目录》只对少数已购买商保的人群有用。如何在短期内提升商保渗透率，不仅需要政策推动、产品创新，还需要加大对消费者的教育力度。

在冯先生看来，过去医保的控费政策，间接帮助保险公司压低了理赔成本（高价药开得少，赔付自然少）。《目录》实施后，一些昂贵创新药使用量会增加，保险公司的赔付金额大概率上升。长期来看，一般百万医疗险、中高端医疗险的保费可能会迎来小幅上涨。

记者注意到，目前各家保险公司医疗险产品的特药保障条款良莠不齐，有的支持外购药远超这19种，有的连一种都不含。消费者该如何选择合适的商业健康险？

冯先生建议，选购产品不能只看包含的特药种数，还要看药品的重要性和含金量。而且，很多创新药、高价药因为医院药占比限制、DRG等制度原因，在医院开不到，需要从院外购买。选择医疗险时，一定要确认是否包含外购药报销，首选不限药品清单的产品；如果产品有清单限制，必须包含商保药品目录。同时，还要看所选产品是否及时迭代升级，能否将新上市的创新药、特效药纳入报销范围，以避免买了保险却报不了新药、用不了新药的困境。此外，对于带病体人群来说，应尽量选择不限健康状态投保的惠民保。

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